Готельєри все частіше стикаються з тим, що клієнтам потрібні ті чи інші нетипові послуги. Звичайно, закордонні люксові готелі та деякі столичні можуть надавати заможним гостям менеджера для сну чи психолога для вашої тварини. Проте більшість вітчизняних готелів поки що не готові влаштовувати в себе таку екзотику. Проте дещо є й у нас. Не варто говорити про номери для курців, це було і буде, а ось деякі готелі стали більш просунутими щодо надання трохи незвичайних, але цілком адекватних послуг.

Фото з ресурсу Яндекс.Картинки

Заселення з домашнім вихованцем

Люди переїжджають, не можуть залишити тварину без особистого нагляду, у них немає часу шукати перетримку, особливо якщо приїхали ближче до вечора і мотатися по всьому незнайомому місту для людини, яка втомилася з дороги, не представляється приємною перспективою. У цьому випадку готель готовий надати номер з доплатою. У ці кошти закладаються ризики – від псування меблів до нявкання або гавкоту, яким можна потурбувати сусідів.

Для поселення вам знадобиться також ветеринарний паспорт з відмітками про щеплення, у тому числі від сказу, та окрема довідка від ветлікаря про здоров'я вихованця. Такі номери краще забронювати заздалегідь.

Бажаєте комфорту? Чому б і ні?

Затишний сучасний номер, білі махрові халати та інші атрибути – ще не все, що ви можете отримати від гарного готелю. До нас також дійшла така послуга, як «меню подушок». Або матраців, що йде часто в комплекті. Наприклад, ви заселяєтеся вдвох, при цьому вам потрібне ортопедичне приладдя (матрац, подушка), а вашій дружині комфортніше спати на звичайних, в міру м'яких.

Справити весілля у готелі? Легко!

Нерідко молодята знімають номер із ночівлею, щоб відпочити від галасливих гостей. Чому б не відзначити урочистість саме в цьому готелі? Втомлені наречені можуть у будь-який момент піти після всіх церемоній, а гості нехай відзначають. Деякі готелі можуть надати супутні послуги- замовлення тамади тощо. Деякі готелі організовують банкети для постояльців, дні народження та інші свята. Це зручно, якщо потрібно запросити ділових партнерів на вечерю або зустрітися із друзями.

Запрошують клієнтів з різними запитами. Готельєри намагаються догодити всім гостям, щоб мати постійних клієнтів. Часи змінилися, тому наводьте довідки - готель для вас завжди знайдеться.

Знайшли друкарську помилку? Виділіть фрагмент тексту з друкарською помилкою і натисніть Ctrl + Enter.

Психологічні особливості обслуговування гостей у засобах розміщення

Вступ

Кожен одиничний випадок роботи з клієнтом є унікальним, тому індустрії потрібні люди, готові піти на труднощі і вміють справлятися з ними тут і зараз, які можуть передбачити складні ситуації задовго до того, як вони стануть реальними проблемами. Як відомо, головним завданням індустрії гостинності є задоволення запитів та потреб клієнтів. Слід, однак, відзначити, що, незважаючи на всеосяжну правову базу, покликану полегшити створення системи вимог до якості обслуговування, на практиці існує безліч різноманітних проблем, пов'язаних з обслуговуванням кожного конкретного гостя. І в цьому випадку на перший план висувається проблема професійних навичок кожного працівника готелю, зайнятого в обслуговуванні.

Як відомо, кожен працівник компетентний тією мірою, в якій виконувана ним робота відповідає вимогам, що висуваються до кінцевого результату даної професійної діяльності; оцінка або вимір кінцевого результату – це єдиний, на нашу думку, науковий спосіб судити про компетентність. У гостинності критерієм професіоналізму, заснованого на автоматизмі навичок, можна вважати здатність працівника вільно та конструктивно вирішувати професійні завдання та виконувати задані функції відповідно до професійно-кваліфікаційних вимог та специфічних потреб кожного конкретного гостя (здатність ефективного прийняття ситуаційних рішень). Цим обумовлено актуальність теми «Психологічні особливості обслуговування гостей у засобах розміщення».

На наш погляд, доречно говорити про специфічний вид компетентності у гостинності – "екстремальної професійної компетентності", коли людина готова до роботи в умовах, що раптово склалися. Практика управління готельними підприємствамипоказує, що працівники, що володіють цими та близькими психологічними якостями, більш ніж інші готові до роботи з різними групами туристів, що приїжджають з різних країн, до ефективних дій у нестандартних, екстремальних ситуаціях, до переучування у разі кардинально нових технологій обслуговування.

