Natalya Ustyugova
"Mehmondo'stlik qoidalari" Katta guruhda odob-axloq ko'nikmalarini rivojlantirish darsi
Abstrakt sinflar.
Mavzu: Mehmondo'stlik qoidalari. Jadvalni sozlash va stoldagi xatti-harakatlar.
Maqsadlar: bolalarni xushmuomalalik bilan gapirishga o'rgatish mehmonlar, haqida tushuncha bering intervyu qoidalari; muloyim ifodalar; qoidalar stolda va transportda o'zini tutish; mehmondo'stlik qoidalari;
Stol o'rnatish ko'nikmalarini rivojlantirish, haqidagi fikrlar odob-axloq qoidalari;
Fikrni oching; so'z boyligini boyitish;
Do'stlik, vazminlik va o'z-o'zini tarbiyalash istagini rivojlantiring.
Uskunalar: stollar, stullar, idish-tovoqlar, salfetkalar, stolni sozlash va stolda o'zini tutish bo'yicha stollar, avtobusga taqlid qilish.
1. O'yin lahzasi.
Bizning guruh O'g'il-qizlar do'stdirlar va ular qo'ldagi barmoqdek do'stona yashaydilar. Keling, bu haqda gaplashaylik.
Barmoq gimnastikasi:
Ular bizning do'stlarimiz qizlar va o'g'il bolalar guruhi(ikkala qo'lning barmoqlari ritmik tarzda qulfga birlashtiriladi)
Siz va men kichik barmoqlar bilan do'st bo'lamiz (ikki qo'lning barmoqlarini ritmik teginish)
Bir, ikki, uch, to'rt, besh (kichkina barmoqdan boshlab ikkala qo'lning barmoqlarini navbat bilan tegizish)
Bugun bizning yigitlarimiz taklif qilindi qizlar mehmonlari.
Sizningcha, o'g'il bolalar nimaga g'amxo'rlik qilishlari kerak?
Takrorlash mehmonlarni qabul qilish qoidalari.
O'g'il bolalar bir-birlariga bayroq uzatadilar va chaqirishadi mehmonlarni kutib olish qoidalari.
Uy toza va chiroyli bo'lishi kerak.
Egalari uchrashadilar mehmonlar aqlli va toza kiyimda.
Uchun mehmonlar Mazali taom tayyorlanmoqda.
Eshik oldida mehmonlar bayram mezboni tomonidan kutib olindi.
Har bir inson e'tiborga muhtoj mehmon.
Sovg'alar haqida gapiriladi "Rahmat".
-Mehmon Siz kichik esdalik sovg'alarini berishingiz mumkin.
Yo'lga chiqish mehmonlar, siz bilan birga kelganingiz va xursand bo'lganingiz uchun ularga rahmat aytishingiz kerak.
Takrorlash Qizlar bilan tashrif buyurishda o'zini tutish qoidalari.
Men qizlarga borishga tayyormi yoki yo'qligini tekshirishni taklif qilaman mehmonlar.
Buning uchun biz siz bilan o'yin o'ynaymiz "So'zni ayt"
Gapning boshini aytaman, siz davom etasiz.
Avval siz rozi bo'lasiz
Keyin ichkariga mehmonlar(o'zingizni birlashtiring)
Biz oqilona kiyinamiz
Qaramoq. (tantanali ravishda)
Kiyinding, sochingni tarading...
Nega men (yuzimni yuvmadim?
Sovg'asiz o'tmang
U mavjud bo'lmasligi kerak (Afsuski).
Agar taklif qilinmasa,
Kirmang mehmonlar(kuch bilan).
Oyoq kiyimingizni yechishni unutmang,
Siz uyda ular ichida yura olmaysiz!
Nopok bo'lmang va tishlamang
Sababsiz (hafa bolma)
Stol va mebellarni buzmang
Qayerda uzoqda, do'stim sen emassan (bo'ldi)
Yaxshi xulqli va kamtar bo'ling
O'z-o'zidan ovora bo'lmang (tanho).
Mushukni tepish kerak emas
Va stol ostiga (kartoshkani) tashlang!
Egalarini, uyni maqtash,
Va uyda nima bor (tovush).
Oyoq kiyimingni kiyding, kurtkani olding...
A (Xayr. Salomat bo'ling) dedi?
Qizlar yo'lga tushdi.
Qizlar, sayohat uchun qanday transportdan foydalanishimiz mumkin?
Men avtobusda borishni taklif qilaman. U bizning yo'limizni kuzatib bormoqda.
Kiring, o'tiring.
Avtobus o'z ichiga oladi kampir.
kampir: "Qizlar, menga o'z o'rningizni berish uchun juda mehribon bo'ling. Oyoqlarim meni umuman ushlab turolmaydi.
Qizlar nima qilasiz?
Qoidalar ichida xatti-harakatlar transport:
Bering keksa ayollarga tegishli, agar u juda gavjum bo'lib qolsa.
Siz o'tirishni orzu qilasiz deb baqirmang - siz turasiz va erimaysiz.
Jim turing va ushlab turing, yig'lamang yoki burmang.
Bu yerda axlat tashlashning hojati yo'q - odobli bo'lish baxtdir.
Qandli qog'ozni erga tashlamang, agar u tushib qolsa, uni oling.
Boshqalarni tepmang yoki etiklaringiz bilan ularni iflos qilmang.
