Примхи природи вганяють у депресію, а й доставляють масу незручностей під час подорожей. Так, зливи і грози, що сталися на початку липня, затримали в столичних аеропортах сотні рейсів. Тисячі людей запізнилися у справах чи на відпочинок.
За офіційною інформацією аеропортів, затримки були несуттєвими – не більше півгодини. Однак самі пасажири, в тому числі і кореспондент "Російської газети", яка летіла з Москви до Ростов-на-Дону, розповідали мінімум про очікування рейсу. Тому прокуратура Москви зацікавилася масовими затримками та дотриманням прав пасажирів.
Однак поки що прокуратура розбирається, пасажири й самі можуть вимагати компенсації за доставлені незручності. Тим більше, що цього літа обіцяє зробити ще не один сюрприз.
Так, як розповіли "Російській газеті" в Росспоживнагляді, згідно із законом, якщо літак не може вчасно вилетіти або прилетіти, перевізник повинен виплатити пасажирам штраф. Щоправда, це правило не поширюється на випадки, якщо затримки пов'язані з нельотною погодою чи обставинами непереборної сили. Перевізники самі не ризикуватимуть життям пасажирів, злітаючи чи сідаючи в зливу та грозу.
Але чому б не відбулася затримка рейсу, авіакомпанія зобов'язана повідомити пасажирів усіма доступними способами, що посадка чи прибуття відкладаються. Ідеальний варіант – завчасне розсилання СМС-повідомлень або послань на електронну пошту. Але, як правило, пасажири, що поспішають на виліт, дізнаються про те, що їм не варто було поспішати, тільки в аеропорту. Важливо, щоб перевізник попереджав, наскільки затримуються виліт чи приліт, постійно інформував людей про зміни, які за тих самих погодних аномалій можливі.
Авіакомпанії мають запропонувати і варіанти подальших дій. Іноді авіакомпанія надає переліт іншим бортом або рейсом іншого перевізника та з іншого аеропорту. При цьому безкоштовно перевозить пасажирів. Але такі варіанти бувають нечасто.
А ось що точно зобов'язаний надати перевізник, який вчасно не відправив чи не прийняв пасажирів, то це насамперед набір сервісів в аеропортах. Наприклад, при очікуванні понад дві години пасажирам, які вилітають з дітьми, вільний доступ до кімнати матері та дитини.
Якщо "завислого в аеропорту" пасажира не влаштував запропонований готель, він може сам підібрати готель
Всім пасажирам повинні надати два безкоштовні телефонні дзвінки або два повідомлення електронною поштою, безкоштовні напої. Якщо очікування триває понад 4 години, тоді вже годувати зобов'язані безкоштовно. При цьому кожні шість годин на денний час і кожні вісім годин на ніч.
Пасажирів, чий рейс перенесений більш ніж на 8 годин вдень або на 6 годин вночі, авіакомпанія зобов'язана розмістити в готелі і забезпечити трансфер туди і назад. За законом не можна розміщувати в одному номері сторонніх один одному людей.
Якщо людину не влаштував запропонований номер або готель, він може сам підібрати собі варіант та запропонувати компанії поселити його там. Але авіакомпанія має право і відмовити. У кращому випадку сплатити лише половину вартості номера, що сподобався. Важливо пам'ятати: якщо пасажир відмовився від запропонованого номера, авіакомпанія не зобов'язана забезпечувати трансфер до обраного самостійно готелю.
Великі перевізники цінують свою репутацію і намагаються дбати про комфорт пасажирів під час форс-мажорів. Але в Росії працюють і десятки невеликих перевізників, у яких кожна копійка на рахунку, і забезпечувати права пасажирів їм дороге задоволення. У випадку, якщо людина кілька годин чекала на свій рейс і так і не відлетіла або відлетіла не вчасно, але її так і не погодували і не напоїли, а крім цього вона ще й важливих справ не зробила, треба писати претензію безпосередньо в авіакомпанію. Причому, як підказують юристи, зробити це можна протягом шести місяців від дня скасування чи затримки рейсу.
Якщо затримка відбулася лише з вини авіаперевізника, то можна вимагати матеріального відшкодування. При цьому необхідно, щоб на авіаквитках була позначка співробітників аеропорту про затримку або скасування рейсу. Підтвердженням може бути і довідка, засвідчена представниками компанії чи аеропорту.
Якщо ж людина змушена була сплатити за готель, вона повинна докласти до своєї претензії всі оплачені чеки з готелю, а також від таксистів, які його возили туди й назад.
Якщо через невиліт людина не потрапила на вже оплачений концерт, футбольний матч, урочистий захід, спізнився на власне весілля, треба знайти всі квитки, чеки, квитанції та також докласти претензії.
Прийняти рішення щодо компенсації авіаперевізник зобов'язаний протягом 30 днів. Якщо ж вимоги не задоволені, то протягом двох років є можливість звернутися до суду. До позовних заявНеобхідно докласти всі чеки, що доводять понесені збитки.
Що робити, якщо втрачено або пошкоджено багаж
До виходу із зали прильоту необхідно звернутися до служби розшуку багажу для складання акта. Не пізніше ніж 7 днів з дня неотримання багажу треба пред'явити письмову претензію авіакомпанії. Якщо багаж не знайдено протягом 21 дня з моменту подання заяви, споживачеві належить компенсація з розрахунку не більше 600 рублів за кг (якщо неможливо підтвердити вартість). А за втрачену з вини авіакомпанію ручну поклажутрохи більше 11 000 рублів незалежно від ваги (якщо неможливо підтвердити вартість). Збитки від пошкодження багажу сплачуються в аналогічному розмірі.
А як у них
У Європі при затримках вильотів надають харчування та ночівлю. Але якщо рейс перенесено більш ніж на 5 годин, людина має право вимагати повернення грошей за квиток і навіть доставку назад у вихідну точку маршруту. Крім того, незалежно від часу затримки пасажир може пред'явити авіакомпанії претензії за завдану шкоду та звернутися до суду, якщо компанія відмовила у відшкодуванні.
