Золоті ключі консьєржів історія появи. Анна Ендріховська: «Серця гостей я завойовувала

Консьєржі – таємні агенти світу люксу, а асоціація «Золоті ключі» – майже масонська ложа. "Ъ-Lifestyle" доводить, що жоден консьєрж-сервіс не замінить досвідченого служачеві з незліченним набором порад та зв'язків.

Багато постояльців готелів досі часто плутають консьєржів з адміністраторами, а вони тим часом розбираються у високій гастрономії, сучасному мистецтві, балеті, годинникових брендах, ювелірних трендах, тонкощах етикету та інших подібних питаннях краще за багатьох нащадків багатих прізвищ. Це люди з вродженим почуттям. і бездоганним смаком, з м'якими манерами, яким не можна вивчитися, та інтуїцією, яку неможливо купити. Це люди, які знають не лише найкращі ресторани міста, а й їхніх власників, у дружніх стосунках із кураторами модних галерей. При цьому важлива якість для консьєржа – вміння елегантно балансувати між готовністю догодити і світським снобізмом. А також – нічого не дивуватися: ексцентричні прохання від гостей їм доводиться вислуховувати набагато частіше, ніж можна припустити.

«Вся робота консьєржа – це особиста чарівність, спілкування, зв'язки, дружба, – розповідає Андрій Користов, шеф-консьєрж «Метрополя» та президент російської секції асоціації «Золоті ключі». - Схема, коли ресторан хоче бачити у себе гостей п'ятизіркових готелів і тому сплачує консьєржу відсотки, у найкращих готелях не працює. Я намагаюся дружити з ресторанами, ми моніторимо цей ринок, знайомимося, дивимося, що являє собою заклад. Особисте знайомство з менеджером ресторану і допомагає нам у складних ситуаціях, наприклад, коли всі столики заброньовані. Успіх у таких підприємствах залежить від професіоналізму консьєржа. Не кожен зможе забронювати стіл у популярному ресторані, а комусь достатньо для цього просто зателефонувати і попросити, і гостю навіть, швидше за все, запропонують комплімент».

Також поширена практика «предоручення» гостя колегам з інших готелів. «Наприклад, якщо гість підходить до стійки і просить замовити йому таксі до Ленінградського вокзалу, я запитаю, чи не в Пітер він їде і в якомусь готелі зупиниться, - продовжує Андрій Користов. - Якщо це готель, де я знаю консьєржа, я дам гостю свою візитку і скажу показати її в готелі. Навіть якщо йому нічого не знадобиться, наша мета – щоб гість бачив особисте ставлення та знав, що у разі чого про нього подбають».

На консьєржі практично неможливо вивчитися. Деякі школи гостинності формально дають спеціальність «консьєрж», але набагато частіше буває, що в консьєржі виробляють когось із найтямущіших співробітників. У великому готелі зазвичай два-три консьєржі, яких підбирає начальник служби. Розглянути талант він може і в Беллбо, і в офіціанті, і в швейцарі.

Наявність стійки консьєржа – обов'язкова умова для класифікації готелю як п'ятизіркового. У деяких чотиризіркових готелях хорошого рівня такий співробітник у штатному розкладі теж є, але не такий всемогутній, як консьєржі п'ятизіркових готелів, не говорячи вже про членів асоціації «Золоті ключі», прославленої Весом Андерсоном в «Готелі Гранд Будапешт».

Професійну асоціацію консьєржів гранд-готелів «Золоті ключі» частіше називають французькою Les Clefs d’Or, оскільки зародилася вона – яка несподіванка! - в Парижі. Ще можна побачити абревіатуру U.I.C.H, від Union Internationale des Concierges d'Hôtels - бути членом асоціації може тільки людина, яка має візитівку готелю та посаду «консьєрж», ніякі фрілансери та приватні агенти претендувати на членство не можуть.