Qo'shiqlarni baland ovozda aytmang, sekin og'zingizni yoping.
Jadvalni sozlash
Qizlarimiz yo'lda ekan, dasturxon yozaylik yigitlar!
Buning uchun nimani bilishimiz kerak?
Kreslolar stolga odamlar soniga qarab joylashtiriladi.
Stol ustiga dasturxon yotqizilgan.
Har kimga choy stakanlari, laganlar, vilkalar pichoqlari beriladi (Kreslo qarshisida gazak plitasi, chap tomonda non bor.)
Chapdagi plitalar orasiga vilkalar qo'yiladi, tishlaydi.
Osh qoshig'i qo'yiladi o'ng tomonda, chuqurchaga pastga qarab.
Bir stakan suv qo'yiladi o'ngda.
Eshik taqilladi.
Uchrashuv mehmonlar.
Biz shu yerdamiz mehmonlar xush kelibsiz. Ularni qanday kutib olasiz?
Bolalar javoblari: "Biz sizni kutib olamiz, kiyimingizni echishga yordam beramiz, kelishga taklif qilamiz ...".
Qizlar uchrashuvi.
Hammamiz biroz charchadik. Men sizga o'yin o'ynashni taklif qilaman "Salom aytaylik". O'yin qoidalari oddiy:
1. bir marta qarsak chalish – qo‘l silkitish;
2. ikkita qarsak - ilgich bilan;
3. uchta qarsak - orqangiz bilan.
Yaxshi, biz ajoyib vaqt o'tkazdik. O'g'il bolalar uchun qizlarni stolga taklif qilish vaqti keldi. (O'g'il bolalar qizlarni stolga kuzatib borishadi. Ular stullarni yon tomonlarga itarib yuborishadi. Qizlar kelib, o'g'il bolalar stullarni siljitishlarini kutishadi. Keyin o'g'il bolalar o'zlari o'tirishadi.
Takrorlash qoidalar stolga asoslangan stoldagi xatti-harakatlar.
Nonni ehtiyotkorlik bilan iste'mol qiling
Bu omborxona emas, oshxona.
Kreslo ustidagi tepadek aylanma,
Boshingizni skovorodkaga qo'ymang.
Sho'rvani ehtiyotkorlik bilan iste'mol qiling,
Uni orqaga tupurmang.
Choyingizni to'kilmasdan iching!
Bu katta ko'lmak nima?
Bu nima shovqin? Nima tushdi?
Masha stolda tush ko'rdi.
Kotletni mushukga bermang
Va ozgina o'zingiz ovqatlaning.
Og'zingizni peçete bilan artib oling
Va oshqozoningizga tomizmang.
Kartoshka pyuresi va bo'tqani qoshiq bilan iste'mol qiling,
Sho'rva, pyuresi va yogurt.
Siz kartoshkani vilkalar bilan olishingiz mumkin,
Go'sht, guruch... Qoshiq kerak emas!
Siz pirogni qo'lingiz bilan olishingiz mumkin,
Sirlangan tvorog.
Va barchaga rahmat ayting
Siz kimdan yedingiz?
Mehmonlarni qabul qilish qoidalari, maktab o'quvchilari uchun ma'lumot
Mehmondo'stlik har doim qadrlangan. Lekin yaxshi uy egasi bo'lish unchalik oson emas. O'zingiz uchun hukm qiling. Do'stona egasi har doim mehmonlarni iliq kutib oladi, ularni yechintirishga yordam beradi, ularni o'tiradi, ko'ngil ochadi va muomala qiladi. Egasi barcha mehmonlariga e'tiborli bo'lishi va ularning har biri uchun vaqt topishi kerak. Uning uchun mehmonlarni bir-biri bilan tanishtirish, ular zerikmasliklari va muloqotdan zavqlanishlariga ishonch hosil qilishlari juda muhimdir. Mehmonlaringizning xohish-istaklarini taxmin qilib, diqqatli uy egasi bo'lish ham muhimdir. Va, albatta, uy egasi mehmonlarga kitoblar, o'yinchoqlar, noz-ne'matlarni, shuningdek, ziyofatga sarflangan vaqt va kuchini ayamasligi kerak. Mehmonlar kelishiga tayyorgarlik ko'rish bilan bog'liq qiyinchiliklar va tashvishlardan shikoyat qilish unga to'g'ri kelmadi. Shuningdek, xushmuomalalik egasi mehmonning xatti-harakatlaridagi xato va xatolarni hech qachon sezmaydi va hech qachon o'zi yaxshi odam, mehmoni esa qobiliyatsiz bo'lib ko'rinadigan o'yin va o'yin-kulgilarni tashkil qilmaydi.
✏ Uyingizga kelgan har bir kishi uchun mehmondo'st, e'tiborli, foydali va saxovatli mezbon bo'lishga harakat qiling.
Mehmonlarni qabul qilishning asosiy qoidalarini eslang:
Mehmonlarning kelishiga oldindan tayyorgarlik ko'ring. Har bir narsani eng kichik tafsilotlargacha o'ylab ko'ring: mehmonlarni qayerda va qanday joylashtirish, ularga qanday munosabatda bo'lish, ularni qanday ko'ngil ochish. Mehmonlar kelishidan oldin barcha tayyorgarlik ishlari yakunlanishi kerak.