Представник сервісу AirHelp, що допомагає отримати компенсацію за втрачений час в аеропорту, розповів The Village, як пасажирам боротися за свої права.
За статистикою нашого сервісу, з 2013 року в Росії 316 112 пасажирів постраждали від затриманих чи скасованих рейсів. Кожен із них може отримати компенсацію до 600 євро. Але 1% із них користуються цією можливістю.
У більшості випадків авіаперевізники не повідомляють пасажирів про їхні права у разі проблем із перельотом.
А пасажири не мають досвіду та часу для того, щоб добиватися компенсації через неприємності в дорозі. Ось що важливо знати у разі проблем із вильотом.
Що може запропонувати авіакомпанія?
Пасажири повинні знати про причини та терміни затримки рейсу. Цю інформацію можна отримати на стійці авіакомпанії або на сайті.
Якщо ви знаходитесь в аеропорту, а рейс скасували з вини авіакомпанії, то такі варіанти:
Альтернативний переліт за найближчої можливості;
Перебронювання на іншу зручну дату;
Відшкодування вартості квитка протягом тижня.
За цими опціями потрібно звертатися на стійку авіакомпанії. Якщо такої не знайдете, телефонуйте до офісу перевізника. При цьому ви не маєте нічого оплачувати. Усі витрати лягають на плечі перевізника, чий квиток ви купили.
Що зобов'язані надати
в аеропорту?
Згідно з російським законодавством, якщо ваш рейс затримується на дві години, то вам повинні надати напої та холодні закуски, можливість здійснити два телефонні дзвінки або відправити два імейли. Дітям та їх супроводжуючим має бути надана кімната матері та дитини.
Після чотирьох годин затримки рейсу має бути організовано гаряче харчування. У Європі у цьому випадку видаються ваучери на відвідування точки громадського харчування. У Росії найчастіше роблять так само: видаються талони на харчування в один із ресторанів або кафе аеропорту.
Після восьми годин очікування вдень або шість годин очікування вночі має бути наданий готель. Пасажирів безкоштовно перевозять до місця розміщення та назад до аеропорту. При цьому перевізник повинен подбати про ваш багаж та організувати його зберігання.
Де ночувати?
Закон не дозволяє заселяти сторонніх пасажирів на один номер. Якщо умови розміщення вам не підходять, винаймайте готель самі, зберігаючи при цьому чеки для компенсації.
Зрозуміло, не варто розслаблятися – на повернення грошей за преміальний номер та вечерю з дорогим вином та морепродуктами розраховувати не варто. Найкраще вибрати найближчий до аеропорту готель та поїсти у недорогому ресторані поряд. Такі витрати суд одразу задовольняє.
На яку компенсацію розраховувати?
Розмір компенсації за затримку рейсів залежить від того, під яке законодавство потрапляє переліт. Так, рейси «Аерофлоту» Москва – Берлін та Берлін – Москва будуть розглядатися з різних точок зору.
Європа
Істотне відшкодування до 600 євро належить, якщо рейс потрапив під регламент ЄС 261/2004. Цей документ поширюється на перельоти всередині Євросоюзу, вильоти з аеропортів ЄС та Ісландії, Норвегії, Швейцарії, а також рейси європейських перевізників, які прибувають до аеропортів Євросоюзу. Якщо європейська авіалінія летить з Америки чи Азії до Європи, це теж оцінюється за європейським законодавством.
Компенсацію можна вимагати за затримку рейсу від трьох годин, відмову в посадці на літак, затримку або скасування вильоту з технічних причин, з вини авіакомпанії. Термін давності заявки на відшкодування коливається від трьох до шести років, залежно від законодавства країн, під які потрапляє авіаперевізник. Компенсації не передбачені у випадках терактів, страйків та негоди. Але бувають і винятки. Наприклад, у 2016 році Air France ухвалила заявки на компенсації за страйк своїх співробітників. Розмір компенсації становив від 250 до 600 євро. Підсумкова сума завжди залежить від дальності польоту, причини скасування рейсу та тривалості затримки.
Росія
Якщо у вас виникли проблеми з внутрішнім перельотом або російська авіакомпаніяіз затримкою вилетіла за кордон, то розмір компенсації буде незначним. Пасажиру зобов'язані заплатити неустойку 25 % від мінімального розміру оплати праці за годину затримки, але не більше 50 % від перевізної плати. Зараз це 25 рублів за кожну годину очікування.
За скасування та затримку рейсу компенсація законом не передбачена. Американські перевізники платять її тільки якщо відмовили пасажиру в посадці через овербукінгу.
У цьому випадку виплачується подвійна вартість квитка в один бік, якщо пасажири прилетіли на дві години пізніше оригінального рейсу. Максимальна компенсація у цьому випадку становить 650 доларів. Якщо ж компанії не вдалося вкластися у цей двогодинний проміжок, то компенсація може становити чотириразову вартість квитка до 1 300 доларів. За статистикою AirHelp, 26 мільйонів авіапасажирів у США можуть розраховувати на таку компенсацію, але отримали її лише 2%.
Азія
Якщо говорити про Азію, то компенсації мінімальні, а найчастіше їх просто немає. Наприклад, у разі затримки або скасування рейсу з вини China Eastern Airlines ця авіакомпанія лише надасть інформацію про політ, забезпечить харчування та надасть необхідну допомогу. Але якщо рейс затриманий не з вини перевізника, то купувати їжу в аеропорту пасажирам доведеться за власний кошт.
Korean Air за 20-годинну затримку з вини авіакомпанії вибачалися перед пасажирами всім персоналом, включаючи регіонального директора, видавали пільгові купони на польоти наступного разу, компенсували витрати за готель, але грошова компенсація не передбачалася.
Але в якій би країні ви не знаходилися, обов'язково зберігайте ваш посадковий талон при затримці або скасуванні рейсу!
Як отримати цю компенсацію?
