Sejarah kemunculan Golden Keys Concierge. Anna Endrikhovskaya: “Saya memenangkan hati para tamu

Pramutamu adalah agen rahasia dunia mewah, dan Golden Keys hampir seperti pondok Masonik. Kommersant-Lifestyle membuktikan bahwa tidak ada layanan pramutamu yang dapat menggantikan juru kampanye berpengalaman dengan tips dan koneksi yang tak terhitung jumlahnya.

Banyak tamu hotel masih sering mengacaukan concierge dengan resepsionis, sementara mereka memahami keahlian memasak yang tinggi, seni kontemporer, balet, merek jam tangan, tren perhiasan, seluk-beluk etiket dan masalah serupa lainnya lebih baik daripada banyak keturunan keluarga kaya. kebijaksanaan dan selera yang sempurna, dengan perilaku lembut yang tidak dapat dipelajari, dan intuisi yang tidak dapat dibeli. Ini adalah orang-orang yang tidak hanya tahu restoran terbaik kota, tetapi juga pemiliknya, yang bersahabat dengan kurator galeri mode. Pada saat yang sama, kualitas penting bagi seorang pramutamu adalah kemampuan untuk secara elegan menyeimbangkan antara keinginan untuk menyenangkan dan keangkuhan sekuler. Dan juga - jangan kaget pada apa pun: mereka harus mendengarkan permintaan eksentrik dari tamu lebih sering daripada yang mungkin dipikirkan.

“Semua pekerjaan concierge adalah pesona pribadi, komunikasi, koneksi, persahabatan,” kata Andrey Korystov, kepala concierge Metropol dan presiden bagian Rusia dari Golden Keys Association. - Skema ketika sebuah restoran ingin menjamu tamu hotel bintang lima dan karena itu membayar bunga kepada petugas, di hotel terbaik tidak bekerja. Saya mencoba berteman dengan restoran, kami memantau pasar ini, saling mengenal, melihat seperti apa pendiriannya. Kenalan pribadi dengan manajer restoran membantu kami dalam situasi sulit, misalnya, ketika semua meja sudah dipesan. Keberhasilan dalam usaha tersebut tergantung pada profesionalisme petugas. Tidak semua orang akan dapat memesan meja di restoran populer, tetapi bagi seseorang itu cukup untuk menelepon dan bertanya, dan tamu kemungkinan besar bahkan akan ditawari pujian.

Juga merupakan praktik umum untuk "mempercayakan" tamu kepada rekan kerja dari hotel lain. “Misalnya, jika seorang tamu datang ke konter dan meminta untuk memesankan taksi untuknya ke stasiun kereta Leningradsky, saya akan menanyakan apakah dia akan pergi ke St. Petersburg dan di hotel mana dia menginap,” lanjut Andrei Korystov. - Jika ini adalah hotel tempat saya mengenal petugas, saya akan memberikan kartu nama saya kepada tamu dan meminta mereka untuk menunjukkannya di hotel. Bahkan jika dia tidak membutuhkan apa pun, tujuan kami adalah agar tamu dapat melihat sikap pribadinya dan mengetahui bahwa jika sesuatu terjadi, mereka akan merawatnya."

Hampir tidak mungkin untuk belajar menjadi pramutamu. Beberapa sekolah perhotelan secara resmi memberikan "petugas" khusus, tetapi lebih sering terjadi bahwa pramutamu menghasilkan beberapa karyawan yang paling cerdas. Di sebuah hotel besar, biasanya ada dua atau tiga pramutamu yang dipilih oleh kepala layanan. Dia dapat membedakan bakat dalam seorang pelayan, pelayan, dan penjaga pintu.

Meja pramutamu adalah suatu keharusan bagi sebuah hotel untuk diklasifikasikan sebagai hotel bintang lima. Beberapa hotel bintang empat berkualitas baik juga memiliki anggota staf seperti itu, tetapi tidak sekuat pramutamu hotel bintang lima, belum lagi Golden Keys yang terkenal oleh Wes Anderson di Grand Budapest Hotel.

Asosiasi profesional concierge hotel besar "Golden Keys" sering disebut Les Clefs d'Or dalam bahasa Prancis, karena ia lahir - sungguh mengejutkan! - di Paris. Anda juga dapat melihat singkatan U.I.C.H, dari Union Internationale des Concierges d'Hôtels - hanya orang yang memiliki kartu nama hotel dan posisi "pramutamu" yang dapat menjadi anggota asosiasi, tidak ada pekerja lepas dan agen swasta yang dapat mengajukan keanggotaan.