Mehmonlarni qabul qilayotganda, ular baxtli va yoqimli bo'ladigan tarzda o'zingizni tuting. Do'stona bo'ling. Agar kayfiyatingiz yomon bo'lsa, uni mehmonlaringizga ko'rsatmang. Ehtiyot va foydali bo'ling. “Mehmonlarning xohishi qonundir” degan qoida bor.
Kelgan mehmonlarning har birini xonaga ko'rsating, uni o'z joyingizga yig'ilgan do'stlar bilan tanishtiring.
Sovg'alarni olayotganda, ularni befarq qoldirmang. Sovg'ani darhol ochish, tekshirish, minnatdorchilik va minnatdorchilik bildirish kerak. Agar biron sababga ko'ra sovg'a sizga yoqmasa, uni hech qanday holatda ko'rsatmang - sizni xursand qilishga uringan odamni xafa qilmang. Agar sizga mazali narsa berilsa, avval atrofingizdagi barchani davolang, keyin o'zingiz tatib ko'ring.
Agar mehmonlar sizning kitoblaringiz, fotosuratlaringiz, tangalar kollektsiyasi, nishonlar, shtamplar yoki otkritkalar bilan qiziqsalar, hatto buzilib qolishidan qo'rqsangiz ham, to'plamni mehmonlarga ko'rsating.
Agar mehmonlar kelishidan oldin siz ehtiyotkorlik bilan tozalagan xonada tartibsizlik qilsalar, umidsizlikni ko'rsatmang - mehmonlar chiqib ketganda uni yana tozalashingiz kerak bo'ladi. Ammo mehmonlaringizdan biri biror narsani buzsa yoki buzsa ham, xafa bo'lganingizni ko'rsatmang. Aksincha, bu mehmonni tasalli berishga harakat qiling, chunki u allaqachon o'zini juda noqulay his qilmoqda.
Stolda barcha e'tiboringizni mehmonlarga qarating. Ularga samimiy munosabatda bo'layotganingizni his qilishlari uchun samimiylik ko'rsating. Avval mehmonlarga har bir taomni taklif qiling, keyin esa o'zingiz uchun oling. Mehmonlaringiz bo'sh laganlar bilan o'tirmasligiga ishonch hosil qiling. Mehmonlar ovqat yeyayotganini ko'rsangiz, stoldan turmang.
Mehmonlarni kutib olishda ularga kiyinishga yordam bering va eshikni oching. Va agar sizda bir qiz mehmon bo'lsa, siz uning uyiga hamroh bo'lishingiz kerak.
· Menejer deyarli har doim mehmonlarni kutib olishga majbur. Agar bir qator sabablarga ko'ra menejer mehmonlarni kutib ololmasa, u vakolatni mas'ul xodimlarga (styuardessa, katta ofitsiant va boshqalar) topshirishi kerak.
· Mehmonlarni kutib olish ishbilarmonlik odob-axloq qoidalari asosida amalga oshiriladi. Mehmondo'st, befarq tabassum bilan mehmonlarni kutib oling: 12.00 dan oldin - xayrli tong, 12.00 dan 18.00 gacha - xayrli kun, 18.00 dan 00.00 gacha - xayrli kech, keyin esa - xayrli tun. Esingizda bo'lsin: "Inson uchrashuvning dastlabki 30 soniyasida odam haqida birinchi psixologik taassurot qoldiradi. Shuning uchun mehmonni darhol hayratda qoldirish juda muhimdir yaxshi taassurot!»
· Salomdan keyin mehmonni tashqi kiyimini garderobga (agar mavjud bo'lsa) yoki zaldagi ilgichga joylashtirishga taklif qilishingiz kerak.
· Agar zalda bo'sh o'rindiqlar bo'lmasa, mehmonlardan kutishlari so'raladi va qancha vaqt ketishi haqida ogohlantiriladi.
· Etakchi va ochiq savollar usulidan foydalanib, biz mehmon bilan aniqlaymiz: stolni qancha odamga tayyorlash kerak, ular uchun qayerda o'tirish qulayroq bo'ladi - chekish yoki chekmaydigan joyda, deraza yonida yoki yaqinida. barda, stulda yoki divanda va hokazo.
· Mehmonni zalga kuzatib qo'yganingizda, uning orqasidan emas, oldida yurishingiz kerak!
· Mehmonning roziligini olgandan keyin. Biz uni stolga taklif qilamiz, o'tirishga yordam beramiz. Agar u erda ayollar bo'lsa, birinchi navbatda biz ularga turar joy topishga yordam beramiz.
· Ofitsiant menyuga xizmat ko'rsatishga tayyorlanayotganda, menejer aperitif uchun biror narsa taklif qilishi mumkin.
Telefon odobi standartlari.
Menejer telefon qo'ng'iroqlariga javob berishi kerakligi sababli, u qoidalarni bilishi kerak
telefon odobi! Quyida eng asosiylari keltirilgan.
· Telefonni uchinchi qo'ng'iroqdan keyin (to'rtinchi qo'ng'iroqdan oldin) olishingiz kerak.
· Aniq, aniq, shoshilmasdan gapirish kerak.
· Suhbatni to‘g‘ri tuzish kerak: “Xayrli kun, restoran…………, menejer…….. Men sizni tinglayman!”
· Telefonga javob berish uchun menejer eng dolzarb ma'lumotlarga ega bo'lishi kerak.