Щоб отримати компенсацію, необхідно подати до авіакомпанії або письмову заяву з підписом або онлайн-заявку. У різних авіакомпаній різні вимоги. Зазвичай до неї потрібно додати копії посадкових талонів та паспорти.
Розгляд заявки триває в середньому понад три місяці. Можна також спробувати відшкодування за допомогою онлайн-сервісів. Наприклад, на нашому сайті можна безкоштовно перевірити, чи потрапляє ваш рейс під компенсацію, завантажити потрібні документита надіслати заявку.
Авіакомпанія може прийняти претензію та заплатити відразу. Якщо цього не сталося, але ви маєте намір боротися до кінця, доведеться звертатися до суду.
Напевно, кожному, хто літає хоча б кілька разів на рік, доводилося бачити на табло в аеропорту навпроти свого рейсу слова. DELAYEDабо ЗАТРИМАНИЙ. На жаль, повністю виключити затримку рейсів неможливо. Авіаперевезення це вкрай складний процес, який включає безліч етапів. Збій на будь-якому з них може призвести до затримки рейсу. Крім того, на діяльність авіації впливає ціла низка факторів, які навряд чи можна контролювати. Щороку авіакомпанії зазнають багатомільйонних збитків внаслідок затримок своїх рейсів, а пасажири зазнають значних незручностей. У цій статті ми розповімо про основні причини затримок рейсів, про те, що робить авіакомпанія, щоб їх не допустити, що говорять пасажирам і що відбувається насправді.
Спочатку спробуємо розібратися, що таке затримка рейсу. Багато пасажирів помилково вважають, що літак повинен відірватися від злітно-посадкової смуги рівно в той час, який вказаний у квитку у графі «час вильоту». Насправді це зовсім не так, час вильоту – це час початку руху літака зі стоянки, або час збирання трапу, залежить від технології, що використовується в конкретній авіакомпанії. Час прибуття – відповідно час встановлення літака на стоянку або час підгону трапу.
Час польоту за розкладом включає безпосередньо літній час з урахуванням середніх даних про вітрі, а також час на рулювання перед зльотом і після посадки, яке визначається статистично для конкретного аеропорту. Купивши квиток, наприклад, з Домодєдово в Санкт-Петербург, ви побачите, що час польоту за розкладом складає близько години та сорока хвилин. Нічого дивно, адже значну частину цього часу літак кататиметься аеродромом.
А чому б не планувати рейси так, щоби не було затримок? Так, безумовно, можна планувати час за розкладом на півгодини більше «про всяк випадок», час стоянки між рейсами також можна збільшити, щоб літак гарантовано встигли обслужити. Можна ще тримати пару трійку резервних літаків землі на випадок поломок. Питання, чи готовий пасажир за це платити. Логіка тут проста, якщо літак не літає, він завдає збитків.
Причин затримок може бути безліч, проте зазвичай в аеропорту пасажирам озвучують лише три. Це пізнє прибуття літака, метеоумови чи технічна причина. Поговоримо про кожну з них докладніше.
Пізніше прибуття літака.
Найнешкідливіша з погляду пасажира затримка, чим нерідко зловживають авіакомпанії. По-хорошому, така затримка має бути видана за кілька годин до вильоту вашого рейсу, якщо її дали за півгодини до вильоту - знайте, пізнє прибуття тут швидше за все не до чого.
Пізніше прибуття виникає в такий спосіб. Кожен рейс авіакомпанія призначає конкретний літак. Більшість авіакомпаній намагається мінімізувати простий літак, тому рейси плануються з мінімальними інтервалами. Для літаків класу А320 і Б737 це близько години в базовому та 40-50 хвилин у транзитному аеропорту між рейсами, цього часу достатньо для підготовки літака до наступного рейсу. Тепер уявімо, що попередній рейс прибуває із затримкою. Звичайно, авіакомпанія спробує оперативно розміняти літаки для того, щоб не допустити затримку інших рейсів. Але якщо такої можливості немає, наступного рейсу буде затримано «пізнім прибуттям літака».
Метеоумови.
Отже, що може перешкодити сучасному лайнеру виконати зліт і посадку. Найпоширеніший варіант – обмежена видимість, як правило, туман чи сильний снігопад. При заході посадку встановлюється так звана висота прийняття рішення, і якщо льотчик на цій висоті не побачить смугу, він не має права продовжувати зниження. Очевидно, що немає сенсу вилітати, якщо екіпаж уже заздалегідь знає, що буде змушений йти на запасний аеродром. Не рідкісні випадки, коли літак однієї авіакомпанії вилітає, а рейси інших перевізників до того ж аеропорту сидять на землі і чекають погоди. Це нормально. Погодні мінімуми для конкретного екіпажу, літака та навіть аеродрому у всіх свої. До речі, туман – це часто локальне явище погоди, цілком можливо, що ніде крім аеропорту його немає. Тому не варто говорити, що вас дурять, повірте, жодна авіакомпанія не прикриватиметься метеоумовами. Крім туману, можливі затримки через сильного вітру, який перевищує обмеження літака для посадки, а також через низький коефіцієнт зчеплення на смузі, часто через поєднання першого і другого. Для кожного повітряного судна встановлені обмеження по попутній (літаку вигідніше злітати і сідати проти вітру) та бічній складовій вітру. Перевищувати їх небезпечно. Якщо ж смуга зледеніла і дме навіть не особливо сильний бічний вітер, сідати не можна.
Якщо йдеться про короткий рейс (менше 2-х годин), то часто буває так, що затримки видаються на невеликий час, а потім багаторазово продовжуються, пов'язано це з тим, що для таких рейсів рішення приймається за фактичними метеоумовами (зведення фактичної погоди виходять кожні півгодини). Якщо ж політний час становить більше двох годин, рішення приймається за прогнозом, щоб прилетіти під прогнозоване поліпшення. Для таких рейсів затримки можуть видаватися одразу на кілька годин. Все залежить від конкретного командира, одні вважають за краще видати затримку одразу на дві години і спокійно чекати, інші триматимуть пасажирів на борту, сподіваючись на покращення.
Технічна причина.
