A portások a luxusvilág titkos ügynökei, az Aranykulcsok Egyesülete pedig szinte szabadkőműves páholy. A „Kommersant-Lifestyle” azt bizonyítja, hogy egyetlen portaszolgálat sem helyettesítheti a tapasztalt kampányolót számtalan tanáccsal és kapcsolattal.
Sok szállóvendég még mindig gyakran összetéveszti a concierge-t az adminisztrátorral, de mégis jobban értenek a magas gasztronómiához, a modern művészethez, a baletthez, az óramárkákhoz, az ékszertrendekhez, az etikett bonyolultságához és más hasonló kérdésekhez, mint a gazdag családok sokasága. tapintat és kifogástalan ízlés, nem tanulható szelíd modorral és nem megvásárolható intuícióval. Ezek olyan emberek, akik nem csak legjobb éttermek városok, de tulajdonosaik is, baráti viszonyban a divatgalériák kurátoraival. Ugyanakkor a concierge egyik fontos tulajdonsága, hogy elegánsan tud egyensúlyozni a tetszésnyilvánítás és a világi sznobizmus között. És ezenkívül ne csodálkozz semmin: sokkal gyakrabban kell meghallgatniuk a vendégek különc kéréseit, mint azt várnánk.
„A portás egész munkája a személyes bájról, a kommunikációról, a kapcsolatokról, a barátságról szól” – mondja Andrej Korisztov, a Metropol fő portaszolgálata és az Aranykulcsok Egyesület orosz tagozatának elnöke. - Olyan rendszer, amikor egy étterem ötcsillagos szállodák vendégeit szeretné fogadni, és ezért kamatot fizet a portásnak, legjobb szállodák nem működik. Igyekszem az éttermekkel barátkozni, figyeljük ezt a piacot, ismerkedünk, megnézzük, milyen a létesítmény. Az étterem vezetőjével való személyes ismeretség segít nehéz helyzetekben, például amikor minden asztal le van foglalva. Az ilyen vállalkozások sikere a portás professzionalizmusától függ. Nem mindenki tud majd asztalt foglalni egy népszerű étteremben, de van, akinek elég csak felhívni és megkérdezni, és nagy valószínűséggel még bókot is kap a vendég.”
Szintén bevett gyakorlat a vendég „delegálása” más szállodák kollégáihoz. „Például, ha egy vendég a pulthoz lép, és azt kéri, hogy foglaljon neki egy taxit a Leningrádi állomásra, megkérdezem, hogy Szentpétervárra megy-e, és melyik szállodában fog megszállni” – folytatja Andrej Korisztov. - Ha olyan szállodáról van szó, ahol ismerem a portást, odaadom a vendégnek a névjegykártyámat, és azt mondom, mutassa meg a szállodának. Még ha nincs is szüksége semmire, a célunk az, hogy a vendég lássa a személyes hozzáállást, és tudja, ha valami történik, akkor gondoskodni fognak róla.”
Szinte lehetetlen kiképezni portásnak. Egyes vendéglátó-ipari iskolák formálisan portás szakterületet kínálnak, de gyakrabban előfordul, hogy a portás az egyik legokosabb alkalmazottat állít elő. Egy nagy szállodában általában két-három portás dolgozik, akiket a szolgálat vezetője választ ki. Kiszúrja a tehetséget egy csengőben, egy pincérben vagy egy portásban.
A concierge pult megléte előfeltétele annak, hogy egy szállodát ötcsillagos szállodává minősítsenek. Néhány jó minőségű négycsillagos szállodában is van ilyen alkalmazott, de nem olyan mindenható, mint az ötcsillagos szállodák portásai, nem is beszélve a Wes Anderson által a The Grand Budapest Hotelben híressé tett Golden Keys egyesület tagjairól. .
A nagy szállodák portásainak szakmai szövetségét „Golden Keys” gyakrabban hívják francia nyelven Les Clefs d’Ornak, amióta megalakult – micsoda meglepetés! - Párizsban. Látható az Union Internationale des Concierges d'Hôtels-ből származó U.I.C.H rövidítés is - csak az lehet az egyesület tagja, aki rendelkezik szállodai névjegykártyával és „concierge” beosztással, szabadúszó vagy magánügynök nem jelentkezhet tagságra. .