Sizning kompaniyangiz haqida noto'g'ri taassurot qoldirmaslik uchun telefon suhbatlarida qochish kerak bo'lgan iboralar mavjud. Bularga, xususan:
· "Bilmayman". Boshqa hech qanday javob tashkilotingizning ishonchini bunchalik tez va chuqur pasaytira olmaydi. Avvalo, sizning vazifangiz bilishdir. Agar suhbatdoshingizga javob bera olmasangiz, yaxshisi: “Yaxshi savol... Siz uchun buni aniqlab beraman”.
· "Biz buni qila olmaymiz." Qo'lingizdan rad etish o'rniga, masalan, qanday qilib foydali bo'lishingiz mumkinligini tushunmaguningizcha kutishni taklif qiling va muqobil yechim topishga harakat qiling. Har doim nima qila olishingizga emas, balki birinchi navbatda nima qila olishingizga e'tibor qaratsangiz yaxshi bo'ladi.
· "Siz majbursiz; siz ... kerak...". Jiddiy xato. Sizning mijozingiz sizdan hech narsa qarzdor emas. So'z ancha yumshoq bo'lishi kerak: "Bu siz uchun mantiqiy ..." yoki "Yaxshisi ...".
· “Bir soniya kuting, men tez orada qaytaman" O'ylab ko'ring, hayotingizda hech bo'lmaganda bir marta o'z ishlaringizni "sekundda" boshqarishga muvaffaq bo'lganmisiz? Qiyin. Suhbatdoshingizga haqiqatga yaqinroq narsani ayting: “O'zingizga kerakli ma'lumotni topish uchun ikki yoki uch daqiqa vaqt ketishi mumkin. Kutib tura olasizmi?"
· "Yo'q", gap boshida aytilsa, o‘zi bilmagan holda muammoni ijobiy hal etish yo‘li murakkablashishiga olib keladi. "Salbiy tarafkashlik" dan qutulish uchun universal retseptlar yo'q. Suhbatdosh bilan kelishmovchilikni o'z ichiga olgan har bir iborani diqqat bilan ko'rib chiqish kerak.
Telefon suhbatlaridan biri muhim elementlar menejerning ishi. Shuning uchun, siz unga barcha mas'uliyat bilan munosabatda bo'lishingiz kerak, chunki bu sizning mehmonlaringizga ko'rsatadigan xizmatning bir qismidir. Agar siz telefon qo'ng'iroqlarini kimgadir topshirsangiz, bu odam telefonga siz kabi javob bera olishiga amin bo'lishingiz kerak.
Plastik menejer kartasi.
· Korxona kompyuter tizimi orqali bo'limlar ishini nazorat qilish uchun menejerning plastik kartasi kerak.
· Karta faqat menejerda saqlanishi kerak va uni boshqa shaxsga o'tkazib bo'lmaydi
· Menejer karta orqali amalga oshirilgan operatsiyalar uchun shaxsan javobgardir.
· Menejer kartasida turli operatsiyalarga ma'lum kirish huquqlari mavjud. Ushbu huquqlar kompaniyaning moliyaviy direktori tomonidan tasdiqlanadi.
· Agar karta buzilgan yoki yo'qolgan bo'lsa, menejer uning narxini qoplashi shart.
Zal ishini nazorat qilish.
· Ofitsiantlar mehmonlarga xizmat ko'rsatayotganda, menejer taqdim etilayotgan oziq-ovqat va ichimliklar sifati va xavfsizligini, shuningdek, xizmat ko'rsatish sifatini nazorat qilishga majburdir.
· Xonada mehmonlar bo'lganida, menejer ularning ko'rish oralig'ida bo'lishi kerak. Agar biron bir ish bilan bog'liq muammolar uchun ketishingiz kerak bo'lsa, o'z vakolatingizni smena boshlig'iga (ofitsiant, barmen va boshqalar) topshiring.
· Qo'l ostidagilardan biri bardosh bermayotganini yoki biron bir bo'limda qiyinchiliklar yuzaga kelganini ko'rsangiz, darhol ularni yo'q qilishni boshlang! Kelajakda yuzaga kelishi mumkin bo'lgan ziddiyatli vaziyatlarning oldini olish uchun muammoni dastlabki bosqichda hal qilish muhimdir!
· Mehmonlarning katta oqimi paytida hamma narsaga diqqatni jamlash juda muhimdir. Barcha bo'limlarning fikr-mulohazalarini saqlang.
· Keraksiz bekor qilish va rad etish holatlarining oldini olish uchun elektron to'xtash ro'yxatini zudlik bilan tahrirlang.
· Doimiy ravishda xodimlarni sifatli ishlarni bajarishga undash.
· Har qanday buyum uchun mas'ul bo'lgan xodimlar uni har doim toza saqlashlariga va texnik xizmat ko'rsatish uchun zarur bo'lgan barcha narsalar bilan ta'minlanishiga ishonch hosil qiling.
· Kunning nazorat ro'yxatiga ko'ra, mehmonlarga xizmat ko'rsatish uchun ishlatiladigan eng muhim joylarni nazorat qiling. Axir, odatdagidek, biron bir kichik narsani o'tkazib yuboring va u eng nomaqbul daqiqada paydo bo'ladi.