Літаки ламаються, це даність. Неважливо, це імпортний літак або вітчизняний, новий із заводу або кілька авіакомпаній, що змінив. Якщо рейс затримано з технічної причини, не варто лякатися, це ще не означає, що у літака у повітрі відваляться крила. Як правило, йдеться про незначні з точки зору безпеки несправності, які виправляються протягом півгодини. Виробник літака дає чіткі інструкції з яким несправним обладнанням можна літати і як довго. Наприклад, можна літати з одним несправним реверсом двигуна і це буде абсолютно безпечно, просто необхідно виконати перерахунок потрібних дистанцій для зльоту та посадки. Якщо літак ламається в базовому аеропорту авіакомпанії, то швидше за все за наявності запчастин його полагодять протягом декількох годин. Набагато гірше якщо поломка відбувається поза базою в якомусь невеликому аеропорту. В цьому випадку, швидше за все, доведеться чекати, поки за вами надішлють інший літак.
Нерідко авіакомпанія намагається приховати від пасажирів затримку з технічних причин. По-перше, це репутаційні втрати, по-друге, це лякає багатьох пасажирів. Якщо літак зламався після посадки пасажирів, то тут, звичайно, вже все очевидно. А от якщо до посадки пасажирів, то навряд чи ви коли-небудь про це дізнаєтесь.
Затримки пов'язані із роботою наземних служб.
Як ми вже сказали, стикувальний час між рейсами для літаків типу А320 у базовому аеропорту складає близько години. За цю годину відбувається таке. Літак встає на стоянку, підганяється трап, під'їжджають автобуси для пасажирів, висаджуються пасажири, знімається багаж і вантаж, приходить новий екіпаж, виконується заправка паливом та водою, робиться прибирання салону, завантажується бортхарчування, багаж пасажирів наступного рейсу. Це лише основні ланки ланцюжка обслуговування літака землі.
Якщо ж у цьому ланцюзі відбувається якийсь збій, утворюється затримка. Наприклад, пізно розпочали заправку, а поки її не закінчать, пасажирів садити не можна. Часто в аеропорту накопичуються черги на реєстрації, огляд, паспортному контролі. Все це є результатом незадовільного планування або просто неефективної роботи відповідних служб і виливається в пізню посадку пасажирів на борт, а отже, затримку рейсу. Всі служби з тих чи інших причин частіше або рідше не справляються або припускаються помилок, для авіакомпанії все це виливається в затримку рейсу.
Час вильоту минув, а ми сидимо у літаку, нікуди не їдемо, чому?
Варіантів знову ж таки кілька. Найпоширеніший. На виліт зібралася черга і щоб не палити паливо у черзі перед ЗПС, диспетчер не дає дозволу на запуск двигунів. Справді, немає сенсу вставати в чергу десятим, якщо можна почекати на стоянці і злетіти без черги. До речі, в Європі такий же механізм працює і з повітряним простором. Найпотужніший комп'ютер оцінює завантаженість європейського неба і якщо у ньому поки немає місця для вашого рейсу, видає слот, тобто. час затримки. Уявіть, що така система працювала б для автомобільного руху. Кожен водій подає план свого маршруту та бажаний час вильоту. Якщо система побачить, що дороги перевантажені, буде видано затримку або запропоновано інший маршрут. Ось так у європейському небі борються із пробками.
Другий варіант, якогось пасажира зняли з рейсу (можливо він не з'явився на посадку або з'явився п'яний), а багаж цього пасажира залишився на борту. З метою безпеки багаж пасажирів відсутніх на борту має бути знятий. Не важливо, що його вже оглянули. У багажниках літака розсипом лежить, скажімо, 150 валіз, потрібно знайти потрібний, це займає час.
Вилетіли вчасно, а прилетіли із запізненням, чому?
Так, таке трапляється дуже часто. Можливих причин є кілька. Як правило, сильний зустрічний вітер. Вітер на великих висотах запросто може досягати 200 кілометрів на годину, і якщо він зустрічний, то ви прилетите значно пізніше. Вплив вітру особливо відчутний на довгих рейсах.
Звичайно, середнє значення швидкості та напрямки вітру враховується при формуванні розкладу, але неможливо закласти у розклад якісь екстремальні випадки. Ще одна причина - це вимушене подовження маршруту, це може бути пов'язане з обходом небезпечних метеоявлень (наприклад гроз) або закриттям певних районів для польотів.
І останнє – це очікування черги на посадку. Взагалі, в усьому світі крім Росії, це відбувається виключно через форс-мажорні обставини, наприклад, закривається одна із злітно-посадкових смуг або метеоумови не дозволяють виконати посадку, внаслідок чого накопичується черга. У Росії до всього перерахованого вище додається відсутність адекватного планування з боку аеропорту, тобто аеропорт підтверджує слоти (слот — тимчасовий інтервал для вильоту або прильоту рейсу) для більшої кількості рейсів, ніж фактично може забезпечити.
Як борються із затримками авіакомпанії?
У будь-якій авіакомпанії є операційний відділ, який відстежує поточні рейси та у разі затримок може оперативно розміняти наступні рейси між собою та вжити інших заходів для мінімізації часу затримки. У великих авіакомпаніях є цілі відділи, які відповідають за розслідування затримок. У будь-якому випадку, якщо є винні, щодо них застосовуються різного роду санкції.
Усі, хто подорожували літаком, стикалися з випадками затримки рейсу. Але не всі знають про свої права, а також про обов'язки авіакомпанії в подібних ситуаціях.
Права пасажирів та обов'язки авіакомпаній при затримці рейсу всередині Росії
У Росії, згідно з пунктом 99 Федеральних авіаційних правил РФ, при перерві в перевезенні з вини перевізника, а також у разі затримки рейсу, скасування рейсу внаслідок несприятливих метеорологічних умов, з технічних та інших причин зміни маршруту перевезення, перевізник зобов'язаний організувати для пасажирів у пунктах відправлення та у проміжних пунктах такі послуги:
Якщо рейс затриманий терміном від 2 до 4 годин: два телефонні дзвінки або два повідомлення електронною поштою, безкоштовні напої, вільний доступ до кімнати матері та дитини (якщо ви летите з дітьми молодше семи років).