Lambang asosiasi saat ini, kunci emas silang yang dikenakan oleh petugas di kerah, dikembangkan bekerja sama dengan Bucherer. Merek-merek mewah umumnya suka bekerja sama dengan asosiasi, karena jika petugas mengetahui portofolio merek perhiasan, jam tangan atau fashion, kemungkinan dia akan merekomendasikan para tamu untuk melihat butik mereka meningkat, tetapi tidak secara radikal - petugas profesional adalah berkewajiban untuk tetap tidak memihak, seperti kritikus gastronomi yang baik. Selama kongres tahunan Golden Keys, kelas master diadakan untuk peserta paling banyak topik yang berbeda industri mewah. "Itu bisa menjadi perwakilan dari perusahaan kaviar hitam, yang akan memberi tahu Anda tentang kekhasan membuat pilihan yang tepat, memberi tahu Anda cara mengidentifikasi yang palsu," kata Anton Noshchenko, kepala concierge hotel StandArt. - Atau seorang ahli balet yang akan menghancurkan mitos populer tentang bentuk seni ini; seorang bartender atau sommelier terkemuka, yang sarannya akan membantu memberikan rekomendasi yang kompeten kepada tamu; atau pendiri Sekolah Butler, yang alumninya melayani keluarga kerajaan, dapat membantu Anda memahami seluk-beluk etiket."

The Golden Keys bukanlah tatanan misterius, tetapi organisasi yang sepenuhnya modern, meskipun dibangun berdasarkan prinsip klub. Salah satu misinya adalah untuk memperkenalkan anggota satu sama lain untuk menciptakan jaringan concierge di seluruh dunia.

Asosiasi Les Clef d'Or didirikan pada tahun 1929: penjaga Parisian dari Duta Besar Pierre Quentin meyakinkan rekan-rekan dari hotel lain untuk bekerja sama dan bekerja sama. Salah satu tujuannya adalah untuk meningkatkan prestise profesi: satu petugas dapat melakukan banyak hal, tetapi jika dia memiliki agen di seluruh kota, dia menjadi benar-benar tak tergantikan.

Kandidat diminta untuk menyelesaikan serangkaian tugas tertulis. Tugasnya bisa, misalnya, membuat rute kompleks dengan banyak transfer, dengan mempertimbangkan perubahan zona waktu

Motto perkumpulan tersebut hingga saat ini adalah “Dalam Pelayanan Melalui Persahabatan”. Pramutamu yang baik bekerja dengan cara ini - bukan dalam pelayanan, tetapi dalam persahabatan. Dia menjadi teman Anda seumur hidup dan tidak akan menolak untuk membantu, bahkan jika Anda bukan lagi tamu hotel. Selain itu, layanan pramutamu independen seperti Quintessentially sering meminta bantuan pramutamu hotel sebagai agen lapangan mereka.

Untuk bergabung dengan Les Clef d'Or, seorang kandidat harus telah bekerja di hotel besar setidaknya selama empat tahun (ini adalah cara, dengan cara lama, asosiasi menyebut hotel bintang lima, meskipun secara formal klasifikasi seperti itu tidak ada), yang tiga tahun - sebagai pramutamu ... Setelah itu, Anda bisa melamar. “Ketika semua persyaratan untuk bergabung dengan organisasi terpenuhi, kandidat harus menyiapkan presentasi tentang dirinya sendiri dan mempresentasikan proyeknya yang bertujuan untuk meningkatkan pekerjaan dan pengembangan organisasi,” kata Anton Noshchenko. - Kandidat harus memiliki rekomendasi dari dua anggota mentor saat ini yang juga mengawasi draft pengantar. Dan ini sama sekali bukan formalitas, karena tidak seorang pun dari kita akan menjamin orang yang tidak dikenal dari jalanan."

"Golden Keys" memiliki sekitar 4.000 anggota di sekitar 50 negara di seluruh dunia. Ada beberapa ribu dari mereka di Prancis, dan hanya sekitar 40 di Rusia.Sejarah seksi Rusia dimulai pada 1995 ketika concierge Moskow dan St. Eropa Timur. Batas geografis di Les Clefs d'Or, mereka sering konvensional - misalnya, concierge Kiev dan Baku sekarang milik bagian Rusia.

Di Asia, asosiasi ini baru mulai berkembang. Saat turis Asia menikmati kesenangan perjalanan di dunia lama dan suite Eropa kuno, pramutamu dari Golden Keys di hotel-hotel Asia (khususnya, Cina) tumbuh. Pramutamu dengan kunci kerah adalah perbedaan khusus untuk sebuah hotel, seperti restoran berbintang Michelin atau spa dengan merek kosmetik terkenal.

Pramutamu muda di Golden Keys mencoba untuk mendukung, tetapi tidak memanjakan. Setiap tahun, asosiasi memberikan Penghargaan Andy Pongo untuk Pramutamu Muda Terbaik (di bawah 35 tahun). Kandidat disaring oleh inspektur - tamu rahasia - dan diminta untuk menyelesaikan serangkaian tugas tertulis. “Tugasnya bisa, misalnya, membuat rute yang sulit dengan banyak transfer, dengan mempertimbangkan perubahan zona waktu,” kata Anna Endrikhovskaya, yang memenangkan kompetisi pada 2013. - Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan sumber apa pun, meminta bantuan teman Anda, karena inti dari pekerjaan concierge adalah untuk dapat dengan cepat menemukan jawaban yang tepat untuk pertanyaan rumit dan tahu siapa yang harus meminta bantuan. Setelah itu, kandidat dikirim ke kongres tahunan - dalam kasus saya, di Selandia Baru, - dan di sana ujian utama menantinya: percakapan dengan anggota penting asosiasi dan tamu undangan, sebagai aturan, karyawan industri mewah. Tahap ini adalah yang paling sulit: bagi Anda tampaknya Anda telah melihat segalanya, berkomunikasi dengan selebritas dan tamu yang sulit, tetapi di sini Anda perlu berbicara di depan kolega yang ketat, beberapa di antaranya telah berprofesi selama 60 tahun dan menemukan dunia suite lama, di mana selebriti yang menginap di hotel-hotel besar tidak mengubah nama mereka dan dapat disapa sebagai "Halo Tuan Sinatra ..."