· “Sifatni boshqarish”: klaviatura yordamida zal ishini doimiy ravishda takomillashtirish elektron stantsiya Ofitsiantdan foydalanish oson va toza bo'lishi kerak. Tizimdagi hamma narsa ham qulay tarzda joylashgan bo'lishi kerak, chunki bu buyurtma berishni tezlashtiradi va soddalashtiradi. Ofitsiant stantsiyalari xizmat ko'rsatish qulayligi va boshqalar asosida tashkil etilgan.
· Eslab qoling! Menejer butun korxonaning butun faoliyati uchun javobgardir, lekin xonada mehmonlar bo'lganda, asosiy ustuvorlik sifatli xizmat ko'rsatishga qaratilishi kerak.
Menejer ishining ma'muriy jihatlari.
Menejer, zaldagi ishi bilan bir qatorda, ba'zi ma'muriy ishlarni ham olib borishi kerak.
· Barcha blankalar menejerlar tomonidan alohida papkada, yetarli miqdorda saqlanishi kerak.
· Har oy davomida korxona rahbarlari bir nechta hujjatlarni yuritadilar:
Oy oxirida keyingi oy uchun bosh jadval tuzilib, u korxona rahbari tomonidan ko'rib chiqiladi va tasdiqlanadi. Jadval rahbar va menejerning imzosi bilan boshlanishidan 5 kun oldin joylashtirilishi kerak.
Menejerlar oyiga ikki marta buxgalteriya bo'limiga ish vaqti jadvallarini taqdim etishlari kerak: 1) Ish haqini hisoblash uchun. 2) Avansni hisoblash uchun. Shuningdek, oy oxirida buxgalteriya bo'limiga quyidagilar taqdim etiladi: intizomiy jazolar to'g'risidagi dalolatnoma, buzilgan idishlar to'g'risidagi dalolatnoma va boshqalar.
Har dushanba kuni menejeringiz va o'zingiz uchun haftalik hisobotni chop eting, unga quyidagilar kiradi: tushuntirishlar ilova qilingan rad etish to'g'risidagi hisobot, kassa hisoboti, chegirmalar to'g'risidagi hisobot, transport xarajatlari to'g'risidagi hisobot (agar mavjud bo'lsa). korxona), sharhlar va takliflar kitobi, toifalar bo'yicha oziq-ovqat iste'moli bo'yicha hisobot va boshqalar.
Xodimlardan tushuntirish va xizmat eslatmalarini (to'g'ri tuzilgan) oling va ularni alohida papkaga arxivlang.
· Uchrashuvlar va besh daqiqalik uchrashuvlar har smenada talab qilinadi.
· Oyiga bir marta boshqa tarkibiy bo‘linmalar rahbarlari ishtirokida zalning barcha xodimlarining umumiy yig‘ilishi o‘tkaziladi. Yig'ilishda, albatta, korxonaning moliyaviy masalalari, tashkiliy, situatsion va hk.
· Kompaniya rahbarlarining davra suhbati har oyda ikki marta o‘tkaziladi. Bu muloqot, turli masalalarni muhokama qilish, tajriba almashish va boshqalar uchun o'ziga xos platformadir.
Mentorlik va trening.
Sifatli xizmat ko‘rsatishga erishishning muhim omili kadrlarni tanlash va tayyorlashdir. Ariza beruvchining amaliyotining dastlabki kunlaridanoq uning ish joyiga moslashishiga aniq yondashuvni ishlab chiqish kerak, shunda kelajakda qayta tayyorlash uchun "qimmatli vaqtni" behuda sarflamaslik yoki undan ham yomoni, ziddiyatli vaziyatlarni birin-ketin hal qilish kerak. ehtiyotsiz xodimning aybi tufayli yuzaga kelgan.
· Birinchi kuni arizachini kompaniya bilan tanishtiring, kompaniya tarixini aytib bering. Korxonaning barcha tarkibiy bo'linmalari va ularning rahbarlarini tanishtirish.
· stajirovka va malaka oshirish muddatini, shuningdek, o‘quv tarkibini darhol kelishib olish.
· Korxonada ishlarni bajarish uchun qanday standartlar va qoidalar qo'llanilishini tushuntiring (bir xil kompaniya standartlari, ichki standartlar, ish majburiyatlari, yong'in xavfsizligi qoidalari, mehnatni muhofaza qilish standartlari, sanitariya epidemiologiyasi. normalar va boshqalar)
· Ma'lumotni yaxshiroq o'zlashtirish uchun ariza beruvchi "kuzatish varaqasi"ni to'ldirishi kerak. Qabul qilingan ma'lumotlarga asoslanib, menejer qaysi sohada qo'shimcha ta'lim kerakligini tushunishi osonroq bo'ladi.
· O‘quv dasturi shunday tuzilgan bo‘lishi kerakki, boshlang‘ich shaxs o‘zlashtirilgan bilimlarini ustoz rahbarligida amalda bosqichma-bosqich rivojlantirsin. Ta'lim jarayonining asosiy vazifasi kasb yoki lavozimni bosqichma-bosqich rivojlantirishdir.
· O'quv jarayoni barcha menejerlar o'rtasida taqsimlanishi kerak. Joylarda amaliyot o'tash uchun mas'uliyatni belgilang (tajribali ofitsiant, barmen va boshqalar).
Mentorlik - bu nazorat yoki nazorat emas, bu, birinchi navbatda, ta'limdir. Xodimingizni qanday tarbiyalasangiz, u qanday ishlaydi - yaxshi yoki yomon!