Нинішня емблема асоціації, перехрещені золоті ключі, які консьєржі носять на лацканах, була розроблена спільно з Bucherer. Люксові марки взагалі люблять співпрацювати з асоціацією, адже якщо консьєрж знайомий з портфоліо ювелірного, вартового або модного бренду, шанси, що він порекомендує гостям заглянути в їхній бутік, збільшуються, але не радикально - професійний консьєрж зобов'язаний зберігати неупередженість як хороший гастрономічний критик. Під час щорічних конгресів «Золотих ключів» для учасників проводяться майстер-класи на різні теми люксової індустрії. «Це може бути представник компанії з виробництва чорної ікри, який розповість про особливості правильного вибору, підкаже, як виявити підробку, – розповідає Антон Нощенко, шеф-консьєрж готелю StandArt. - чи експерт з балету, який зруйнує популярні міфи про цей вид мистецтва; іменитий бармен чи сомельє, поради якого допоможуть дати грамотну рекомендацію гостю; чи засновник школи батлерів, випускники якої обслуговують королівські сім'ї, допоможе розібратися у тонкощах етикету».

«Золоті ключі» - не таємничий орден, а цілком сучасна організація, хоч і побудована за клубним принципом. Одне з її завдань – знайомити членів між собою, щоб створити загальносвітову мережу консьєржів.

Асоціація Les Clef d’Or виникла в 1929 році: консьєрж паризького готелю Ambassador П'єр Кентен переконав колег з інших готелів об'єднатися та працювати спільно. Однією з його цілей було підвищити престиж професії: один консьєрж може багато, але, якщо він має агентів по всьому місту, він стає по-справжньому незамінним.

Кандидатів просять виконати низку письмових завдань. Завдання може бути, наприклад, скласти складний маршрут з багатьма пересадками, які враховують зміну часових поясів

Девізом асоціації до цього дня є фраза In Service Through Friendship (Служба через дружбу). Хороший консьєрж працює саме так - не в службу, а в дружбу. Він стає вашим другом на все життя і не відмовить у допомозі, навіть якщо ви вже не є гостем готелю. Більш того, незалежні консьєрж-служби на кшталт Quintessentially часто звертаються до готельних консьєржів за допомогою як до своїх агентів на місцях.

Щоб вступити до Les Clef d'Or, кандидат має як мінімум чотири роки опрацювати в гранд-готелі (саме так, на старий манер, в асоціації називаються п'ятизіркові готелі, хоча формально такої класифікації не існує), з них три роки – на посаді консьєржа . Після цього можна подавати заявку. «Коли всі умови вступу до організації дотримані, кандидат має підготувати презентацію про себе та подати свій проект, спрямований на покращення роботи та розвиток організації, - розповідає Антон Нощенко. - У кандидата має бути рекомендація двох чинних членів-менторів, які також займаються вступним проектом. І це аж ніяк не формальність, тому що ніхто з нас не ручатиметься за малознайому людину з вулиці».

"Золоті ключі" налічують близько 4000 членів приблизно в 50 країнах світу. У Франції їх кілька тисяч, у Росії - всього близько 40. Історія російської секції почалася в 1995 році з того, що московських і петербурзьких консьєржів прийняли як афілійовані члени в угорську секцію, на той момент найчисленнішу в Східній Європі. Географічні кордони в Les Clefs d’Or взагалі часто умовні - наприклад, київські та бакинські консьєржі зараз належать до російської секції.

В Азії асоціація лише починає розвиватися. У міру того як азіатські туристи освоюють принади подорожей до Старого Світу та старомодного європейського люксу, консьєржів із «Золотих ключів» в азіатських (зокрема, у китайських) готелях стає дедалі більше. Консьєрж з ключами на лацкані - адже це знак особливої відмінності для готелю, як мішленівський ресторан або спа під відомим косметичним брендом.