Цільдипломної роботи: виявити відповідність працівників займаній посаді, їхню взаємодію та психологічну сумісність для підвищення якості обслуговування гостей у засобах розміщення.

Об'єктдослідження – процес обслуговування гостей у засобах розміщення.

Предметдослідження – психологічні особливості обслуговування гостей.

Мета дослідження реалізується під час вирішення наступних завдань :

- Визначити тип спілкування персоналу з клієнтами;

– обумовити навички професійного спілкування та засоби залучення потенційних клієнтів;

– охарактеризувати основи теорії та методів оцінки персоналу; - Проаналізувати проблеми психологічної сумісності.

Методи дослідження: аналіз статистичних даних, аналіз документів, метод спостереження

Теоретичною та методологічною основою дипломної роботи послужили дослідження вітчизняних та зарубіжних авторів таких як Папірян Г.А., Кабушкін Н.І., Чудновський, А.Д., Чуднівський, А. Д., Єгоршин А.П., Інкін Б.М ., Старобінський Е.К., Сорокіна А.В., Камінг М.В., Уокер Д. Р., Марр Р., Десслер Г., Стаускас Е.К.

На даний момент проблеми вироблення ефективних поведінкових навичок у професійній діяльності менеджерів гостинності в науці зовсім не розроблені. Довгий час основний акцент у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у процесі навчання персоналу готелів робився на технократичній складовій процесу обслуговування та управління. Вважалося важливим, пріоритетним навчити співробітника правильно виконувати різні технологічні операції, наприклад, сервірувати стіл, подавати страви, бронювати, прибирати номери, працювати з інформаційними системами управління підприємствами гостинності тощо.

Проте практика показує, що частку гуманітарної складової, тобто. частку процесу спілкування з гостем припадає до 80 % позаштатних ситуацій, поведінка персоналу у яких і визначає сприйняття гостем якості послуг. Тому на сьогоднішній день назріла гостра необхідність переглянути сам підхід до навчання персоналу готелів, а заразом і до підготовки фахівців для сфери гостинності у навчальних закладах. В основу нової концепції має бути покладено навчання гуманітарним технологіям: способам регулювання емоційних станів, вирішення конфліктів, основ етнопсихології тощо.

Слід зазначити, що найбільш актуальним на сьогоднішній день у формуванні професійних навичок обслуговування туристів у персоналу готелів є вивчення психологічних основ професійного навчання та професійного виховання фахівців у цій галузі.

1 ПСИХОЛОГІЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ІНДУСТРІЇ ГОСТЕПРИЄМСТВА

1.1 Психологія обслуговування

Надання послуг у сфері гостинності на відміну продажу товарів має кілька специфічних характеристик. Насамперед, це невіддільність від джерела та об'єкта послуги.

Послуга надається одній людині іншою людиною або фірмою, яка знову-таки представлена ​​своїм службовцем. Тому в послузі набагато більше, ніж у товарі, змісту, пов'язаного з комунікацією, ставленням та психологією.

Американський психолог Віл Шутц виділив три базові соціальні потреби у людини: потреба в причетності, потреба у безпеці та контролі, потреба у тісних емоційних відносинах.

Багато чого з того, що людина робить, вона здійснює рухомий цими потребами. На підставі цього можна стверджувати, що перша базова потреба клієнта, яку необхідно враховувати у постановці сервісу, – потреба у доброзичливому відношенні.

Щоб зрозуміти поведінку людини при виборі того, хто надає їй послуги, треба розрізняти дві речі: саму послугу (і наскільки можна спробувати зрозуміти, яку саме потреба клієнт хоче задовольнити) і те, як вона надається. Останнє, по суті, представляє ті відносини, які клієнт зустрічає і в які він вступає з людьми (фірмою), що надають йому послугу, так що в одному акті обслуговування містяться два найважливіші компоненти – послуга та ставлення до клієнта.

Є один абсолютно унікальний товар, який необхідний кожній людині, і цей товар ніде так концентровано не може бути проданий як у сфері послуг, а значить, у готельному бізнесі. Назва цього товару – повага.

Послуга – це процес, що відбувається між клієнтом і людиною чи організацією, що надають послугу, він глибоко індивідуальний і навіть певною мірою інтимний. Послуга споживається на момент її надання. Якщо покупець незадоволений товаром, може поміняти його в інший чи повернути гроші; з послугою це неможливо. Найчастіше не можна об'єктивно продемонструвати клієнту, хороша послуга чи ні, працює один критерій – подобається йому чи не подобається. Розчарований клієнт не нарікає, а просто змінює продавця. Розчарування – це не проблема фізичних якостей послуги, це зіставлення очікувань та отриманих вражень. Зрозуміло, що якість обслуговування – це переважно питання контакту чи взаємодії.