Banyak startup telah mencoba mengembangkan aplikasi obrolan dan suara dengan fungsi concierge di berbagai segmen mulai dari kelas menengah hingga ultra-mewah. Petugas Golden Keys benar-benar tenang tentang hal ini: sampai beberapa jaringan saraf yang sangat kompleks muncul di pasar, yang, antara lain, memiliki banyak pesona pribadi, mereka tidak perlu berlatih ulang.

Ketika Anda memahami seberapa luas jangkauan pengetahuan dan kemampuan concierge sebenarnya, pertanyaan apakah mereka akan digantikan dalam waktu dekat oleh aplikasi seluler menghilang dengan sendirinya. V tahun-tahun terakhir banyak startup telah mencoba mengembangkan aplikasi obrolan dan suara dengan fungsi concierge di berbagai segmen mulai dari kelas menengah hingga ultra-mewah. Petugas Golden Keys benar-benar tenang tentang hal ini: sampai beberapa jaringan saraf yang sangat kompleks muncul di pasar, yang, antara lain, memiliki banyak pesona pribadi, mereka tidak perlu berlatih ulang. “Mereka datang kepada kami berkali-kali dengan tawaran untuk berpartisipasi dalam pembuatan robot pramutamu tersebut, untuk menjadi pelatih mereka,” kata Anna Endrikhovskaya. - Tapi menurut saya tidak ada aplikasi pramutamu yang bisa menggantikannya dalam 20 tahun ke depan. Hal utama yang kami berikan adalah emosi, sikap manusiawi dan sangat individual.”

Sebagai contoh tentang apa yang dapat dilakukan oleh seorang pramutamu dan aplikasi tanpa inisiatif dan keramahan yang tidak akan pernah terpikirkan, Anna menceritakan kisah berikut: salah satu tamu tetap hotel, seorang pria tua yang cerdas yang berkonotasi dengan balet Rusia, adalah pengagum berat dari prima dari salah satu teater Moskow. Dan suatu hari dia menemukan di kamarnya sepatu pointe dengan tanda tangan dari objek pemujaannya - untuk Anna, sebagai anggota Golden Keys, satu panggilan sudah cukup untuk ini, tetapi hal utama di sini, tentu saja, adalah isyarat itu sendiri.

Petugas itu juga seorang psikolog. Kadang-kadang bahkan secara harfiah: Andrei Korystov, sebagai lelucon, menceritakan bagaimana seorang atlet Rusia yang terkenal, seorang tamu Metropol, memberinya ponselnya dan memintanya untuk melakukan negosiasi SMS dengan seorang gadis untuknya. Dan Korystov mendamaikan mereka.

Selain itu, di bidang sosial, concierge adalah orang yang secara kompeten dapat menghitung tingkat kesadaran dan jangkauan minat tamu dalam sikap, gaya berpakaian, aksen, dan memberikan saran tentang sesuatu yang benar-benar relevan. Jadi, jika Internet memberi Anda "Teremok" atau "Pushkin" untuk permintaan "restoran masakan Rusia", maka petugas, melihat gourmet di dalam Anda, kemungkinan besar akan mengirim Anda ke "Kelinci Putih" atau Kembar.

Dan terakhir, jangan lupa bahwa keterampilan komunikasi pribadi merupakan modal sosial yang penting dalam masyarakat yang layak. Bahkan kebiasaan meminta bantuan petugas adalah suite kuno yang sama, sebuah benteng di mana berita masih disampaikan dari mulut ke mulut, di mana pandangan dan jabat tangan lebih penting daripada ukuran tip, dan berbicara tentang cuaca penuh dengan makna tersembunyi. Industri digital akan menjadi yang terakhir belajar untuk meniru mekanisme halus ini - inilah mengapa sejauh ini sebagian besar startup TI di industri mewah telah gagal. Benteng ini akan menjadi yang terakhir menaklukkan Internet, setelah pengepungan yang sangat lama dan hanya setelah belajar bagaimana menangani penghuninya dengan benar.

Foto: cuplikan dari film "The Grand Budapest Hotel" (2014)

Ksenia Naumova

Asosiasi internasional concierge profesional "Kunci Emas" (Les Clefs d'Or) didirikan pada tahun 1929 di Paris dan saat ini mempekerjakan lebih dari empat ribu karyawan hotel bintang lima di seluruh dunia, yang telah lulus ujian dan mewawancarai anggota eksekutif komite. Tetapi banyak yang mengetahui tentang kekuatannya hanya setelah film Wes Anderson "The Grand Budapest Hotel". Seseorang dengan kunci emas di kerah dapat dimintai bantuan dalam bisnis, kota, atau negara apa pun - rekan-rekannya akan selalu membantunya.