Якщо рейс затримується від 4 до 8 годин:безкоштовне гаряче харчування. Якщо рейс затримується надовго, годувати повинні кожні шість годин на денний час і кожні вісім годин на ніч.
Якщо рейс затриман більш ніж на 8 годин вдень або на 6 годин вночі, Авіакомпанія зобов'язана розмістити в готелі і забезпечити трансфер туди і назад. При цьому за законом вас повинні поселити в окремому номері без сторонніх людей. Авіакомпанія також має забезпечити організацію зберігання багажу.
Не чекайте, що співробітники авіакомпанії шукатимуть вас і роздаватиму прохолодні напої або талони на харчування. Найчастіше вам доведеться нагадати про себе. Не соромтеся знайти представника авіакомпанії та повідомити його про обов'язки.
Яка матеріальна компенсація належить при затримці рейсу всередині Росії.
Затримка рейсу часто тягне за собою додаткові витрати – пропустили важливу зустріч, пропала бронь готелю, скасували екскурсію тощо. На цей випадок передбачено матеріальну компенсацію.
Потрібно уточнити важливий момент.
Авіакомпанія не винна, у разі настання наступних форс-мажорних обставин: явища стихійного характеру (пожежі, замети, повені) та погодні умови, воєнні дії, припинення або обмеження перевезення вантажів у певних напрямках, а також, у деяких випадках, страйк персоналу чи несправності , що загрожують життю та здоров'ю пасажирів (ст. 794 та 795 ДК РФ).
В інших випадках авіакомпанія відповідає за порушення договору про перевезення. То яка матеріальна компенсація нам при цьому належить?
Якщо авіакомпанія не може довести впливу форс-мажору на затримку рейсу, Вона зобов'язана:
- виплатити пасажиру 25% МРОТ за кожну годину очікування, але не більше 50% вартості квитка, як штраф (ст. 120 «Повітряного кодексу» РФ).
За чинним законодавством додаткові компенсації пасажирам при скасуванні рейсів не надано, проте пасажири мають право на повернення вартості квитків або обмін на альтернативний рейс, запропонований перевізником.
Ці обов'язки авіаперевізників регулюються Федеральними авіаційними правилами «Загальні правила повітряних перевезеньпасажирів, багажу, вантажів та вимоги до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів», а також Повітряним Кодексом РФ.
Що потрібно зробити для отримання компенсації.
Насамперед, знайдіть представника авіакомпанії. Він може бути на стійці, де проходила реєстрація на рейс, а також у касі авіакомпанії в аеропорту. Якщо ви вже пройшли передполітний огляд, то співробітника можна знайти біля виходу (гейту), звідки за планом мав вилітати літак.
Якщо ви не можете знайти його, уточніть у будь-якого співробітника аеропорту (краще на стійці інформації), де його шукати.
Якщо і це не допомагає - дзвоніть у кол-центр авіакомпанії.
Від представника авіакомпанії вам потрібно отримати позначку про затримку рейсу.
Іноді ці обов'язки виконує один із співробітників аеропорту. Тому, якщо не знайшли представника авіакомпанії, вимагайте поставити відмітку у співробітника аеропорту, зверніться на стійку інформації.
Який вигляд має відмітка про затримку рейсу.
Не турбуйтеся, якщо не змогли нікого знайти. Те, що рейс затриманий абсолютно точно зафіксовано в документах, тому якщо вам нічого з належного не надали, то після повернення можете сміливо писати претензію в авіакомпанію. До заяви додайте посадковий талон.
Можливо ви зіткнетеся з ситуацією, коли авіакомпанія відмовить у наданні готелю та харчування. У цьому випадку зберігайте всі чеки за витрати. Після повернення напишіть досудову претензію на адресу авіакомпанії з додатком копій усіх чеків, посадкового талону, позначки про затримку.
Запасіться терпінням та можливо допомогою юриста.
Права пасажирів та обов'язки авіакомпанії при затримці рейсу в Європі.
Якщо ваш рейс затриманий на території Євросоюзу – вам потрібно набагато більше.
Авіаперевезення на території ЄС регулюються Регламентом EC № 261/2004 Європейського парламенту та Ради від 11.02.2004 про встановлення загальних правилпро компенсацію та допомогу пасажирам у разі відмови у посадці, скасування або тривалої затримки рейсів. Усі авіакомпанії, що здійснюють рейси в межах ЄС, керуються цим документом.
Ця постанова відноситься:
- до будь-яких авіакомпаній, що вилітають з аеропорту, що знаходиться на території ЄС. Наприклад, рейс S7 або Аерофлот з Риму до Москви також підпадає під дію цього закону.
- до всіх авіакомпаній, зареєстрованих на території ЄС, якщо є пункт призначення рейсу на території ЄС. Наприклад, якщо рейс Air France вилітає з Ріо-де-Жанейро до Парижа.
Відповідно до цієї постанови, якщо передбачається, що рейс вирушить пізніше, ніж зазначено у розкладі:
- На 2 години або більше, за умови, що дальність перельоту становить 1500 км або менше, або
- На 3 або більше годин у разі перельотів ЄС далі ніж на 1 500 км, і на всі інші рейси протяжністю від 1 500 км до 3 500 км, або
- На 4 години або більше у всіх інших випадках.
Перевізник зобов'язаний вам запропонувати безкоштовно:
- живлення
- Проживання в готелі (якщо необхідно затриматися на одну або кілька ночей)
- Трансфер між аеропортом та місцем проживання
- 2 телефонні дзвінки, факсу, або повідомлення електронною поштою.
А тепер найцікавіше – Скільки можна отримати від авіакомпанії?
Яка матеріальна компенсація належить при затримці або скасуванні рейсу.
Відповідно до Регламенту (ЄС) № 261/2004 Європейського Парламенту та Ради, якщо ваш рейс затриманий, незалежно від вартості квитка вам покладено компенсацію.