Az egyesület jelenlegi emblémáját, a portásosok hajtókáján hordott keresztbe húzott aranykulcsokat Buchererrel közösen tervezték. A luxusmárkák általában szeretnek együttműködni az egyesülettel, mert ha a portás ismeri egy ékszer, óra vagy divatmárka portfólióját, akkor megnő az esélye annak, hogy a vendégeknek ajánlja a butikjukba való betekintést, de nem radikálisan - egy profi portás köteles megőrizni pártatlanságát, mint egy jó gasztronómiai kritikus. Az éves Golden Keys kongresszusok során a résztvevők leginkább mesterkurzusokat kapnak különböző témákat luxusipar. „Ez lehet egy fekete kaviárt gyártó cég képviselője, aki elmeséli a funkciókat a helyes választás, megmondja, hogyan lehet azonosítani a hamisítványt” – mondja Anton Noshchenko, a StandArt Hotel fő portaszolgálata. - Vagy egy balettszakértő, aki lerombolja a népszerű mítoszokat erről a művészeti formáról; egy kiváló csapos vagy sommelier, akinek tanácsai segítenek hozzáértő ajánlást adni a vendégnek; vagy a Butler Iskola alapítója, amelynek diplomásai a királyi családokat szolgálják, segít megérteni az etikett bonyolultságát.”
A „Golden Keys” nem egy titokzatos rend, hanem egy teljesen modern szervezet, bár klubelvre épül. Feladatai közé tartozik a tagok egymásnak bemutatása egy világméretű concierge-hálózat kialakítása érdekében.
A Les Clef d'Or egyesület 1929-ben alakult: a párizsi portás. Hotel Ambassador Pierre Quentin meggyőzte más szállodák kollégáit, hogy egyesüljenek és működjenek együtt. Egyik célja a szakma presztízsének növelése volt: egy portás sok mindenre képes, de ha városszerte vannak ügynökei, akkor valóban nélkülözhetetlenné válik.
A jelentkezőket számos írásbeli feladat elvégzésére kérik. A feladat lehet például egy összetett útvonal kialakítása sok átszállással, figyelembe véve az időzóna változásait
Az egyesület mottója a mai napig: „Szolgáltatás a barátság által”. Egy jó portás így működik – nem a szolgálatért, hanem a barátságért. Egy életre a barátod lesz, és akkor sem utasítja el a segítséget, ha már nem vagy a szálloda vendége. Sőt, a független portaszolgálatok, mint például a Quintessentially, gyakran a szállodai concierge-szolgálatokhoz fordulnak helyszíni ügynökeikként.
A Les Clef d'Orhoz való csatlakozáshoz a jelöltnek legalább négy évet kell dolgoznia egy grand hotelben (ezt a szövetség a régi módon ötcsillagos szállodáknak nevezi, bár formálisan ilyen besorolás nem létezik), ebből három évet. - portásként . Ezt követően nyújthatja be pályázatát. „Amikor a szervezethez való csatlakozás minden feltétele teljesül, a jelöltnek prezentációt kell készítenie magáról, és be kell mutatnia a szervezet munkájának és fejlesztésének javítását célzó projektjét” – mondja Anton Noshchenko. - A jelöltnek rendelkeznie kell két jelenlegi tag-mentor ajánlásával, akik a bevezető projektet is irányítják. És ez semmiképpen sem formalitás, hiszen egyikünk sem fog kezeskedni egy ismeretlen személyért az utcán.”
A Golden Keysnek körülbelül 4000 tagja van körülbelül 50 országban. Franciaországban több ezren vannak, Oroszországban csak mintegy 40. Az orosz szekció története 1995-ben kezdődött azzal, hogy a moszkvai és szentpétervári portásokat felvették a magyar tagozatba, amely akkoriban a legnagyobb volt. ban ben Kelet-Európa. Földrajzi határok a Les Clefs d’Or-ban általában gyakran feltételesek – például a kijevi és bakui portások most az orosz részleghez tartoznak.
Ázsiában az egyesület még csak most kezd kialakulni. Ahogy az ázsiai turisták magukévá teszik az utazás örömeit... régi fényés a régimódi európai luxus, egyre több Golden Keys portás van az ázsiai (főleg a kínai) szállodákban. A hajtókáján kulcsokkal ellátott portás a szálloda különleges megkülönböztetésének jele, mint egy Michelin-csillagos étterem vagy egy híres kozmetikai márkával rendelkező gyógyfürdő.