Молодих консьєржів у «Золотих ключах» намагаються підтримувати, але не балувати. Щороку в асоціації вручається премія імені Енді Понго найкращому молодому консьєржу (віком до 35 років). Кандидатів перевіряють за допомогою інспекторів – секретних гостей – і просять виконати низку письмових завдань. «Завдання може бути, наприклад, скласти складний маршрут із багатьма пересадками, які враховують зміну часових поясів, – розповідає Ганна Єндріховська, яка виграла конкурс у 2013 році. - При цьому можна користуватися будь-якими джерелами, просити допомоги друзів, адже сенс роботи консьєржа якраз у тому, щоб уміти швидко знаходити вірні відповіді на хитрі питання та знати, до кого звернутися по допомогу. Після цього кандидат вирушає на щорічний конгрес - у моєму випадку до Нової Зеландії, - і там на нього чекає головне випробування: бесіда з важливими членами асоціації та запрошеними гостями, як правило, співробітниками luxury-індустрії. Цей етап найскладніший: тобі здається, що ти вже все побачив, спілкувався і зі селебриті, і зі складними гостями, але тут треба виступати перед суворими колегами, деякі з яких у професії по 60 років і застали ще той світ старого люксу, в якому знаменитості, зупиняючись у гранд-готелях, не змінювали ім'я, і до них можна було звернутися “Здрастуйте, містере Синатра”...»

Багато стартаперів намагалися розробляти чати та голосові програми з функціями консьєржа в різних сегментах - від середнього до ультралюксу. Консьєржі «Золотих ключів» із цього приводу абсолютно спокійні: поки на ринку не з'явиться якась особливо складна нейронна мережа, яка має, крім іншого, тонку особисту чарівність, перекваліфікуватися їм не доведеться.

Коли розумієш, наскільки насправді широке коло знань і можливостей консьєржа, питання, чи не замінять їх найближчим часом мобільні програми, відпадає саме собою. В останні роки багато стартаперів намагалися розробляти чати та голосові програми з функціями консьєржа в різних сегментах - від середнього до ультралюксу. Консьєржі «Золотих ключів» із цього приводу абсолютно спокійні: поки на ринку не з'явиться якась особливо складна нейронна мережа, яка має, крім іншого, тонку особисту чарівність, перекваліфікуватися їм не доведеться. «До нас багато разів приходили із пропозиціями взяти участь у створенні таких консьєржів-роботів, стати їх тренерами, – розповідає Ганна Ендріховська. - Але мені здається, у найближчі 20 років жодна програма консьєржа замінити не зможе. Головне, що ми даруємо, - це емоції, людське та дуже індивідуальне ставлення».

Як приклад того, що може зробити консьєрж і до чого ніколи не додумається додаток, позбавлений ініціативи та сердечності, Ганна розповідає таку історію: один із постійних гостей готелю, інтелігентний літній пан, поціновувач російського балету, був палким шанувальником прими одного з московських театрів. І одного разу він знайшов у себе в номері пуанти з автографом предмета свого обожнювання – Ганні, як члену «Золотих ключів», було достатньо для цього одного дзвінка, але головне тут, звичайно, сам жест.

Консьєрж – це ще й психолог. Іноді навіть буквально: Андрій Користов як анекдот розповідає, як одного разу відомий російський спортсмен, гість «Метрополя», віддав йому свій мобільний телефон та попросив провести за нього СМС-переговори з дівчиною. І Користів їх помирив.

Крім того, у соціальній площині консьєрж – це людина, яка може грамотно вважати ступінь обізнаності та коло інтересів гостя за манерою триматися, стилю одягу, акценту та порадити щось справді релевантне. Так, якщо інтернет на запит "ресторан російської кухні" видасть вам "Теремок" або "Пушкін", то консьєрж, розглянувши у вас гурмана, швидше відправить до "Білого кролика" або Twins.

Ну і, нарешті, не варто забувати, що навичка особистого спілкування – важливий соціальний капітал у пристойному суспільстві. Навіть сама звичка звертатися до консьєржа за допомогою - це той самий старомодний люкс, бастіон, в якому новини досі передаються з вуст в уста, де погляд і рукостискання означають більше, ніж розмір чайових, а розмова про погоду наповнена прихованим змістом. Імітувати ці тонкі механізми діджитал-індустрія навчиться в останню чергу - саме тому досі більшість IT-стартапів у сфері luxury провалювалися. Цю фортецю інтернет завоює останньої, після дуже тривалої облоги і тільки навчившись правильно звертатися до її мешканців.