Mehmondo'stlik qayerdan boshlanadi |
Kristina Gavrilenko
Qabul qilish xizmati har qanday mehmonxonaning eng muhim tarkibiy bo'linmalaridan biridir. Sifatli xizmat ko'rsatish ko'p jihatdan ushbu bo'lim xodimlarining kasbiy mahoratiga bog'liq. Ular har kuni mijozlar bilan muloqotda bo'lib, mehmonxona haqida o'z fikrlarini shakllantiradilar. Boshqa bo'limlar qanchalik yaxshi ishlamasin, agar mijoz qabul qilish xizmatining ishini yoqtirmasa, mehmonxona tajribasi buziladi.
Mutaxassislarning sharhlariga asoslanib, biz qabulxonaning optimal ishlashiga qanday erishish mumkinligini, xodimlarga qanday bilim kerakligini va nima uchun ba'zi xatolar klassik bo'lib qolishini aniqlashga harakat qilamiz.
Qabul qilish va joylashtirish xizmatining asosiy maqsadlari (bundan buyon matnda SP&R deb yuritiladi) butun mehmonxonaning asosiy “missiyasi” bilan mos keladi. Yuqori sifatli mehmon xizmatlari. SPiR - mijoz va mehmonxonaning boshqa tarkibiy bo'linmalari o'rtasidagi bog'liqlik.
SPiR ga yuklangan asosiy vazifalar:
mehmonlarni kutib olish, ro'yxatdan o'tkazish va tekshirish;
raqamlarni taqsimlash;
xona kalitlarini berish va ularning xavfsizligini nazorat qilish;
har bir mehmonning hisobvarag'idagi mablag'lar va xizmatlarning harakatini hisobga olish;
turar joy uchun yig'imlarni yig'ish, mehmonni ko'chirishda to'lovni rasmiylashtirish;
mijozlarga turli xil axborot xizmatlarini taqdim etish;
hujjatlarni, mijozlar ma'lumotlar bazasini yuritish, pochta va xabarlar bilan ishlash;
nizolarni hal qilish va boshqalar.
4–5* darajadagi yirik mehmonxonalarda SP&R tarkibiga, qoida tariqasida, quyidagilar kiradi:
SPiR boshlig'i (front-ofis menejeri), uning o'rinbosari;
navbatchi ma'murlar (resepsiyonistlar);
tungi auditorlar;
mehmonlar bilan aloqalar bo'yicha menejer - telefon operatorlari;
konsyerjlar - butlerlar;
bagaj tashuvchilar (qo'ng'iroqchilar) - sahifalar (messenjerlar);
eshikchilar.
Ko'pincha SP&R tuzilmasi bron qilish xizmatini o'z ichiga oladi (biz uning ishi haqida oldingi sonlardan birida gapirgan edik, sm."AG" № 5–2011). Biroq, ba'zi mehmonxonachilar ushbu bo'linmani savdo bo'limi sifatida tasniflash ancha to'g'ri deb hisoblashadi.
Xush kelibsiz, aziz mehmonlar!
SPiR ning asosiy vazifalaridan biri mehmonlarni kelgan har qanday joyda (aeroport, vokzal) iliq kutib olishni tashkil etishdir. Yuqori toifali mehmonxona uchun yaxshi shakl belgisi mehmonxona bilan uzoq vaqt hamkorlik qilgan taksi haydovchilarini mehmonlarni qabul qilish uchun yuborish "an'anasi" dir. Rasmiy ravishda, mehmon mehmonxonaga kirishdan oldin SPiR xodimlariga duch keladi, u erda uni eshikchilar va yuk tashuvchilar kutib olishadi.
Keyin kutib olish uchrashuvining keyingi bosqichi boshlanadi - ro'yxatdan o'tish. “Ushbu protsedura ma'lum byurokratik muammolar bilan bog'liq bo'lishiga qaramay, ular hech bo'lmaganda mehmonlar xavfsizligi nuqtai nazaridan juda katta rol o'ynaydi. Qabulxona xodimlari ro‘yxatdan o‘tishni tez, xushmuomala va samarali o‘tkazishi muhim”, — deya qayd etadi Premier International mehmonxona operatorining standartlashtirish, sertifikatlash va sifat bo'yicha mutaxassisi Grigoriy Chernyak. Umumiy qabul qilingan standartlarga muvofiq, ro'yxatga olish jarayoni 5 daqiqadan oshmasligi kerak. Yirik mehmonxonalarda, zanjirli mehmonxonalarda va VIPlar va sodiqlik dasturi ishtirokchilari uchun roʻyxatdan oʻtish va chiqishning soddalashtirilgan tartiblari (tezkor roʻyxatdan oʻtish, tezkor roʻyxatdan oʻtish) taqdim etiladi.