Megpróbálják támogatni a Golden Keys fiatal portásait, de nem kényeztetik őket. Az egyesület minden évben átadja az Andy Pongo-díjat a legjobb fiatal (35 év alatti) portásnak. A jelölteket felügyelők – titkos vendégek – átvizsgálják, és írásbeli feladatsort kérnek fel. „A feladat lehet például egy összetett útvonal kialakítása sok átszállással, figyelembe véve az időzóna változásait” – mondja Anna Endrikhovskaya, aki 2013-ban nyerte meg a versenyt. - Ugyanakkor bármilyen forrást igénybe vehet, barátok segítségét kérheti, mert a portás munkájának pont az a lényege, hogy gyorsan megtalálja a megfelelő választ a kérdésekre. trükkös kérdésekés tudja, kihez fordulhat segítségért. Ezt követően a jelölt az éves kongresszusra megy - az én esetemben Új Zéland, - és ott vár rá a főpróba: beszélgetés vele fontos tagjai egyesületek és meghívott vendégek, általában a luxusipar alkalmazottai. Ez a szakasz a legnehezebb: úgy tűnik, hogy már mindent látott, hírességekkel és nehéz vendégekkel kommunikált, de itt szigorú kollégák előtt kell beszélnie, akik közül néhányan 60 éve dolgoznak a szakmában, és még mindig látta a régi luxus világát, amelyben a nagy szállodákban megszálló hírességek nem változtatták meg a nevüket, és így szólíthatták őket: „Hello, Mr. Sinatra”…
Számos startup próbált chat- és hangalkalmazásokat fejleszteni concierge-funkciókkal különböző szegmensekben – a középkategóriától az ultra-luxusig. Az Aranykulcsok portásai ebben teljesen nyugodtak: amíg nem jelenik meg a piacon egy különösen összetett, többek között rengeteg személyes bájjal rendelkező neurális hálózat, addig nem kell átképezni őket.
Ha megértjük, hogy valójában milyen széles a portaszolgálat tudása és képességei, akkor magától eltűnik a kérdés, hogy a közeljövőben felváltják-e őket mobilalkalmazások. BAN BEN utóbbi évek Számos startup próbált chat- és hangalkalmazásokat fejleszteni concierge-funkciókkal különböző szegmensekben – a középkategóriától az ultra-luxusig. Az Aranykulcsok portásai ebben teljesen nyugodtak: amíg nem jelenik meg a piacon egy különösen összetett, többek között rengeteg személyes bájjal rendelkező neurális hálózat, addig nem kell átképezni őket. „Sokszor fordultak hozzánk az emberek olyan ajánlatokkal, hogy részt vegyenek az ilyen portás robotok megalkotásában, és legyenek az oktatóik” – mondja Anna Endrikhovskaya. - De nekem úgy tűnik, hogy a következő 20 évben egyetlen concierge-alkalmazás sem fogja tudni helyettesíteni. A legfontosabb, amit adunk, az érzelmek, az emberi és nagyon egyéni hozzáállás.”
Példaként arra, hogy mit tud egy portás, és mi az, amire a kezdeményezőkészségtől és szívélyességtől mentes alkalmazás soha nem fog gondolni, Anna a következő történetet meséli el: a szálloda egyik törzsvendége, egy intelligens idős úr, az orosz balett ismerője volt. az egyik moszkvai színház prímájának lelkes rajongója. És egy nap talált egy hegyes cipőt a szobájában imádata tárgyának autogramjával - Annának, mint az Aranykulcsok tagjának, elég volt ehhez egy hívás, de itt a lényeg persze a gesztus. maga.
A portás egyben pszichológus is. Néha szó szerint is: Andrej Korisztov anekdotaként meséli el, hogy egyszer egy híres orosz sportoló, a Metropol vendége odaadta neki a mobiltelefonját, és megkérte, hogy folytasson neki SMS-beszélgetést egy lánnyal. És Korystov kibékítette őket.
Ezenkívül a társadalmi síkon a portás olyan személy, aki viselkedése, öltözködési stílusa, akcentusa alapján helyesen tudja meghatározni a vendég tudatosságának fokát és érdeklődési körét, és valami igazán relevánsat tanácsol. Tehát, ha az internet az „orosz konyha étterem” kérésére „Teremokot” vagy „Puskint” ad, akkor a portás, látva benned az ínyencséget, nagyobb valószínűséggel a „Fehér Nyúlhoz” vagy az Ikrekhez küldi.