Фото: кадри з фільму «Готель Гранд Будапешт» (2014)

Ксенія Наумова

Міжнародна асоціація професійних консьєржів «Золоті ключі» (Les Clefs d’Or) була заснована в 1929 році в Парижі і сьогодні налічує понад чотири тисячі п'ятизіркових готелів по всьому світу, які склали іспити і пройшли співбесіду з членами виконавчого комітету. Але про її могутність багато хто дізнався лише після фільму Уеса Андерсона «Готель «Гранд Будапешт». До людини із золотими ключами на лацкані можна звернутися з проханням про допомогу у будь-якій справі, місті чи країні — їй на допомогу завжди прийдуть товариші з асоціації.

Костюм, жилет, BRUNELLO CUCINELLI
сорочка, VAN LAACK
краватка, WINDSOR
черевики, BOSS

ІЛЛЯ ПИСЬМОВИЙ,
консьєрж готелю Four Seasons Moscow:

«Приблизно рік тому до мене звернулася пара з Америки з проханням організувати незабутній день народження для їхньої доньки – їй виповнилося 30 років. Вона захоплюється балетом та дуже любить Великий театр. Я влаштував їй закриту екскурсію історичною сценою, а потім вона переодяглася в трико і пуанти і взяла участь у репетиції з трупою Великого».

Костюм-трійка, BROOKS BROTHERS
водолазка, CORNELIANI
черевики, FABI

ПАВЕЛ МИКОЛАЇВ,президент російської секції «Золотих ключів»,
шеф-консьєрж готелю «Балчуг Кемпінскі»:

«2004 року в нас жив арабський шейх, і до мене звернувся його помічник: шейх неодмінно хотів купити антикварне видання Корану, яке, за його даними, було в Росії. Ніхто з московських букіністів про це видання не чув, але ми знайшли його в Петербурзі, домовилися про ціну, і помічник шейха з охороною вирушив туди нічним поїздом — до руки одного з охоронців кайданками прикували дипломата з доларами. Купивши Коран, вони помістили його в сейф в «Гранд Готель Європа», а перед зворотним поїздом забрали. Радості шейха не було меж, а я отримав одні з найбільших чайових за все життя».

Сорочка, жилет,
DIOR HOMME
штани, VAN LAACK
туфлі,
CHRISTIAN DIOR

Костюм, JOOP
сорочка, BOSS
краватка, BRIONI
жилет, BRUNELLO CUCINELLI
жилет, FABI

ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА, найкращий молодий консьєрж асоціації «Золоті ключі» у 2013 році, консьєрж готелю «Метрополь»

ІГОР ЛАНЦІВ,шеф-консьєрж готелю The St. Regis Moscow Nikolskaya

Сорочка, піджак, VAN LAACK
штани, BRUNELLO CUCINELLI
метелик, BROOKS BROTHERS
черевики, ROCCO P

ГАННА ЕНДРИХІВСЬКА:

«Нещодавно мені зателефонували о другій годині ночі з Парижа: жінка – дуже відомий російський дизайнер – забула в Москві свою косметичку, а завтра у неї показ на тижні моди. Треба було відправити косметику звідси, або зібрати аналогічні кошти там. Три години пішло на телефонні переговори, але в результаті за допомогою нічного консьєржа готелю Le Bristol, де зупинилася дизайнер, я домовилася з консультантами всіх магазинів, в яких продаються потрібні марки, що вони відкриються на годину раніше, і косметичка була відтворена до потрібного терміну » .

Костюм, LOUIS VUITTON
сорочка, VAN LAACK
жилет, CORNELIANI
краватка, WINDSOR
черевики, Baldinini

Костюм-трійка, BRIONI
сорочка, VAN LAACK
краватка, CORNELIANI
лофери, SANTONI
валізи, LOUIS VUITTON

АНДРЕЙ КОРИСТІВ,віце-президент російської секції «Золотих ключів»,
начальник служби консьєржів готелю «Метрополь»:

Якось я побачив у барі готелю дуже сумного гостя і поцікавився, що трапилося. Він розповів: «Завтра повертаюся додому, а дружина думає, що я у відрядженні у столиці іншої держави, щойно зателефонувала і просила привезти місцевих цукерок, пляшку лікеру та якусь скриньку». Наступного ранку я постукав у його номер зі скринькою, пляшкою та цукерками з цієї країни і — важлива деталь — вручив йому кілька купюр місцевої валюти, щоб він поклав їх у гаманець для повноти картини».