Для кожного пасажира компенсація за затримку, скасування рейсу або відмову в посадці на борт літака становить від € 250 до € 600. Сума змінюється в залежності від відстані вашого польоту та тривалості затримки (див. таблицю нижче). Отримання компенсації є можливим при виконанні наступних умов:
З Вами стався один із таких випадків:
- Ваш рейс був затриманий щонайменше на 3 години
- Ваш рейс було скасовано
- Ваш рейс був затриманий менш ніж на 3 години, але через це Ви пропустили наступний стикувальний рейс, і в результаті прибутку в кінцевий пункт із запізненням понад 3 години
- Вам було відмовлено у посадці на рейс через відсутність вільних місць (овербукінг)
Також якщо:
- Затримка/скасування рейсу не викликана несприятливими погодними умовами, страйком авіаперсоналу чи іншими форс-мажорними обставинами
- Після здійснення перельоту пройшло не більше 6 років
Ви не маєте права на компенсацію у таких випадках:
- вас повідомили про скасування рейсу не менше ніж за 14 днів до призначеної дати польоту;
- авіакомпанія запропонувала вам інший рейс таким же маршрутом.
Компенсація за відмову у посадці на рейс
У разі відмови у посадці авіакомпанії насамперед шукатимуть пасажирів, які можуть відмовитись від своєї броні в обмін на певні пільги. Перевізник має запропонувати добровольцям вибір між:
- Повернення повної вартості квитка
- Зміною маршруту
Якщо пасажир вибирає зміну маршруту, перевізник зобов'язується надати йому підтримку під час очікування наступного рейсу. Це може включати харчування, доступ до телефонного зв'язку, проживання в готелі (на одну ніч або більше, за потребою), а також транспорт від аеропорту до місця проживання та назад.
Якщо ви не бажаєте відмовлятися від своєї броні і вам відмовлено у посадці на борт, то ви маєте право розраховувати на компенсацію від €250 до €600 на кожного пасажира плюс відшкодування повної вартості квитка.
Сервіс працює дуже просто – ви заповнюєте російською мовою заявку на сайті. Заповнюєте дані про рейс та короткий опис
Це займає 2 хвилини. Все інше робить. За позитивного рішення агентство утримує 25% від суми. Сервіс працює за принципом win-no-fee basis, тобто ви платите лише за результатом. Наперед нічого не оплачується!
Як приємно зайняти місце в літаку, а думками перенестися до місця відпочинку! Старшій дитині вже обіцяно місце у ілюмінатора, молодший вигулюється, щоб міцно спалося в польоті, але… Може статися, що навпроти вашого рейсу на табло аеропорту горітиме слово Delayed – «Затримується».
Це не привід нервувати, спішно займати місця в залі очікування та готуватися до ночівлі на жорстких кріслах. Про те, щоб пасажири не страждали в очікуванні вильоту, має подбати авіакомпанія. Як перечекати затримку рейсу, на яку допомогу чекати від перевізника і чим зайняти дитину під час очікування, читайте в нашій статті.
Чому затримують рейси?
Затримка вильоту може бути викликана різними причинами, але їх можна об'єднати у дві групи.
Причини, спричинені діями авіакомпанії:
- погано опрацьований розклад;
- технічна несправність чи інша неготовність літака до подорожі;
- неготовність екіпажу до польоту;
- брак місць на борту через овербукінгу;
- збитковість рейсу для авіакомпанії;
- деякі інші ситуації, які пов'язані з обставинами непереборної сили.
Овербукінг – продаж більшої кількості квитків, ніж кількість місць у літаку. Авіакомпанії практикують овербукінг, щоб уникнути збитків через те, що деякі пасажири відмовляються від польоту незадовго до відправлення.
Причини, на які авіакомпанія не може вплинути:
- погодні умови, що заважають польоту;
- стихійні лиха(Землетруси, пожежі, повені та ін);
- військові дії;
- терористичний акт;
- санкціоноване владою припинення чи обмеження польотів до певних країн;
- страйк персоналу;
- технічна несправність, що загрожує життю пасажирів (затримка рейсу по двох останнім причинможе бути визнана провиною авіакомпанії).
Навіщо потрібен такий поділ? Щоб була можливість комфортно перечекати затримку рейсу і отримати компенсацію за незручності.
Якщо авіакомпанія затримала виліт з вини, вона несе відповідальність перед пасажирами. Це передбачено законодавством різних країн.
Пасажиру, втім, важливіше інше: не марнувати даремно в аеропорту. Тому бажано до вильоту уточнити, чи немає змін у розкладі. Перевірте інформацію за кілька днів до відправлення та у день вильоту.
Є кілька способів, як дізнатися про затримку рейсу літака:
- Подивитись розклад на офіційному сайті авіакомпанії.
- Контакт колл-центр перевізника.
- Перевірити розклад на одному із сайтів-агрегаторів.
- Звіритися з онлайн-табло аеропорту.
- Є авіакомпанії, які повідомляють клієнтів електронною поштою про зміни в розкладі.
Якщо є інформація про затримку вильоту, обов'язково уточніть, чи у зв'язку з цим змінилися терміни реєстрації. Найчастіше терміни не змінюються, тому не спізнюйтеся в аеропорт - пасажирам, що спізнилися, відмовлять у допомозі та компенсаціях. До речі, не варто вивчати прогноз погоди, щоби спрогнозувати затримку вильоту. Не всякий дощ, сніг чи вітер заважає польотам.
Затримка рейсу: що належить пасажирам
Рейс затримали, і цей час треба якось перечекати. До речі, про який час?
Авіакомпанія має повідомити пасажирів, коли орієнтовно вилетить літак. Цей обов'язок закріплений у нормативних документах, наприклад, у Загальні правилаповітряних перевезень РФ*, Правил повітряних перевезень України** та в Регламенті ЄС***.