És végül nem szabad elfelejtenünk, hogy a személyes kommunikáció készsége fontos társadalmi tőke egy tisztességes társadalomban. Még a portás segítségkérés szokása is ugyanaz a régimódi luxus, egy bástya, ahol még mindig szájról szájra közvetítik a híreket, ahol egy pillantás és kézfogás többet jelent, mint egy borravaló, és egy beszélgetés az időjárásról tele van rejtett jelentéssel. A digitális ipar lesz az utolsó, amely megtanulja utánozni ezeket a finom mechanizmusokat – ez az oka annak, hogy a luxusiparban a legtöbb IT startup eddig kudarcot vallott. Az internet lesz az utolsó, amely meghódítja ezt az erődöt, nagyon hosszú ostrom után, és csak miután megtanulta megfelelően megszólítani lakóit.
Fotó: állóképek a „The Grand Budapest Hotel” (2014) című filmből
Ksenia Naumova
A "Les Clefs d'Or" (Les Clefs d'Or) Professzionális Concierge-ok Nemzetközi Szövetsége 1929-ben alakult Párizsban, és ma több mint négyezer alkalmazottja van a világ ötcsillagos szállodáinak, akik sikeres vizsgát tettek, és interjút készítettek velük. a végrehajtó bizottság tagjai. De sokan csak Wes Anderson „A Grand Budapest Hotel” című filmje után értesültek ennek erejéről. Bármilyen vállalkozásban, városban, országban fordulhat segítségkéréssel a hajtókáján aranykulcsos emberhez - egyesületi társai mindig a segítségére lesznek.
Öltöny, mellény, BRUNELLO CUCINELLI
ing, VAN LAACK
nyakkendő, WINDSOR
csizma, FŐNÖK
ILYA PISSENNY,
A Four Seasons Moscow Hotel portaszolgálata:
„Körülbelül egy éve megkeresett egy házaspár Amerikából azzal a kéréssel, hogy szervezzünk egy felejthetetlen születésnapot a lányuknak – ő 30 éves volt. Érdekli a balett, és nagyon szereti a Bolsoj Színházat. Privát körutat tartottam neki a történelmi színpadon, majd harisnyanadrágba és hegyes cipőbe öltözött, és részt vett egy próbán a Bolsoj társulattal.”
Három részes öltöny, BROOKS TESTVÉREK
garbó, CORNELIANI
csizma, FABI
PAVEL NIKOLAEV, Az Aranykulcsok orosz szekciójának elnöke,
A Baltschug Kempinski Hotel fő portaszolgálata:
„2004-ben volt egy arab sejk, és az asszisztense hozzám fordult: a sejk minden bizonnyal meg akarta venni a Korán antik kiadását, amely információi szerint Oroszországban volt. A moszkvai használtkönyv-kereskedők egyike sem hallott erről a kiadványról, de Szentpéterváron megtaláltuk, megbeszéltük az árát, és a sejk asszisztense és őrei éjszakai vonattal mentek oda – egy dolláros diplomatát a kezéhez bilincseltek. az egyik őrtől. Miután megvásárolták a Koránt, a Grand Hotel Europe-ban egy széfbe helyezték, és a visszaút előtt elvitték. A sejk öröme nem ismert határokat, és életem egyik legnagyobb tippjét kaptam.”
ing, mellény,
DIOR HOMME
nadrág, VAN LAACK
cipő,
CHRISTIAN DIOR
Kosztüm, JOOP
ing, FŐNÖK
nyakkendő, BRIONI
mellény, BRUNELLO CUCINELLI
mellény, FABI
ANNA ENDRIHOVSZKAJA, az Aranykulcsok Egyesület legjobb fiatal portása 2013-ban, a Metropol Hotel portása
LANTSEV IGOR, fő portás szálloda The Utca. Regis Moszkva Nikolszkaja
ing, kabát, VAN LAACK
nadrág, BRUNELLO CUCINELLI
pillangó, BROOKS TESTVÉREK
csizma, ROCCO P
ANNA ENDRIKHOVSZKAJA:
„Nemrég kaptam egy hívást hajnali két órakor Párizsból: egy nő – egy nagyon híres orosz tervező – Moszkvában felejtette a kozmetikai táskáját, holnap pedig bemutatója lesz a divathéten. Vagy innen kellett kozmetikumokat küldeni, vagy oda begyűjteni a hasonló termékeket. Körülbelül három órányi telefonbeszélgetésbe telt, de végül a tervező megszállóhelyeként működő Le Bristol szálloda éjszakai portájának segítségével megállapodtam a szükséges márkákat árusító üzletek tanácsadóival, hogy egy órával korábban kinyílt, és a kozmetikai táska a kívánt időpontra újra elkészült.” .