Jas, rompi, BRUNELLO CUSINELLI
kemeja, VAN LAACK
mengikat, angin
sepatu bot, BOS

ILYA TERTULIS,
Pramutamu di Four Seasons Moscow:

“Sekitar setahun yang lalu, pasangan dari Amerika mendekati saya dengan permintaan untuk mengatur ulang tahun yang tak terlupakan untuk putri mereka - dia berusia 30 tahun. Dia tertarik pada balet dan sangat menyukai Teater Bolshoi. Saya memberinya tur pribadi ke panggung sejarah, dan setelah itu dia berganti pakaian ketat dan sepatu pointe dan mengambil bagian dalam latihan dengan rombongan Bolshoi."

Setelan tiga potong, BROOKS BROTHERS
leher penyu, CORNELIANI
sepatu bot, FABI

PAVEL NIKOLAEV, Presiden bagian Rusia dari Kunci Emas,
Kepala Pramutamu Baltschug Kempinski Hotel:

“Pada tahun 2004, seorang syekh Arab tinggal bersama kami, dan asistennya menoleh kepada saya: syekh itu pasti ingin membeli Alquran edisi antik, yang menurut informasinya ada di Rusia. Tak satu pun dari penjual buku bekas Moskow pernah mendengar tentang edisi ini, tetapi kami menemukannya di Sankt Peterburg, menyetujui harganya, dan asisten syekh dengan keamanan pergi ke sana dengan kereta malam - seorang diplomat dengan dolar diborgol ke tangan salah satu penjaga. Setelah membeli Alquran, mereka menyimpannya di brankas di "Grand Hotel Europe", dan membawanya sebelum kereta pulang. Kegembiraan Syekh tidak mengenal batas, dan saya menerima salah satu tip terbesar sepanjang hidup saya."

Kemeja, rompi,
DIOR HOME
celana panjang, VAN LAACK
sepatu,
DIOR KRISTEN

Kostum, JOOP
kemeja, BOS
mengikat, BRIONI
rompi, BRUNELLO CUSINELLI
rompi, FABI

ANNA ENDRIKHOVSKAYA, petugas muda terbaik dari Asosiasi Kunci Emas tahun 2013, petugas Hotel Metropol

IGOR LANTSEV, juru masak koki dari St. Regis Moskow Nikolskaya

Kemeja, jaket, VAN LAACK
celana panjang, BRUNELLO CUSINELLI
kupu-kupu, BROOKS BROTHERS
sepatu bot, ROCCO P

ANNA YENDRIKHOVSKAYA:

“Baru-baru ini saya mendapat telepon pada jam 2 pagi dari Paris: seorang wanita - seorang desainer Rusia yang sangat terkenal - lupa tas kosmetiknya di Moskow, dan besok dia mengadakan pertunjukan di pekan mode. Itu perlu untuk mengirim kosmetik dari sini, atau mengumpulkan produk serupa di sana. Butuh tiga jam untuk panggilan telepon, tetapi pada akhirnya, dengan bantuan petugas malam hotel Le Bristol, tempat desainer menginap, saya membuat kesepakatan dengan konsultan dari semua toko yang menjual merek yang tepat yang akan mereka jual. buka satu jam lebih awal, dan tas kosmetik dibuat ulang tepat waktu. " ...

Kostum, LOUIS VUITTON
kemeja, VAN LAACK
rompi, CORNELIANI
mengikat, angin
sepatu bot, BALDININI

Setelan tiga potong, BRIONI
kemeja, VAN LAACK
mengikat, CORNELIANI
sepatu pantofel, SANTONI
koper, LOUIS VUITTON

ANDREY KORISTOV, wakil presiden bagian Rusia "Kunci Emas",
Kepala Layanan Pramutamu di Hotel Metropol:

“Suatu kali saya melihat seorang tamu yang sangat sedih di sebuah bar hotel dan bertanya apa yang terjadi. Dia berkata: "Besok saya kembali ke rumah, dan istri saya berpikir bahwa saya sedang dalam perjalanan bisnis di ibu kota negara bagian lain, baru saja menelepon dan meminta saya untuk membawa permen lokal, sebotol minuman keras, dan semacam kotak." Keesokan paginya saya mengetuk kamarnya dengan sebuah kotak, botol dan permen dari negara ini dan - detail penting - menyerahkan beberapa lembar mata uang lokal untuk dimasukkan ke dompetnya untuk melengkapi gambar. "

Secara historis, petugas adalah "penjaga kunci di gembok." Pada Abad Pertengahan, ia terlibat dalam tamu-tamu tuan feodal. V terlambat XIX abad, ketika industri perhotelan mulai berkembang, orang-orang muda yang giat muncul di banyak hotel Paris, yang menyewa area kecil dan mengurus permintaan tamu. Seiring waktu, jaringan hotel internasional telah memperoleh posisi "petugas" mereka sendiri, yang memungkinkan untuk memantau kualitas layanan dan membawa pendapatan tambahan ke hotel.