Ті самі документи визначають, що має надати авіакомпанія за затримки рейсу. Як приклад наведемо російські норми
Час затримки |
Послуги пасажирам |
| 2 години |
|
| 4 години |
|
| 6:00 |
|
| 8:00 |
|
| Незалежно від часу |
|
Зауважимо, що авіакомпанія зобов'язана подбати про пасажирів незалежно від того, який рейс затримано – регулярний чи чартерний. Обов'язок допомогти пасажирам не залежить і від того, чому затримався виліт.
Усі послуги надаються безкоштовно. Водночас у Росії можна отримати «послуги підвищеної комфортності- це передбачено в Загальних правилах повітряних перевезень*. Такі послуги авіакомпанія надає окрему плату.
Подібні права пасажирів під час затримки авіарейсу обумовлено в українських Правилах повітряних перевезень**. При цьому, якщо рейс української авіакомпанії затримується на понад 5 годин, пасажирам запропонують відшкодувати вартість квитків протягом 7 днів або полетіти іншим найближчим рейсом у потрібному напрямку.
Але ось ще одна ймовірна ситуація, якщо ви летитьте з пересадкою: через затримку першого рейсу ви не встигаєте на другий. Що робити, якщо рейс затримали, і ви не встигли на наступний рейс? Дії залежать від того, як сплановано маршрут.
Варіант 1.Обидва рейси виконує одна компанія. Якщо ви запізнитесь на другий рейс, перевізник повинен доставити вас до аеропорту призначення найближчим рейсом. На час очікування вас повинні забезпечити напоями, харчуванням, готелем та іншим.
Варіант 2. Рейси виконують різні авіакомпанії, але на весь маршрут оформлено один квиток. У цьому випадку обов'язок доставити вас до пункту призначення несе авіакомпанія, через яку ви запізнилися на пересадку. Її представника може не бути в аеропорту пересадки, тому рекомендуємо до поїздки зберегти телефон авіаперевізника, щоб зв'язатися з ним. Має сенс також звернутися до компанії, на рейс якої ви запізнилися: вона може швидше допомогти вам.
Варіант 3.Ви купили два окремі квитки на рейси однієї чи різних авіакомпаній. Найменш вигідний варіант, оскільки відповідальність за нестиковки у ваших особистих планах ніхто не несе, і квиток просто пропаде. Тим не менш, перевізник може піти вам назустріч з урахуванням обставин і запропонувати місце на найближчий рейс без додаткової оплати.
Як отримати компенсацію
За те, що ви не змогли вилетіти вчасно з вини авіакомпанії, вам належить компенсація. Пропонуємо дізнатися, як отримати компенсацію за затримку авіарейсу у різних країнах.
Росія
Авіакомпанія виплачує пасажирові 3% від ціни квитка за кожну годину очікування, а також штраф у розмірі 25% МРОТ за кожну годину очікування (але не більше як половина вартості квитків). Де це закріплено: у п. 5 ст. 28 Закону РФ «Про захист прав споживача», ст. 120 Повітряного кодексу РФ.
Приклад: якщо ви купили квиток за 10 тисяч рублів, то за 4-годинне очікування вам належить виплата в розмірі 10000 × 3% × 4 = 1200 рублів. При розмірі МРОТ 7800 рублів штраф становив би 7800 × 25% x 4 = 7800 рублів, але оскільки загальна сума штрафу має бути трохи більше половини вартості квитка, авіакомпанія заплатить вам штраф 5000 рублів. Загальна сума компенсації становитиме 1200 + 5000 = 6200 рублів.
Країни Євросоюзу
Розмір компенсації за затримку авіарейсу з вини авіакомпаній із країн ЄС залежить від часу затримки та відстані перельоту. Якщо затримка триває 5 і більше годин, ви маєте право вимагати повне повернення вартості авіаквитка. Де це закріплено: у регламенті ЄС***.
У деяких випадках авіакомпанії можуть скоротити розмір компенсації на 50%. Це можливо в тому випадку, якщо вам запропонують летіти іншим рейсом, який потрібно чекати не більше 2 годин (для польотів дальністю до 1500 км), 3 години (для польотів дальністю до 3500 км) або 4 години (для всіх інших польотів).
Україна
Українське законодавство передбачає компенсацію лише за скасування рейсу/відмову пасажиру у перевезенні. Розмір компенсації розраховується так само, як у країнах ЄС. Де це закріплено: у п. 5 гол. 2 розд. XVI Правил повітряних перевезень**.
США
Авіакомпанії Сполучених Штатів зобов'язані виплачувати пасажирам компенсацію. У країні прийнято діяти інакше: всіма способами сприяти тому, щоб пасажир благополучно відлетів. Вам запропонують поміняти квиток на найближчий рейс чи допоможуть купити квиток на літак іншого перевізника.
Єдиний виняток із правил - відмова компанії прийняти пасажира на борт через овербукінг. У цьому випадку закон зобов'язує авіакомпанію повернути гроші за квиток чи виплатити компенсацію.
Порядок отримання компенсації
Якщо авіакомпанія затримала ваш рейс, надішліть на її адресу претензію з посиланням на законодавство та вимогою виплатити компенсацію. До претензії потрібно додати копію посадкового талону та документ, який підтверджує факт затримки рейсу. Якщо компанія не подбала про вас належним чином, і ви самі оплатили харчування та готель, додайте також документи про витрати.
Претензію російському та українському перевізнику можна пред'явити протягом 6 місяців з дня затримки рейсу, європейському перевізнику – протягом 2 років, перевізнику з Великобританії – протягом 6 років.
Терміни розгляду претензії різняться, тому краще не відкладати справу в довгу скриньку. Претензію рекомендуємо надіслати рекомендованим листом або зареєструвати прямо в офісі авіакомпанії. Якщо компанія відмовиться сплатити компенсацію, необхідно звернутися з позовом до суду.
Послуги різних авіакомпаній
Загальні правила піклування про пасажирів, що застрягли в аеропорту, обумовлені законодавством. Але деякі авіакомпанії запроваджують додаткові послуги. Яка справа у різних перевізників? Інформація взята із офіційних сайтів.