Kosztüm, LOUIS VUITTON
ing, VAN LAACK
mellény, CORNELIANI
nyakkendő, WINDSOR
csizma, BALDININI
Három részes öltöny, BRIONI
ing, VAN LAACK
nyakkendő, CORNELIANI
papucscipő, SANTONI
bőröndök, LOUIS VUITTON
ANDREY KORYSTOV, az Aranykulcsok orosz szekciójának alelnöke,
A Metropol Hotel portaszolgálatának vezetője:
„Egyszer láttam egy nagyon szomorú vendéget egy szállodai bárban, és megkérdeztem, mi történt. Azt mondta: „Holnap hazamegyek, és a feleségem azt hiszi, hogy üzleti úton vagyok egy másik állam fővárosában, most felhívott, és megkért, hogy hozzak helyi édességet, egy üveg italt és valami dobozt. .” Másnap reggel bekopogtattam a szobájába egy dobozzal, egy palackkal és az országból származó édességekkel, és - fontos részlet - átadtam neki több helyi valutát, hogy a pénztárcájába tegye, hogy teljes legyen a kép.
Történelmileg a concierge „a kastély kulcsainak őrzője”. A középkorban a feudális úr vendégeivel foglalkozott. BAN BEN késő XIX században, amikor a Vendéglátóipar fejlődésnek indult, számos párizsi szállodában megjelentek vállalkozó szellemű fiatalok, akik kis területet béreltek, és a vendégek kéréseit teljesítették. Idővel a nemzetközi szállodaláncok kialakították saját „concierge” pozíciójukat, amely lehetővé tette a szolgáltatás minőségének nyomon követését és további bevételek biztosítását a szállodának.
1929-ben öt nagy párizsi szálloda portásai szakmai szövetséget hoztak létre azzal a céllal, hogy tapasztalatokat cseréljenek, új ismereteket szerezzenek és egyszerűen segítsék egymást. Les clefs d'ornak, vagy Aranykulcsoknak hívták.
HM: Pavel, mikor jelentek meg a portások Oroszországban?
P.N.: Az első nyugati láncok 1991 körül érkeztek Oroszországba. 1998-ban a Baltschug Kempinski Hotel recepciós (concierge) szolgálatának vezetője, Jevgenyij Bagdasarov megkezdte az Orosz Concierge Egyesület létrehozását. A szervezetet jogilag 2000 januárjában jegyezték be, majd egy évvel később az athéni Concierge Congress-en kaptuk meg nemzetközi státuszunkat. Általánosságban elmondható, hogy ez egy nagyon nagy szervezet, összetett hierarchiával, 40 országot fed le és több mint 5 ezer tagot számlál.
HM: Van különbség az oroszországi és a külföldi portás között?
P.N.: Ha Európában a portás átlagéletkora 30–35 év, akkor Oroszországban 23–25 év. És amint érti, egy 30 éves embernek, nem is beszélve az 50-ről, teljesen más élettapasztalata van. Sok a rutin a munkánkban, de a hétköznapi helyzeteknek is megvannak a maguk árnyalatai. És itt egy tapasztalt emberre van szükségünk. Tehát felhívja a színház pénztárát: „Vannak jegyek?” Azt válaszolják: „Igen”. Ön beleegyezik, hogy a futár 40 perc múlva jön értük - megérkezik, de nincs jegy. "Kihez beszéltél?" - "Marivannával" - "Nincs ilyenünk!" Egy jó portásnak végül lesz jegye, így vagy úgy.
HM: Ugyanazokkal a színházakkal alakít ki partnerséget?
P.N.: Természetesen. Bár a mi sajátos orosz helyzetünkben a színházakkal nehezebb, mert ott sok a szovjet mentalitású ember. Ha felhív és bemutatkozik a Központi Belügyi Igazgatóság személyeként, vezérőrnagyként vagy So-so-s adjutánsként, azonnal másképp reagálnak. Amikor felhív egy szállodából, gyakran „valami srácnak” tekintenek, nem érdekli őket. Ez a pszichológia. Nyugaton teljesen világos üzleti modellt építettek ki: az ember eladja és megkapja a bónuszát.
HM: Hogyan lett önből portás?
P.N.: Végzettségem szerint földkataszter mérnök vagyok. De úgy történt, hogy 15 évesen egy szállodába kerültem - szobákat takarítottam, pincérként és recepciósként dolgoztam. 2000-ben felvettek portásnak a Baltschug Kempinski Hotelbe – teljesen véletlenül, fogalmam sem volt, mi az. Az első hat hónap borzasztóan stresszes volt - elképzelhetetlen mennyiségű információ, nehéz helyzetek... Szerencsére nem volt sötét a hajam, különben megjelent volna az ősz haj!