Pada tahun 1929, concierge dari lima hotel besar di Paris membentuk asosiasi profesional dengan tujuan untuk bertukar pengalaman, mendapatkan pengetahuan baru dan hanya membantu satu sama lain. Dia menerima nama Les clefs d "atau, atau Golden Keys.

HM: Pavel, kapan concierge muncul di Rusia?

P.N.: Rantai Barat pertama datang ke Rusia sekitar tahun 1991. Pada tahun 1998, Evgeny Bagdasarov, kepala layanan porter (petugas) Hotel Baltschug Kempinski, mulai membentuk Asosiasi Pramutamu Rusia. Organisasi ini terdaftar secara resmi pada Januari 2000, dan setahun kemudian, di Kongres Dunia Concierges di Athena, kami menerima status internasional kami. Secara umum, ini adalah organisasi yang sangat besar dengan hierarki yang kompleks, mencakup 40 negara dan lebih dari 5 ribu anggota.

HM: Apakah ada perbedaan antara concierge di Rusia dan di luar negeri?

P.N.: Jika di Eropa usia rata-rata seorang pramutamu adalah 30–35 tahun, di Rusia 23–25 tahun. Dan, seperti yang dapat Anda bayangkan, seseorang pada usia 30, apalagi 50, memiliki pengalaman hidup yang sama sekali berbeda. Ada banyak rutinitas dalam pekerjaan kami, tetapi bahkan dalam situasi biasa ada beberapa nuansa. Dan di sini Anda membutuhkan seseorang dengan pengalaman. Jadi, Anda menelepon box office teater: "Apakah ada tiket?" Anda setuju bahwa kurir akan datang untuk mereka dalam 40 menit - dia tiba, tetapi tidak ada tiket. "Kau bicara dengan siapa?" - "Dengan Marivanna" - "Kami tidak punya yang seperti itu!" Pramutamu yang baik pada akhirnya akan memiliki tiket dengan satu atau lain cara.

HM: Apakah Anda menjalin kemitraan dengan teater yang sama?

P.N.: Tentu saja. Meskipun lebih sulit dengan teater dalam situasi khusus Rusia kami, karena ada banyak orang dengan mentalitas Soviet di sana. Jika Anda memanggil dan memperkenalkan diri sebagai orang dari Direktorat Dalam Negeri Pusat, Mayor Jenderal atau Ajudan Anu, maka mereka langsung bereaksi berbeda. Ketika Anda menelepon dari sebuah hotel, Anda sering dianggap sebagai "semacam anak laki-laki", mereka tidak tertarik. Ini adalah psikologi. Di Barat, bagaimanapun, model bisnis yang sangat jelas telah dibangun: seseorang dijual - dia menerima bonusnya.

HM: Bagaimana Anda menjadi concierge?

P.N.: Saya seorang insinyur pendaftaran tanah dengan pelatihan. Tetapi kebetulan pada usia 15 saya berakhir di sebuah hotel - saya membersihkan kamar, bekerja sebagai pelayan dan di bagian penerima tamu dan layanan akomodasi. Pada tahun 2000, mereka membawa saya sebagai pramutamu ke Baltschug Kempinski Hotel - secara tidak sengaja, saya tidak tahu apa itu. Enam bulan pertama sangat menegangkan - jumlah informasi yang luar biasa, situasi sulit ... Untungnya, rambutnya tidak gelap, jika tidak, uban akan muncul!

HM: Apa bagian yang paling menakutkan?

P.N.: Ketika Anda memiliki 6 saluran telepon, 4 di antaranya berdering hampir bersamaan, ada juga tumpukan besar faks yang harus dijawab sebelum akhir shift, dan antrian, seperti di McDonald's - Anda perlu menjelaskan kepada tamu di satu setengah atau dua menit bagaimana menuju ke Kremlin, tempat makan, bagaimana kembali, dan bahkan melakukannya sehingga dia tidak memiliki perasaan bahwa mereka ingin menyingkirkannya.

HM: Bagaimana karir Anda berkembang lebih jauh, pengalaman penting apa yang Anda dapatkan?

P.N.: Ketika saya bekerja di layanan concierge American Express, sangat menarik untuk membuat semuanya dari awal, membuat database, meresepkan prosedur, mengumpulkan kontak, memahami cara mengelola pesanan dari pelanggan yang tidak dapat Anda lihat. Di sebuah hotel, Anda dapat "memindai" tamu secara visual untuk memahami apa yang harus ditawarkan kepadanya. Ada banyak restoran Italia yang sama di Moskow, tetapi setiap tamu memiliki harapannya sendiri - dan penting untuk menebaknya. Dan bagaimana memahami di telepon orang seperti apa dia dan apa yang dia butuhkan? Itu menarik. Saya juga mendapatkan pengalaman penting sebagai manajer bisnis untuk orang kaya - apa pun yang saya lakukan! Kemudian saya kembali ke profesi - saya bergabung dengan tim concierge Swissotel Krasnye Holmy.