Повага проявляється або полягає у розумінні, а отже, у передбачанні та обліку бажань чи проблем гостя, особливо тих, на які він не розраховував.

Однією з приманок, що спонукають людину бувати у висококласних готелях та пансіонатах, є різниця у побутовому комфорті – бажання прожити кілька днів у більш висококласному життєвому середовищі, ніж зазвичай. Це може бути особливо привабливим для учасників конференцій та семінарів, що оплачуються за рахунок не лише учасників, а й організацій.

Аналогічні мотиви приваблюють людину до ресторану: висококласна (не повсякденна) кухня, підкреслено ввічливе обслуговування, естетика вживання їжі та застільної бесіди, підвищення престижу в очах інших, можливість пред'явити себе та подивитися на публіку тощо. Подібні нетривіальні бажання і мотиви спричиняють гостя зробити вибір на користь того чи іншого готелю, того чи іншого ресторану.

« Відомо, що без належної підготовки працівники не можуть діяти ефективно. Відповідальність за підготовку більшою мірою лягає на плечі менеджерів незалежно від того, є у компанії навчальний центр чи ні», - вважає Інеса Єрмішина, керівник учбового центру мережі "Кавоманія".

Безпосередній керівник, лінійний менеджер має найбільший вплив на щоденний розвиток кожного співробітника. Причина цього – доступність. Навчання може відбуватися поступово, теорія одразу ж підкріплюється практикою. Прогресивні компанії розвивають у своїх менеджерів навички навчання персоналу та наставництва.

МИСТЕЦТВО ГОСТЕПРИЄМСТВА

«Закон урожаю: що посієш, те й пожнеш. Те ж саме і для обслуговування клієнтів… Посадіть насіння доброзичливого, ввічливого та швидкого обслуговування та зберіть багатий урожай поваги, лояльності та успіху».
Джон Шоул, президент Service Quality Institute

Безперечно, якість обслуговування є одним з найважливіших факторівуспіху у ресторанній справі. В результаті досліджень було виявлено, що більшість очікувань гостей спрямована безпосередньо на поведінку співробітників: надійність, компетентність, ввічливість, комунікабельність. Недостатньо просто сказати: «Ми маємо добре обслуговувати гостей». Потрібно робити це. І йдеться не про модне гасло, а про те, як організована робота компанії.

Очевидно, що кожен співробітник повинен мати конкретні знання, навички та демонструвати поведінку, яку гості відзначатимуть і цінуватимуть. Обслуговування – складний та багатогранний процес. Уміння обслуговувати інших - не вроджена характеристика, професіоналами сервісу не народжуються, ними стають.

ГОТУЄМО ПЕРЕМОЖТИ

Що потрібно робити, щоб гості були задоволені? У сучасному бізнесі є відповідь на це питання – менеджмент якості. Управління якістю послуг передбачає створення стандартів поведінки та виконання робочих процедур для різних категорій співробітників, організацію системи навчання персоналу, чітку постановку завдань, контроль та оцінку результатів роботи на основі заявлених стандартів. Якщо використати футбольну метафору, можна сказати, що завдання тренера – вивести на поле гравців, готових перемагати. Тобто важливо створити гранично ясну та переконливу для кожного співробітника систему. Тоді люди виконують свою роботу якісно та з ентузіазмом.

Процес обслуговування гостя в готелі можна так.

Перший службовець, з яким гості часто стикаються у готелі – швейцар. Він вітає гостей, відкриває двері автомобіля, що під'їжджає, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Швейцари є не у всіх готелях. Штатна одиниця швейцара не приносить доходу готелю та його дорого укомплектовувати. Тому лише найбільші готелі можуть дозволити собі мати службу швейцарів.

Коли реєстрація гостя завершується, підходить посланець, щоб провести гостя в номер. Служба посильних виконує низку важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Посильні – невід'ємна частина великого готелю.

Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю та служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю немає такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість та гостинність до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав'язливість - неоціненні навички, якими повинен мати персонал готелю.

Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значущим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом та обслуговування клієнтів.

Покоївки та старші покоївки повинні швидко та високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду та довгої втомливої ​​дороги, одразу відчув турботу про нього персоналу та створений затишок.