“Ba'zi mehmonxona egalari mehmonlar mehmonxona arxitekturasining xususiyatlarini va xonalarning texnik jihozlarini apriori tushunishlari mumkinligiga ishonchlari komil. Aslida bu haqiqat emas. Ba'zi mehmonxonalar bor noyob xususiyatlar. Masalan, murakkab arxitekturaga ega binoda odam o'z xonasini mustaqil ravishda topishi qiyin bo'ladi. Bundan tashqari, intuitiv ravishda aniq bo'lmagan narsalar mavjud (konditsionerni qanday yoqish va hokazo), Georgiy Chernyak aytib berishda davom etadi. - Mahsulot bilan to'liq tanishish, bir tomondan, shuni ko'rsatadi yuqori daraja tashkil etish va boshqa tomondan, bu amaliy ahamiyatga ega, chunki mijoz hech narsada chalkashib ketmaydi. Bu qanday sodir bo'ladi? Bagaj boshqaruvchisi yoki eshik qo'riqchisi mehmonni xonaga kuzatib qo'yganda, u restoran, suzish havzasi, kurort, konferentsiya zali va boshqalar qaerda joylashganligini aytadi. Xonada xodim minibar, konditsioner, seyfni ko'rsatadi va uskunadan foydalanish qoidalarini tushuntiradi. Natijada, xodim bir vaqtning o'zida mehmonxona xizmatlarini targ'ib qiladi va mehmonga rahbarlik qiladi.
Biror kishi mehmonxonada yashayotganda, SP&R ning vazifasi u va mehmonxonaning barcha tarkibiy bo'linmalari o'rtasida vositachi bo'lishdir. Shunday qilib, mehmon o'z ehtiyojlarini farqlash bilan o'zini bezovta qilishni xohlamaydi. Muammoni hal qilish uchun u yuqori ixtisoslashgan mutaxassislarni (elektrchilar, xizmatchilar va boshqalar) qidirmaydi. Mijoz shunchaki ma'murga qo'ng'iroq qiladi va unga nima kerakligini tushuntiradi. Va u, o'z navbatida, mehmonning xohishi amalga oshishi uchun kimga murojaat qilishni allaqachon biladi.
SP&R ning yana bir mas'uliyati bor - mehmonxonadan tashqarida mehmon bilan nima sodir bo'lishi haqida g'amxo'rlik qilish. Buning uchun konsyerj xizmati mavjud. Uning asosiy maqsadi - mijozga shaxsiy xizmat ko'rsatish (transportlarni tashkil etish, bo'sh vaqtni o'tkazish, mayda kundalik muammolarni hal qilish). Ko'pincha mehmonlar shunga o'xshash narsalarni xohlashadi: zavqlanadigan vertolyotda uchish, yaxtada chiqish, piknikga borish, moda tomoshasiga borish, chiptalarni olish deyarli mumkin emas ... Malakali konserj har qanday mijozning talablarini qondirish uchun hamma narsani qiladi. , hatto eng noodatiylari ham. Bunday holda, xodim "taqiqlanmagan hamma narsaga ruxsat beriladi" tamoyiliga amal qilishi kerak.
Albatta, dam olishni tashkil etish hech qanday holatda mehmonxona va boshqa tashrif buyuruvchilar faoliyatiga xalaqit bermasligi kerak.
Shuni ta'kidlash kerakki, konserj ishining muvaffaqiyati nafaqat ularning samaradorligiga, ma'lum bir vaziyatda tezda harakat qilish va odamlar bilan umumiy til topish qobiliyatiga bog'liq. Xodimlarning turli xizmat sheriklari bilan aloqa o'rnatishi juda muhim: sayyohlik kompaniyalari, ekskursiya byurolari, avtomobil ijarasi kompaniyalari, tadbir agentliklari va boshqalar.
Keling, mehmondo'stlikning oddiy asoslaridan boshlaylik. Biz bayramni rejalashtirmoqdamiz va yaqinlashib kelayotgan tadbirning quvonchini yaqinlarimiz bilan baham ko'rmoqchimiz. Biz oxir-oqibat nimani olishni xohlaymiz? Nega bunday vaziyatda biz mehmonlarni taklif qilamiz, ularni ovqatlantiramiz va ularni xursand qilamiz?
Mehmondo'stlik umumiy qabul qilingan qoidalar Mehmonlar bilan uchrashish paytida kuzatilishi kerak bo'lgan madaniyatlar, bu qoidalar mehmonga mehmon sifatida tashrif buyurgan vaqt davomida unga g'amxo'rlik qilishni anglatadi. (Internetdan muallif)
Qirolga mulozim kerak bo'ladi, shunda hamma birinchi navbatda qirol kimligini tushunadi va ular ham "munozaralar shoh qiladi" deyishadi. Taklif etilgan mehmonlar, albatta, bayramning bosh qahramoniga qoyil qolishlari, uning fazilatlarini maqtashlari va bayramona kayfiyatni yaratishlari kerak - ular aytganidek, "ijobiy". Ushbu o'yin qoidalari jamiyatda qabul qilinadi va taklif qilinganlar ular haqida bilmasa ham, ular intuitiv ravishda taxmin qilishadi. Buning evaziga nima? Energiyani tejash qonuniga ko'ra, taklif qilinganlarning har biri buning evaziga "non va sirk" olishni xohlaydi. Qoidaga ko'ra, mehmonlar stol shaklida ham, o'yin-kulgi shaklida ham qabul qilishadi. Ba'zilar uchun bu oldindan rejalashtirilgan viktorinalar va hayotning oddiy shakllari uchun mutaxassislar klubi, bu bir shisha aroq va ta'til haqidagi hikoyalar; Qanday bo'lmasin, yaxshi dasturxon va o'yin-kulgi bilan ta'minlash - styuardessaning asosiy vazifasi uning shaxsining hayrat va hayratiga javoban va mehmonlarning taklif qilingan joyidir.