Dalam pemahaman saya, petugas adalah komponen dari orang itu sendiri, yaitu beberapa karakteristik mental atau manusia. Tidaklah cukup untuk menghafal semua restoran Moskow, deskripsi semua museum, lukisan, atau mengingat semua gang dan jalan-jalan di Moskow. Jika Anda mulai menguji saya dengan serius, saya mungkin tidak akan lulus ujian pada topik ini - tetapi saya tidak perlu mengingat semua gambar Galeri Tretyakov atau menu restoran Pushkin. Tugas saya adalah menemukan informasi apa pun dalam waktu sesingkat mungkin. Dan segala sesuatu yang legal, moral dan etis, akan saya temukan.

HM: Alat apa yang Anda gunakan untuk ini? Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses satu permintaan?

P.N.: Kami menggunakan Internet, telepon. Saya memiliki sekitar 2,5 ribu orang di daftar kontak saya - mereka adalah kenalan dari bidang yang sama sekali berbeda. Beberapa permintaan membutuhkan waktu 30 detik untuk diproses, beberapa membutuhkan beberapa minggu. Pada suatu waktu kami sedang mencari sebuah buku antik untuk seorang shah Iran. Itu adalah proses yang agak melelahkan dan rumit - kami terus-menerus menyebut toko buku bekas.

HM: Permintaan tidak biasa apa lagi yang terjadi?

P.N.: Di musim panas, saya menunda keberangkatan pesawat. Tamu saya memasuki bandara 5 menit sebelum keberangkatan ... dan terbang. Saya tidak tahu bagaimana saya melakukannya sendiri. Kami mengatakan bahwa pramutamu tanpa keberuntungan bukanlah pramutamu. Dalam situasi khusus itu, kebetulan membantu, bintang-bintang berkembang seperti itu. Bantuan seorang rekan dari hotel lain memainkan peran penting dalam menyelesaikan situasi. Seorang karyawan maskapai tidak peduli dengan alasan apa seseorang terlambat, dia memiliki panggilan seperti itu untuk 10 ribu sehari - dia menjawab dengan frasa yang dipelajari. Dan di sini informasi yang didengar di suatu tempat, intuisi, pengetahuan psikologi datang untuk menyelamatkan: di suatu tempat Anda perlu bersimpati, di suatu tempat Anda perlu memberi sedikit tekanan, di suatu tempat untuk bertanya, di suatu tempat untuk menangis ...

Atau situasi lain. Seorang pria datang dan mengatakan bahwa dalam 10 menit dia membutuhkan sebuah mobil. Tetapi selama jam sibuk Anda tidak akan mendapatkan mobil dalam waktu sesingkat itu! Di sini saya bertindak secara berbeda: Saya memanggil perusahaan transportasi, saya membujuk petugas operator untuk mengumumkan di radio - tiba-tiba seseorang ada di dekatnya, atau saya pergi ke pengemudi yang sudah dikenal. Setiap masalah diselesaikan jika ada waktu dan uang. Petugas itu bukan Tuhan, tentu saja. Tapi sekali lagi, pergi ke bulan secara teoritis mungkin. Satu-satunya pertanyaan adalah kapan dan berapa biayanya.

Baru-baru ini tamu reguler kami mendatangi saya dan mengatakan bahwa mereka akan pergi ke Barcelona dan mereka membutuhkan tiket untuk pertandingan Barcelona-Real Madrid - dan yang terbaik! Dan tidak ada tiket di mana pun, saya mengaduk-aduk seluruh Barcelona. Akhirnya saya menelepon rekan saya, dia berjanji untuk mendapatkan tiket ke kotak yang terletak di sebelah presiden. Para tamu tercengang dengan harganya, meskipun sebelumnya mereka mengatakan bahwa itu tidak penting bagi mereka! Apakah ini situasi yang diselesaikan atau yang belum terselesaikan?

HM: Apakah ada kejadian lucu?

P.N.: Begitu seorang tamu mendatangi saya, letakkan koper di dekat konter dan pergi, mengatakan bahwa dia akan segera datang. Yang lain segera muncul dan meletakkan dua koper lagi di samping satu sama lain - rupanya, mereka bersama. Sementara saya sibuk, yang terakhir memesan taksi, mengambil semua koper, memastikan kepada rekan saya bahwa itu miliknya, dan pergi. Setelah 10 menit, pria pertama kembali dan meminta barang bawaannya. Saya harus mengatakan bahwa kami menempatkan dia di ruang penyimpanan. Kami memiliki sedikit waktu tersisa - kami dengan sangat hati-hati, tanpa membuat keributan, meminta koper-koper itu kembali dan mendapatkannya, setelah setuju dengan taksi. Semuanya berakhir dengan baik, tamu tidak mengetahui bahwa barang bawaannya telah bepergian selama setengah jam di suatu tempat.

HM: Apa persyaratan untuk pencari kerja concierge?