Історично консьєрж – «зберігач ключів у замку». У середні віки він займався гостями феодала. Наприкінці XIX століття, коли почалася розвиватися Індустрія гостинності, у багатьох паризьких готелях з'явилися заповзятливі молоді люди, які орендували невелику площу та займалися проханнями гостей. Згодом у міжнародних готельних ланцюжках з'явилася власна позиція «консьєрж», що дозволило стежити за якістю сервісу та приносило додатковий дохід готелю.

В 1929 консьєржі п'яти гранд-готелів Парижа створили професійну асоціацію з метою обміну досвідом, отримання нових знань і просто допомоги один одному. Вона отримала назву Les clefs d'or, або Золоті ключі.

HM: Павле, а в Росії коли з'явилися консьєржі?

П.М.:Перші західні ланцюжки прийшли до Росії десь 1991 року. У 1998 році начальник служби портьє (консьєрж) готелю «Балчуг Кемпінскі» Євген Багдасаров почав займатися створенням Російської асоціації консьєржів. Юридично організація була зареєстрована у січні 2000 року, а вже через рік на всесвітньому конгресі консьєржів в Афінах ми набули свого міжнародного статусу. Взагалі, це дуже велика організація зі складною ієрархією, що охоплює 40 країн та понад 5 тисяч членів.

HM: Чи є різниця між консьєржами в Росії та за кордоном?

П.М.:Якщо Європі середній вік консьєржа – 30–35 років, то Росії – 23–25. І, як ви розумієте, людина в 30 років, не кажучи вже про 50, має зовсім інший життєвий досвід. У нашій роботі багато рутини, але навіть у звичайних ситуаціях є свої нюанси. І тут потрібна людина з досвідом. Так, дзвониш до каси театру: «Є квитки?», відповідають «Є». Домовляєшся, що кур'єр приїде по них через 40 хвилин – він приїжджає, а квитків немає. "З ким ви говорили?" – «З Мариванною» – «Немає у нас такий!». У хорошого консьєржа в результаті квитки будуть тим чи іншим шляхом.

HM: Ви налагоджуєте партнерські стосунки з тими самими театрами?

П.М.:Звичайно. Хоча з театрами складніше у нашій конкретно російській ситуації, бо там дуже багато людей із радянським менталітетом. Якщо дзвониш і представляєшся людиною з ГУВС, генерал-майором чи ад'ютантом Такого, то одразу по-іншому реагують. Коли дзвониш з готелю, часто тебе сприймають як «хлопчик якийсь», їм нецікаво. Це психологія. На Заході ж побудовано абсолютно чітку бізнес-модель: людина продав - отримав свій бонус.

HM: Як ви стали консьєржем?

П.М.:За освітою я інженер із земельного кадастру. Але так вийшло, що у 15 років я потрапив до готелю – прибирав номери, працював офіціантом і в службі прийому та розміщення. 2000-го мене взяли консьєржем у готель «Балчуг Кемпінскі» – зовсім випадково, я навіть не уявляв, що це таке. Перші півроку були страшенно стресовими – немислимий обсяг інформації, складні ситуації… Благо, волосся не темне, а то б сивина проявилася!

HM: Що було найстрашнішим?

П.М.:Коли у вас 6 телефонних ліній, з них 4 дзвонять практично одночасно, ще величезний стос факсів, на які потрібно відповісти до кінця зміни, і черга, як у «Макдоналдсі» – потрібно за півтори-дві хвилини пояснити гостю, як пройти до Кремля, де повечеряти, як дістатися назад, та ще й зробити це так, щоб у нього не виникло відчуття, що від нього хочуть відвернутися.

HM: Як розвивалася ваша кар'єра, який важливий досвід ви отримали?