Способи та методи прибирання в готелях постійно вдосконалюються та розвиваються, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів та готелю в цілому, акуратність самого персоналу при виконанні робіт, правильне та вміле використання прибирального матеріалу та інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати час при виконанні робіт з прибирання, щоб менше ці роботи виконувались у присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «траплятися на очі» з прибиральним матеріалом та інвентарем, чим менша покоївка під час прибирання приміщень залишатимуть «сліди» своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей для гостей, які проживають у готелі, більш повного задоволення їх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення та скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного поводження з одним і тим же питанням. У разі неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини та, по можливості, запропоновані рівноцінні послуги.

Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її співробітникам доводиться постійно спілкуватися з новими та незнайомими людьми, з великою різноманітністю характерів гостей.

Співробітник готелю повинен уміти відвернути себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість та привітність у спілкуванні з людьми. Він повинен мати достатню силу волі, щоб не виявити негативних настроїв щодо гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися у зовнішньому вигляді, в умінні вести розмову, ясно і коректно відповідати питання, вмінні попереджати побутові негаразди, конфліктні ситуації. Вони також виявляються у шанобливому ставленні до звичаїв, традицій та національним особливостямінших народів.

Абсолютно неприпустимі у поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв'язність, вульгарність, фамільярність тощо. у відносинах із проживаючими.

Специфіка професії готельного працівника потребує високої культурипромови. Це вміння вести бесіду, вміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі та належному тоні.

Персонал усіх категорій готелів, які вступають у контакт з проживаючими, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказано ім'я та прізвище. Працівники готелів повинні суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу під час обслуговування клієнтів. Форменний одяг допомагає приїжджому або проживаючого легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або проханням про надання послуги, сприяння та надання будь-якої допомоги.

Сьогодні готельний бізнес процвітає не лише за кордоном, а й у нас на батьківщині. З огляду на це буде цілком логічним розглянути це середовище як потенційне місце роботи. Які тут є вакансії? Що за обов'язки має на увазі робота в готелях? І кого взагалі туди беруть?

Хто потрібен у готелі?

Кожен готель по-своєму унікальний, тому досить складно говорити про них загалом. При цьому їх індивідуальність проявляється не тільки в інтер'єрі або вишуканості номерів, а й у тому, який персонал там працює. Наприклад, якщо невеликий готель може обійтися адміністратором і двома прибиральницями, то в штат п'ятизіркового готелю може входити до 50 фахівців.

І все ж, незважаючи на всю різноманітність вакансій, серед них є ті, які затребувані найбільше.

Адміністратор готелю

Адміністратор – це перша особа після керуючого або головного менеджера. На ньому лежить відповідальність практично за все в готелі: поселення клієнтів у номери, організація трудового розпорядку, закупівля необхідного обладнання, вирішення конфліктів тощо. Відверто кажучи, це найскладніша робота в готелі, а тому найоплачуваніша.

Головна проблема в тому, що влаштуватися на посаду адміністратора є досить складно. Особливо коли йдеться про великі готелі або готелі. Керівництво розуміє, що погано підготовлений співробітник може схибити будь-якої миті, що поставить під удар їхню репутацію. Тому вони вважають за краще призначати на посаду адміністратора лише тих фахівців, які мають досвід роботи в готельному бізнесі.

Крім цього, даний вид співробітників повинен мати такі якості:

• Комунікабельність, тому що робота в готелях має на увазі безперервне спілкування з клієнтами.
• Організаторськими навичками, адже більшість обов'язків адміністратора пов'язана з постановкою та коригуванням завдань для
• Кмітливістю - без неї нікуди, тому що нестандартні ситуації постійно виникатимуть на рівному місці.

Іноді власники висувають до претендентів на посаду адміністратора додаткові вимоги. Наприклад, вони можуть приймати на роботу тільки людей з вищою освітою або відсіювати тих кандидатів, які мають погану дикцію.

Ресепшен

Більшість готелів має при вході ресепшен – окрему зону, призначену для зустрічі гостей. Саме сюди насамперед звертаються клієнти для того, щоб забронювати номер або дізнатися про необхідну інформацію про послуги цього закладу.

Найчастіше у невеликих готелях на ресепшен сидить адміністратор. А ось дорогі готелі, навпаки, вважають за краще наймати на цю посаду окремий персонал. Це пов'язано з тим, що їхня приймальня пропускає через себе куди більше відвідувачів, що виправдовує додаткові витрати.

Робота в готелі на ресепшен не вимагає вищої освіти. Однак, щоб влаштуватися на це місце, необхідно відповідати таким вимогам:

• Мати чудову дикцію та манери.
• Мати презентабельний вигляд.
• Знати англійську мову на розмовному рівні (це пов'язано з тим, що деякі відвідувачі готелю можуть бути іноземцями).