P.N.: Setiap hotel memiliki sendiri. Jadi saya lebih suka bahwa ini adalah laki-laki, bukan perempuan - lagipula, Anda harus berdiri selama 8-10 jam, membawa koper Anda. Meskipun, di sisi lain, gadis itu akan dengan cepat "membicarakan" tamu yang marah, dia akan menangkapnya dengan senyum, wanita seringkali lebih bijaksana dan penuh perhatian. Misalnya, hanya anak perempuan yang bekerja di Marriott Royal Aurora, tetapi mereka duduk, dan tidak berdiri, seperti yang kami lakukan di Swissotel. Tidak ada batasan usia, tetapi saya tidak akan menyewa pramutamu di bawah usia 22-23, pada prinsipnya, karena pengalaman hidup sangat penting di sini. Anda juga membutuhkan pengetahuan dasar psikologi. Ini adalah orang dengan intuisi yang berkembang dengan baik, ingin tahu, dan semua pengetahuan harus diletakkan di rak. Pengetahuan bahasa diperlukan. Jika Anda menelepon, misalnya, ke Paris dan memulai percakapan dalam bahasa Inggris - hasilnya akan sama, tetapi jika Anda berbicara setidaknya beberapa frasa dalam bahasa Prancis - yang lain. Setidaknya saya bisa menjelaskan diri saya dalam bahasa Spanyol, Italia, Prancis.

HM: Berapa orang yang harus bekerja di dinas?

P.N.: Itu semua tergantung pada hotel, pada situasi keuangan dan bagaimana manajemen melihat posisi ini. Awalnya kami punya 3, sekarang 4. Saya tahu hotel di mana ada 18 di antaranya, tetapi ini bukan di Rusia. HM: Bagaimana profesi ini dipersepsikan di negara kita? PN: Banyak yang tidak tahu sama sekali apa itu. Nah, tiket teater, taksi, pemandu ... Dan di sini semuanya sangat beragam! Anda perlu mengikuti penemuan-penemuan, mengetahui tempat-tempat tren - selalu perhatikan denyut nadi Anda setiap saat!

Untuk menavigasi di hampir semua bidang kehidupan. Ada seorang pramutamu terkenal Jean-Claude Ilger, sekitar satu atau dua tahun yang lalu, dia pensiun. Jadi Jean-Claude bekerja di sebuah hotel Paris Plaza Athena berusia sekitar 50 tahun. Dia mulai sebagai utusan ketika dia berusia 14 tahun. Dia benar-benar dikenal di seluruh Paris. Ketika dia meninggalkan hotel dengan jas berekor merah dan emasnya yang anggun untuk melakukan sesuatu untuk seorang tamu secara langsung, semua direktur butik di Avenue Montaigne datang dan menjabat tangannya. Dia seorang legenda!

HM: Apa di Rusia yang bisa menarik kaum muda untuk mengambil posisi ini?

P.N.: Minat sudah muncul. Institusi pendidikan tinggi yang melatih personel untuk industri perhotelan secara bertahap mulai melatih concierge. Sudah ada orang yang meminta layanan khusus ini. Tertarik oleh dorongan konstan dan, dalam arti tertentu, kemampuan untuk menciptakan setiap hari. Pramutamu yang baik biasanya tidak meninggalkan profesinya. Saya bekerja di kantor, memiliki posisi "direktur eksekutif", tetapi saya cepat bosan.

HM: Jadi pergantian stafnya rendah?

P.N.: Iya dan tidak. Itu semua tergantung pada hotel, pada orang tertentu. Di Rusia, setelah revolusi, kasta dan kontinuitas menghilang sama sekali, sekarang semua orang ingin menjadi bos dan mengendarai mobil dengan pengemudi, oleh karena itu pencarian terus-menerus untuk beberapa cakrawala baru. Tapi jika concierge berubah setiap tiga bulan, apa gunanya? Selama waktu ini, seseorang hanya dapat menguasai dasar-dasarnya. aku sering ingat Direktur Jenderal Hotel Baltschug Kempinski oleh Hans Zibest. Dia sangat emosional, terkadang eksentrik, sangat menuntut. Dan baginya, concierge selalu menjadi orang utama di hotel. Dia berkata: “Saya tidak peduli berapa banyak Anda mendapatkan tip, tetapi jika saya mendengar keluhan dari tamu bahwa itu terlalu mahal, bahwa mereka tidak dilayani dengan baik, mereka tidak tersenyum pada mereka, saya akan bertanya kepada Anda! ”. General Manager Swissotel Jan Khovanets lebih dari seorang guru dan mentor. Saya belum pernah mendengarnya meninggikan suaranya kepada seseorang, tetapi dia banyak menjelaskan dan berbicara. Kami memiliki tim yang sangat ramah secara umum.

HM: Untuk tip yang bagus, bisakah Anda menerima permintaan yang memengaruhi prinsip etika Anda?

P.N.: Ada beberapa situasi seperti itu, tetapi bagi saya nama lebih penting daripada uang. Tentu saja, saya tidak tahu apa yang akan saya lakukan jika Anda menawari saya 10 juta dolar - mungkin saya akan menerimanya dan menguap! (Tertawa) Tetapi secara umum, reputasi jauh lebih mahal. HM: Apakah restoran membayar komisi untuk kerjasama? PN: Hampir semua orang menawarkan. Secara pribadi, saya tidak berpikir ini benar: tamu harus diberi tahu apa yang dia inginkan.