Аерофлот. Компанія дотримується загальних норм: два дзвінки та напої при затримці рейсу на 2 години; харчування у разі затримки рейсу на 4:00; харчування, готель, трансфер до готелю і назад при затримці на 6:00 вночі або на 8:00 вдень.
МАУ. Авіакомпанія бере на себе обов'язок надати інформацію про затримку рейсу не пізніше ніж за 3 години до початку реєстрації. Інші послуги надаються залежно від тривалості очікування та дальності польоту. Вам нададуть харчування та напої, якщо доведеться 2 години чекати рейсу дальністю до 1500 км, або 3 години – рейсу дальністю до
3500 км, або 4 години – для рейсів дальністю понад 2500 км. Якщо виліт відкладається наступного дня, авіакомпанія забезпечить харчування, проживання до готелю та трансфер до готелю та назад.
Якщо рейс затримується більш ніж на 5 годин, компанія на вимогу пасажира поверне гроші за квиток або забезпечить переліт найближчим бортом. Цього правила також дотримуються авіаперевізники країн ЄС.
Lufthansa. Затримкою рейсу в Люфтганзі, як і в правилах інших перевізників ЄС, вважається затримка рейсу дальністю до 1500 км на 2 години, дальністю до 3500 км - на 3 години, дальністю понад 3500 км - на 4 години. В обов'язки компанії включено забезпечення пасажирів закусками та напоями, забезпечення можливості зробити 2 дзвінки або відправити 2 електронних повідомлення, а також надання готелю та трансфер до готелю та назад.
KLM. У правилах перевезення цієї авіакомпанії не обумовлюються спеціальні послуги, а отже діє Регламент ЄС***. Водночас КЛМ застосовує свої ставки компенсації при затримці польотів на 3 години і більше. Якщо затримується рейс дальністю до 1300 км, компенсація становить 350 євро, дальністю до 3500 у межах ЄС – 500 євро. Якщо рейс дальністю до 3500 між країнами ЄС та не ЄС затримується на 4 години та більше, компенсація становить 800 євро. Є й нюанси: компенсацію виплачують у вигляді ваучерів, які можна використовувати для придбання квитків на рейси KLM, Delta Air Lines, AIR FRANCE.
British Airways. Компанія керується загальноєвропейськими нормами, зокрема це стосується забезпечення харчування, а також розмірів компенсації. Якщо вам довелося самостійно платити за харчування, готель та за переїзд між готелем та аеропортом, компанія відшкодує ці витрати (але будьте готові обґрунтувати їхню необхідність). Натомість основна допомога, яку надають «Британські авіалінії», - це перебронювання квитків на найближчий рейс. Щоб вчасно отримати інформацію про затримку рейсів та пропозиції щодо перебронювання, потрібно залишити контактні дані на сайті перевізника.
Turkish Airlines . У правилах перевезення « Турецьких авіаліній» передбачено повернення вартості квитків, якщо внутрішній рейсзатримується на 1-2 години, а міжнародний рейс – на 5 годин і більше. При затримці рейсу більш ніж на 2 години пасажирам надаються напої та легке харчування, а при затримці більш ніж на 3 години – готель та трансфер туди та назад.
WizzAir.Правила компанії щодо допомоги пасажирам, що застрягли в аеропорту, збігаються з правилами «МАУ». Претензія за затримку рейсу має бути розглянута протягом 3 місяців – після закінчення цього терміну компанія має повідомити пасажира про прийняте рішення.
Є нюанси, якщо ви літаєте чартерним рейсом. Якщо вильоти затримують через негоду, чартери завжди вирушають пізніше, ніж регулярні рейси. Крім того, нестиковки в розкладі чартерів частішають у пік сезону (наприклад, влітку у напрямку морських курортів). У цьому випадку залишається сподіватися на репутацію перевізника та туроператора. Так, у Росії публікується список затримок чартерних рейсів, куди потрапляють ненадійні компанії.
Пам'ятка для пасажирів
Затримка рейсу – не привід для паніки: просто дотримуйтесь нашої інструкції.
- Прибудьте до аеропорту до того часу, як закінчиться реєстрація на рейс (мається на увазі, якби виліт не затримався). Якщо ви запізнитеся, то у разі затримки рейсу можете залишитися без допомоги та компенсації.
- Спокійно послухайте оголошення, чому відкладається виліт. Причина затримки допоможе проаналізувати ситуацію та ухвалити рішення, як діяти далі.
- Поставте на квитку відмітку про затримку рейсу, а потім позначку про реальний час вильоту. Це можна зробити на стійці реєстрації авіакомпанії, рейсом якої ви мали летіти. У невеликих авіакомпаній може бути окремої стійки: у разі дізнайтеся у працівників аеропорту, хто займеться вашою проблемою. Авіакомпанія має надати пасажирам чіткі інструкції та надати належну допомогу - це прописано в нормативних документах, а ще від цього залежить репутація перевізника.
- Дія авіакомпанії залежить від причин скасування або затримки рейсу. Якщо вильоту завадила негода чи технічна несправність, вас поінформують про те, коли відбудеться рейс. У випадку, якщо через негоду закрито аеропорт прильоту, вам можуть запропонувати рейс до іншого аеропорту (а ви можете відмовитись).
- Додаткові послуги, які вам має надати авіакомпанія, залежить від часу очікування. Якщо рейс із ЄС, Росії, України затримали на 4 години, ви маєте право отримати безкоштовне харчування. При затримці рейсу на 6-8 годин вас безкоштовно розмістять у готелі (при цьому компанія не має права поселити вас із сторонніми). Авіакомпанії США по-різному допомагають пасажирам, які застрягли в аеропорту.
- Іноді авіакомпанії нехтують своїми обов'язками. Не зайве нагадати їм про те, що вам належить за законом.
- Якщо вам довелося самостійно організовувати харчування та проживання через затримку рейсу, збережіть усі чеки. Вони стануть у пригоді, коли ви подаватимете претензію до авіакомпанії.