Робота покоївки в готелі

У будь-якому готелі є власні покоївки. Адже саме ці працівники відповідають за чистоту в номерах, а також за їх благоустрій. Проте слід розуміти, що обов'язки покоївки виходять далеко за межі простої прибиральниці.

Зокрема, на її плечі лягають такі завдання:

• Підтримка порядку в номері: вологе прибирання, протирання пилу, заміна постільної білизни, дезінфекція санвузла тощо.
• Перевірка матеріальної основи. Покоївка обов'язково оглядає всі меблі та предмети в кімнаті, щоб упевнитися в їх цілісності. Те саме стосується електроприладів, душу, замків тощо.
• Контролює деякі платні послуги. Наприклад, щоб гість не залишився без напоїв, вона має щодня заглядати у міні-бар.

І це лише невеликий список тих обов'язків, що таїть у собі робота в готелі (готелі). Слід зазначити, що керівництво таких закладів може впроваджувати власні послуги. Припустимо, деякі престижні будинки надають послуги з прання та прасування речей. У цьому випадку покоївки щоранку заходять у номери, збирають спеціально залишений одяг, а ввечері, після ґрунтовного чищення, повертають його назад.

Швейцар

Будь-який готель, що поважає себе, має у своєму штаті кількох працівників, перш за все, відповідають за зустріч клієнтів при вході в будівлю. Вони повинні привітати відвідувачів та ввічливо відчинити їм двері. У разі потреби вони також зобов'язані відповісти на всі запитання або вказати шлях до ресепшену.

Крім того, робота в готелі може обернутися для швейцара такими завданнями:

• Допомога гостям із завантаженням-розвантаженням багажу.
• Виклик таксі.
• про пам'ятки, місця для прогулянки, шопінг і так далі.
• Допомога з паркуванням (у дорогих готелях для цього є окрема категорія працівників).
• Прийом листів, дзвінків та документів постояльців.

Хто ще потрібен у готелі?

Робота в готелі є багатогранною. Тому, крім всіх вищезгаданих посад, існують і інші, не менш затребувані спеціальності. Давайте швидко пройдемося по них:

1. Кухарі. Більшість готелів пропонує своїм клієнтам можливість підкріпитись у стінах їхнього закладу. Кухня тут може бути як до банальності повсякденної (омлет, вівсянка та чорна кава), так і досить вишуканої (французькі, італійські, східні страви). Однак будь-який з варіантів передбачає наявність власного кухаря та його помічників.
2. Працівники хімчистки. Престижні готелі вважають за краще використовувати власну пральню, тому що утримувати її набагато дешевше, ніж користуватися послугами інших компаній.
3. Вантажники. Вони необхідні як для виконання звичайних завдань готелю (прийом білизни, продуктів харчування, побутової хімії), так і для допомоги гостям (доставка речей у номер).
4. Економісти. Чим престижніший готель, тим більший його прибуток. Тому керівництво часто набирає цілий економічний відділ: менеджери з персоналу, маркетологи, піарники, бухгалтери тощо.
5. Допоміжний персонал. Щоб випередити своїх конкурентів, готелі часто впровадять у свій сервіс додаткові послуги. Тому не варто дивуватися з того, що деякі з них набирають у свій штат масажистів, тренерів з фітнесу, досвідчених гідів, перекладачів і так далі.

Особливості роботи в готельному бізнесі

Головною особливістю даної роботи і те, кожен працівник відповідає як за себе, а й у весь колектив загалом. Адже будь-яка помилка лягає темною плямою на репутацію закладу, тим самим ставлячи під удар усіх її працівників.

До того ж, робота в готелях Москви, як, в принципі, і в будь-якому іншому великому містізобов'язує до перфекціонізму Це з жорстокою конкуренцією, яка дозволяє вижити лише тим закладам, чиї співробітники виконують свої обов'язки на п'ять із плюсом.

Загалом багато залежить від конкретного місця роботи. Наприклад, в одних готелях персонал більш ніж задоволений умовами праці та зарплатою, в інших, навпаки, ніхто довго не затримується. Тому досвідчені люди радять досконало вивчити майбутнє місце роботи, перш ніж піти туди на співбесіду. Наприклад, можна знайти відгуки співробітників, які там вже працювали, в інтернеті та перевірити їх. Але, звичайно, якщо йдеться про презентабельний дорогий готель, то здебільшого відгуки про такі заклади, як правило, більш ніж позитивні.

Ще одним важливим пунктом є знання англійської мови. Зараз все більше і більше роботодавців вказує цей пункт, тому якщо хочете влаштуватися в престижний готель, то починайте заздалегідь вивчати іноземну мову.