П.М.:Коли я працював у консьєрж-службі American Express, було дуже цікаво все створювати з нуля, робити бази, прописувати процедури, збирати контакти, розуміти, як вести замовлення клієнтів, яких ти не бачиш. У готелі ти можеш візуально просканувати гостя, щоб зрозуміти, що йому запропонувати. Адже тих же італійських ресторанів у Москві дуже багато, але у кожного гостя свої очікування – і важливо вгадати їх. А як зрозуміти телефоном, що це за людина і що їй потрібно? Це було цікаво. Також важливий досвід я отримав, будучи керуючим справами у заможної людини - чим тільки не займався! Потім я повернувся до професії – приєднався до команди консьєржів «Swissotel Червоні Пагорби».

У моєму розумінні, консьєрж – це складова самої людини, тобто якісь ментальні чи людські характеристики. Недостатньо знати назубок усі московські ресторани, описи всіх музеїв, картин чи пам'ятати усі провулки та вулиці Москви. Якщо ви почнете мене серйозно тестувати, я, напевно, іспит з цих тем не пройду – але мені й не потрібно пам'ятати всі картини «Третьяківки» чи меню ресторану «Пушкін». Моє завдання – знайти у найкоротший термін будь-яку інформацію. І все, що легально, морально та етично, я знайду.

HM: Які для цього ви використовуєте інструменти? Скільки часу витрачається на обробку одного запиту?

П.М.:Користуємось Інтернетом, телефоном. У мене в списку контактів близько 2,5 тисячі людей – це знайомі з абсолютно різних сфер. На обробку деяких запитів достатньо 30 секунд, деякі потребують кількох тижнів. Ми свого часу шукали антикварну книгу для одного іранського шаха. Це був досить трудомісткий складний процес – ми наполегливо обдзвонювали букіністичні магазини.

HM: Які ще незвичайні запити трапляються?

П.М.:Влітку я затримав виліт літака. У мене гість увійшов до аеропорту за 5 хвилин до вильоту… і відлетів. Сам не знаю, як це зробив. У нас кажуть, консьєрж без успіху – це не консьєрж. У тій конкретній ситуації допомогла випадковість, зірки так склалися. Не останню роль у вирішенні ситуації зіграла допомога колеги з іншого готелю. Співробітнику авіакомпанії все одно, чому людина спізнюється, у нього таких дзвінків по 10 тисяч на день - він відповідає завченими фразами. І тут на допомогу приходить десь почута інформація, інтуїція, знання психології: десь треба поспівчувати, десь трохи натиснути, десь попросити, десь поплакатися.

Або інша ситуація. Людина підходить і каже, що за 10 хвилин їй потрібна машина. Але в годину пік ти не отримаєш автомобіль через такий короткий проміжок часу! Тут дію по-різному: телефоную до транспортних компаній, умовляю диспетчера оголосити по рації – раптом хтось поряд, або виходжу на знайомих водіїв. Будь-яке питання вирішується, якщо є час та гроші. Консьєрж – це не Бог, звісно. Але знову ж таки, політ на Місяць теоретично можливий. Питання лише в тому, коли і скільки це буде коштувати.

Нещодавно до мене підійшли наші постійні гості, сказали, що їдуть до Барселони і їм потрібні квитки на матч «Барселона» – «Реал» – і найкращі! А квитків немає ніде, усю Барселону перервав. Зателефонував у результаті колезі, він пообіцяв дістати квитки до ложі, розташованої поруч із президентами. Гості шаленіли від ціни, хоча до цього говорили, що для них вона не важлива! Це вирішена ситуація чи невирішена?

HM: А кумедні випадки були?

П.М.:Якось до мене підійшов гість, поставив біля стійки валізу і відійшов, сказавши, що скоро прийде. Тут же підходить ще один і ставить поруч ще дві валізи – зважаючи на все, вони разом. Поки я був зайнятий, останній замовляє таксі, забирає всі валізи, підтвердивши моєму колезі, що вони належать йому, і їде. Через 10 хвилин повертається перший джентльмен та запитує свій багаж. Довелося сказати, що ми його забрали в камеру схову. Ми мали трохи часу в запасі – ми дуже делікатно, не здіймаючи шуму, зажадали валізи назад і отримали їх, домовившись із таксі. Все закінчилося благополучно, гість так і не дізнався, що його багаж десь мандрував півгодини.