HM: Bagaimana Anda bisa meningkatkan profesi Anda untuk mencapai kesuksesan?

P.N.: Pendidikan mandiri adalah proses tanpa henti. Pramutamu harus secara berkala pergi ke pameran, teater, restoran, pusat hiburan... Penting untuk mempelajari berbagai arah dan aspek kehidupan - seni kontemporer, impresionisme, lukisan ikon, tren mode; tahu mengapa terkadang tiket kelas bisnis bisa lebih murah daripada tiket ekonomi, dll. Secara umum, terus-menerus berinvestasi dalam diri Anda dan pendidikan Anda

HM: Apakah ada pelatihan khusus?

P.N.: Saya dan concierge Moskow bertemu sekitar sekali atau dua kali sebulan dan mengunjungi beberapa tempat baru. Baru-baru ini, kepala koki Swissotel Krasnye Holmy, Jean-Michel Hardwin-Atlan, memberi tahu kami tentang restoran gastronomi - banyak hal yang luar biasa. Dari waktu ke waktu kami bertemu dengan pekebun jasa. Misalnya, ada pelatihan pemeliharaan ruang tunggu VIP di bandara, yang diadakan oleh perusahaan "Senator". Semua ini membantu dalam pekerjaan.

HM: Apakah ada yang berubah sejak Anda menjadi presiden asosiasi?

P.N.: Ada lebih banyak pekerjaan dan lebih banyak kekhawatiran. Semakin saya mendalami segalanya, semakin saya belajar baru tentang asosiasi itu sendiri - sudah sebagai pemimpin yang berkomunikasi langsung dengan rekan-rekan setingkat.

HM: Bagaimana Anda bisa masuk ke komunitas profesional?

HM: Bisakah Anda mengatakan bahwa kunci emas adalah semacam tanda kualitas?

P.N.: Kunci jelas merupakan tanda kualitas. Seorang tamu yang mendekati petugas yang memiliki kunci di kerah jaketnya dapat yakin bahwa dia adalah orang dengan pengalaman dan pengetahuan tertentu, yang berarti bahwa dia akan melakukan segala upaya untuk menyelesaikan masalah tersebut.

HM: Seberapa sering pertemuan profesional skala besar berlangsung?

P.N.: Semua-Rusia - dua kali setahun. Kongres Internasional - setahun sekali. Pengalaman berharga dapat diperoleh di kongres, yang sangat penting bagi kaum muda. Ada pelatihan profesional dalam layanan, psikologi, penjualan, petugas mempelajari negara lain, memperluas wawasannya. Saya menulis surat dukungan kepada direktur banyak hotel, sehingga mereka akan menanggung biaya yang terkait dengan perjalanan rekan-rekan muda. Beberapa orang berpikir bahwa kami hanya bersantai di sana, pergi ke restoran dan jalan-jalan - di mana untungnya di sini? Tapi ini semua adalah bagian dari pekerjaan kita. Kami menjual emosi! Setiap hotel bintang lima memiliki tempat tidur, dinding, pancuran yang hampir sama ...

Tetapi orang-orang datang ke hotel Anda karena mereka merasa nyaman. Apakah itu berarti menginvestasikan uang pada karyawan Anda masih sepadan?! Bagaimana Anda menghitung keuntungan yang akan diperoleh seorang pembantu jika dia tahu bahwa klien tidak menyukai bantal yang empuk? Dan bagaimana jika pramutamu, dengan mengingat semua preferensi tamu, mengatur semuanya bahkan sebelum dia diminta untuk melakukannya? Ya, pramutamu pergi ke restoran dan pesta - berkomunikasi, pelajari hal baru! Pelatihan yang membosankan hanya akan menghambat pembelajaran.

HM: Perubahan positif apa dalam profesi Anda yang ingin Anda lihat?

P.N.: Profesi di pasar kita masih sangat muda. Profesional di Moskow dapat dihitung dengan satu tangan. Tidak semua dari mereka adalah anggota Asosiasi, percaya bahwa semuanya baik-baik saja dengan mereka. Tetapi kami tidak hanya menawarkan akses ke sumber daya tertentu secara pribadi dari concierge dari negara lain, tetapi juga pengembangan, pengetahuan baru, solusi siap pakai. Ini semua sangat penting. Asosiasi kami memiliki masa depan, orang-orang muda datang yang ingin belajar dan bekerja. Kami membutuhkan dukungan dari manajemen hotel, Kementerian Pariwisata dan Olahraga. Di seluruh dunia, para pejabat memahami bahwa turis adalah uang. Tetapi di Moskow, untuk beberapa alasan, tidak ada yang membutuhkan turis. Banyak hal yang perlu diubah, misalnya situasi taksi dan tulisan dalam huruf latin di metro. Saya berharap dalam 10 tahun gambarannya akan benar-benar berbeda.