Mehmondo'stlik asoslari
- Bayramona, benuqson ko'rinish va mehmonlar taklif qilinadigan bir xil joy - ikkita o'zaro bog'liq omil (busiz mehmonlar maqtovlar aytishlari mumkin emas va ular o'zlarining asosiy vazifalarini bajarmaydilar)
Bu erda kichik bir chetga chiqishga arziydi. Mehmonlarni uyingizga yoki kafe-restoranga qaerga taklif qilishingiz kerak? Yozilmagan qoida bor: yaqin odamlar uyga, o'z hududiga taklif qilinadi. Notanish odamlar neytral hududga, masalan, kafega yoki tabiat qo'ynidagi piknikga taklif qilinadi. Ikkinchi qoida birinchisidan kelib chiqadi: yaqin odamlar uchun styuardessa o'zi pishiradi, begonalar uchun ovqat buyuradi. Siz mehmonlarni uyga taklif qilish orqali siz hayotingizning o'sha qismini ochayotganingizni tushunishingiz kerak, bu sizning ishtirokingizsiz sizga oilada va styuardessa qalbida sodir bo'layotgan jarayonlar haqida aytib beradi. Qarindoshingiz, do'stingiz, qiz do'stingizning uy hududiga tashrif buyurish keyingi yaqinlashish uchun asosiy qadam bo'lib, ularsiz boshqa qadamlar qo'yiladi. ishonch munosabatlari. Bunday vaziyatda qaerda yashashingiz muhim emas: ikki qavatli yozgi uyda yoki kommunal kvartirada ijaraga olingan xonada. - Stol o'rnatildi. Muhimligi nuqtai nazaridan, uy bekasi uchun u har doim o'zidan keyin ikkinchi o'rinda turadi. Mehmonlar uchun, qoida tariqasida, bu birinchi;) (dasturning bir qismi tayyorlangan taomlarni muhokama qilish ekanligini unutmang va mehmonlarning vazifasi ularni tayyorlash uchun maqtashdir)
- O'yin-kulgi. Har qanday bayram tashkilotchisining asosiy xatosi, mehmonlar o'zlarini ko'ngil ochishlari kerakligiga ishonishdir. Bir tomondan, mehmonlar orasida tili suyaksiz va barcha yig'ilganlarni hazil va hazil bilan xursand qiladigan hazil-mutoyiba bo'lsa yaxshi. Ajoyib! Ammo keyin tadbirning styuardessasi soyada qoladi va bayramdan qoniqish hosil qilmaydi. Unga hech qanday e'tibor berilmaydi. Go'yo uning hududiga bir hazil o'z bayramini tekin nishonlash uchun kelgandek. Shuning uchun, janr qonuniga ko'ra, bayram styuardessa har doim ko'z oldida bo'lishi va bayramning barcha stsenariysini o'tirishdan tortib to shirinlikka qadar - mustaqil ravishda, tadbirning asosiy dirijyori bo'lishi kerak.
Nima uchun mehmonlar ma'lum bir vaqtda taklif qilinadi va kim mumkin emas?
Mehmonlarni tanishtirish va mehmonlarni muloqot jarayoniga jalb qilishning ma'lum bir ijtimoiy qabul qilingan marosimi mavjud. Eng qiyin qism - bayramning boshlanishi. Tadbir haqida mehmonlar qoldirgan taassurotlar styuardessa uni qanday tashkil qilishiga bog'liq. Yozilmagan qoidalarga ko'ra, 15 daqiqa turish odatiy holdir. taklif qilingan paytdan boshlab, lekin 30 daqiqadan kechiktirmay. (belgilangan vaqtdan oldinroq kelish va bir soat kechikish qabul qilinishi mumkin emas) Styuardessa uyga kelgan barcha mehmonlarni yig'ilganlarga tanishtirishi, kim kimligini tanishtirishi kerak. Shunday qilib, suhbatni davom ettirish uchun ba'zi ma'lumotlarni olish imkoniyatini berish.
Agar kimdir styuardessaga qayta-qayta savol bilan murojaat qilsa: Men sizga qanday yordam bera olaman? Keyin bu keyingi signal: "Hammasi yomon - hech narsa qilishga vaqtingiz yo'q edi, sizni zudlik bilan qutqarishingiz kerak!" - odatda juda yaqin odamlardan. "Men noqulayman, hech kim bilan aloqa o'rnatmadim, menga hech bo'lmaganda biror narsa qilish imkoniyatini bering, shunda hamma stolga o'tirmaguncha band bo'laman - meni qutqaring!" - hammadan. Mehmonlar kechikishning turli vaqtlari tufayli noqulay pauzalar paydo bo'ladi, ularni yumshatish mumkin, masalan, shu tarzda:
Ding-ding! O'z vaqtida yetib kelganlar maroqli bo'lsin!
Oxiri haqida bir necha so'z. Xuddi shu yozilmagan qoidalarga ko'ra, mehmonlar 15-20 daqiqadan so'ng ketishlari kerak. shirinlik iste'mol qilgandan keyin. Bu styuardessadan mehmonlarga kuchli signal bo'lib xizmat qiladi. Bu vaqtda stolda shirinlikdan tashqari gazaklar bo'lmasligi kerak va spirtli ichimliklardan faqat likyorlar qolishi mumkin. Ular aytganidek, "Bilish vaqti va sharaf", aziz mehmonlar!