HM: Яким вимогам має відповідати претендент на посаду консьєржа?

П.М.:У кожного готелю вони свої. Ось я вважаю за краще, щоб це були хлопці, а не дівчата – адже доводиться стояти по 8–10 годин на ногах, переносити валізи. Хоча з іншого боку, дівчина швидше «убовтає» розлюченого гостя, пройме його посмішкою, жінки взагалі найчастіше тактовніші і уважніші. Так, у «Marriott Роял Аврора» працюють одні дівчата, але вони сидять, а не стоять, як ми у Swissotel. Обмежень за віком ніяких немає, але я б консьєржа віком до 22–23 років не брав у принципі, бо тут дуже важливий життєвий досвід. Також потрібні базові знання з психології. Це людина з добре розвиненою інтуїцією, допитлива, причому всі знання мають бути розкладені по поличках. Знання мов є обов'язковим. Якщо ти дзвониш, наприклад, у Париж і починаєш розмову англійською – результат буде один, а якщо говориш хоча б пару фраз французькою – іншою. Я можу сяк-так порозумітися іспанською, італійською, французькою.

HM: Скільки людей має працювати у службі?

П.М.:Все залежить від готелю, від фінансової ситуації та того, як менеджмент бачить цю позицію. У нас спочатку було 3, зараз 4. Я знаю готелі, де їх по 18, але це не в Росії. HM: Як у нас сприймається ця професія? П.Н.: Багато хто взагалі не знає, що це таке. Ну, театральні квитки, таксі, гіди... А тут все настільки багатогранно! Потрібно стежити за відкриттями, знати трендові місця – постійно тримати руку на пульсі!

Орієнтуватися практично у всіх сферах життя. Був такий знаменитий консьєрж Жан-Клод Ільгер, десь рік чи два тому він вийшов на пенсію. Отож Жан-Клод відпрацював у паризькому готелі Plaza Athenee близько 50 років. Починав із посильного ще у 14 років. Його буквально знав весь Париж. Коли він виходив у своєму шикарному червоно-золотому фраку з готелю, щоб щось зробити для гостя особисто, всі директори бутіків на Avenue Montaigne підходили і тиснули йому руку. Він легенда!

HM: Що в Росії може залучити молодих людей на цю посаду?

П.М.:Нині вже з'явився інтерес. Вищі навчальні заклади, які готують кадри для індустрії гостинності, помалу почали навчати і консьєржів. Вже є хлопці, які просять саме в цю службу. Приваблює постійний драйв і, у певному сенсі, можливість творити щодня. Хороший консьєрж, як правило, не йде з професії. Я працював в офісі, мав посаду «виконавчий директор», але мені це швидко набридло.

HM: Тобто плинність кадрів невисока?

П.М.:І так і ні. Все залежить від готелю, від конкретної людини. У Росії після революції взагалі зникла кастовість і спадкоємність, зараз усі хочуть бути начальниками та їздити машиною з водієм, звідси й постійний пошук якихось нових горизонтів. Але якщо консьєржі змінюються кожні три місяці, який від них толк? За цей час людина може освоїти лише найази. Я часто згадую генерального директора готелю «Балчуг Кемпінскі» Ганса Зібесту. Він був дуже емоційним, іноді ексцентричним, дуже багато вимагав. І для нього консьєрж завжди був головною людиною в готелі. Він казав: «Мені все одно, скільки ти заробляєш чайових, але якщо я почую скаргу від гостей, що це надто дорого, що їх погано обслуговують, не посміхаються їм – я тебе запитаю!». Генеральний менеджер Swissotel Ян Хованець – швидше вчитель, ментор. Я ніколи не чув, щоб він підвищував на когось голос, але він багато пояснює та розповідає. В Україні взагалі дуже дружна команда.

HM: За добрі чайові можете взяти в роботу запит, який зачіпає ваші етичні принципи?

П.М.:Було кілька таких ситуацій, але для мене важливіше ім'я, аніж гроші. Звичайно, я не знаю, що зробив би, запропонуй мені 10 мільйонів доларів – може, взяв би і випарувався! (Сміється). Але взагалі, репутація набагато дорожча. HM: Ресторани платять якусь комісію за співпрацю? П.Н.: Пропонують практично все. Особисто я не вважаю це за правильне: гостю треба радити те, що йому хочеться.

HM: Як можна вдосконалюватися в професії, щоб досягти успіхів?

П.М.:Самоосвіта – безперервний процес. Консьєрж повинен періодично ходити на виставки, театри, ресторани, розважальні центри. Потрібно вивчати різні напрями та аспекти життя – сучасне мистецтво, імпресіонізм, іконопис, тенденції моди; знати чому іноді квиток бізнес-класу може коштувати дешевше за економічний і т.д. Загалом, постійно інвестувати в себе та свою освіту

HM: Чи існують спеціальні тренінги?

П.М.:Ми з московськими консьєржами збираємось десь раз-два на місяць і відвідуємо якесь нове місце. Нещодавно шеф-кухар «Свиссотеля Червоні Пагорби» Жан-Мішель Хардуін-Атлан розповідав нам про гастрономічні ресторани – багато речей стали одкровенням. Періодично ми зустрічаємось із посівниками послуг. Наприклад, тренінг з обслуговування vip-залів в аеропортах, проведений компанією «Сенатор». Все це допомагає у роботі.

HM: Щось змінилося відколи ви стали президентом асоціації?

П.М.:Роботи побільшало, турбот. Чим більше вникаю у все, тим більше дізнаюся нового про саму асоціацію – вже як керівник, який безпосередньо спілкується із колегами такого ж рівня.

HM: Як можна потрапити до професійної спільноти?

HM: Чи можна сказати, що золоті ключі – це якийсь знак якості?

П.М.:Ключі – це, безперечно, знак якості. Гість, який підходить до консьєржа, у якого ключі на лацкані піджака, може бути впевнений, що перед ним людина з досвідом та певним багажем знань, отже, він докладе всіх зусиль, щоб вирішити питання.

HM: Як часто відбуваються масштабні зустрічі професіоналів?

П.М.:Загальноросійські – двічі на рік. Міжнародний конгрес – щорічно. На конгресі можна отримати неоціненний досвід, що важливо для молодих хлопців. Там проводяться професійні тренінги з сервісу, психології, продажу, консьєрж дізнається про іншу країну, розширює свій кругозір. Я писав листи підтримки директорам багатьох готелів, щоб вони взяли на себе витрати, пов'язані із поїздкою молодих колег. Дехто думає, що ми там просто відпочиваємо, ходимо ресторанами та екскурсіями – де тут прибуток? Але це частина нашої роботи. Ми продаємо емоції! У будь-якому п'ятизірковому готелі майже ті самі ліжка, стіни, душ.

Але люди приїжджають саме до вашого готелю, бо їм комфортно. Значить, інвестувати гроші у своїх співробітників все ж таки варто?! Як прорахувати прибуток, який принесе покоївка, яка знає, що клієнт не любить збиті подушки? А якщо консьєрж, пам'ятаючи всі уподобання гостя, організовує все ще до того, як його про це попросили? Так, консьєржі ходять ресторанами та вечірками – спілкуються, дізнаються нове! Нудні тренінги лише відбивають бажання вчитися.

HM: Які позитивні зрушення у професії ви хотіли б бачити?

П.М.:Професія на нашому ринку дуже молода. Професіоналів у Москві можна на пальцях перерахувати. Не всі з них входять до Асоціації, вважаючи, що в них і так усе гаразд. Але ми пропонуємо не лише доступ до певних ресурсів в особі консьєржів з інших країн, а й розвиток, нові знання, готові рішення. Все це дуже важливе. Наша Асоціація має майбутнє, приходять молоді хлопці, які хочуть вчитися, працювати. Нам потрібна підтримка з боку керівництва готелів, Міністерства туризму та спорту. У всьому світі чиновники розуміють, що туристи – це гроші. Але у Москві чомусь туристи нікому не потрібні. Дуже багато потрібно міняти, взяти хоча б ситуацію з таксі і написами латинськими літерами в метро. Я сподіваюся, що через 10 років картина буде зовсім іншою.