HM: Mi volt a legrosszabb?
P.N.: Ha van 6 telefonvonala, ebből 4 szinte egyszerre hív, ott is van egy hatalmas faxhalom, amit még a műszak vége előtt meg kell válaszolni, és egy vonal, mint a McDonald's-ban – el kell magyarázni a vendégnek, hogyan másfél-két perc alatt eljutni a Kremlbe, hol vacsorázni, hogyan kell visszajutni, sőt ezt úgy, hogy ne legyen az az érzése, hogy meg akarnak szabadulni tőle.
HM: Hogyan alakult tovább a karriered, milyen fontos tapasztalatokkal gazdagodtál?
P.N.: Amikor az American Express portaszolgálatánál dolgoztam, nagyon érdekes volt mindent a semmiből létrehozni, alapokat készíteni, eljárásokat előírni, kapcsolatokat gyűjteni, megérteni, hogyan kell kezelni a nem látott ügyfelek rendeléseit. Egy szállodában vizuálisan „beolvassa” a vendéget, hogy megértse, mit kínáljon neki. Végül is Moszkvában sok olasz étterem van, de minden vendégnek megvannak a saját elvárásai - és fontos kitalálni őket. Hogyan lehet megmondani telefonon, hogy ő milyen ember, és mire van szüksége? Érdekes volt. Egy gazdag ember üzletvezetőjeként is fontos tapasztalatokat szereztem – bármit is tettem! Aztán visszatértem a szakmához – csatlakoztam a Swissotel Krasnye Holmy portás csapatához.
Értelmezésem szerint a portás magának az embernek az alkotóeleme, vagyis bizonyos mentális vagy emberi tulajdonságok. Nem elég fejből tudni az összes moszkvai éttermet, az összes múzeum leírását, festményt, vagy emlékezni Moszkva összes sikátorára és utcájára. Ha komolyan tesztelni kezd, valószínűleg nem fogok vizsgázni ezekből a témákból - de nem kell emlékeznem a Tretyakov Galéria összes festményére vagy a Puskin étterem étlapjára. Az én feladatom, hogy a lehető leghamarabb megtaláljak minden információt. És mindent megtalálok, ami törvényes, erkölcsös és etikus.
HM: Milyen eszközöket használsz ehhez? Mennyi ideig tart egy kérelem feldolgozása?
P.N.: Internetet és telefont használunk. Körülbelül 2,5 ezer ember van a névjegyzékemben - ezek teljesen más területekről származó ismerősök. Egyes kérések feldolgozása 30 másodpercet vesz igénybe, mások több hetet is igénybe vehetnek. Egy időben antik könyvet kerestünk az egyik iráni sahnak. Meglehetősen munkaigényes és összetett folyamat volt – kitartóan használt könyvesboltoknak hívtuk.
HM: Milyen egyéb szokatlan kéréseket kap?
P.N.: Nyáron késtem a gép repülését. Vendégem 5 perccel indulás előtt belépett a reptérre... és elrepült. Nem tudom, hogyan csináltam. Azt mondjuk, hogy egy portás szerencse nélkül nem portás. Az adott helyzetben a véletlen segített, a csillagok így igazodtak el. A helyzet megoldásában fontos szerepet játszott egy másik szállodából érkezett kolléga segítsége. A légitársaság alkalmazottját nem érdekli, hogy az ember miért késik, naponta 10 ezer ilyen hívást kap - memorizált mondatokkal válaszol. És itt a valahol hallott információ, az intuíció, a pszichológiai ismeretek jönnek segítségül: hol együtt kell érezni, hol egy kicsit nyomást kell gyakorolni, hol kérdezni, hol sírni...
Vagy más helyzet. Odajön egy férfi, és azt mondja, hogy 10 perc múlva autóra van szüksége. De csúcsforgalomban ilyen rövid időn belül nem kapsz autót! Itt másként cselekszem: hívom közlekedési vállalatok, ráveszem a diszpécsert, hogy jelentse be rádión – hirtelen valaki a közelben van, vagy ismerős sofőrökhöz fordulok. Bármilyen probléma megoldható, ha van idő és pénz. A portás természetesen nem Isten. De a Holdra való repülés elméletileg lehetséges. A kérdés csak az, hogy mikor és mennyibe kerül.
Nemrég odajöttek hozzám törzsvendégeink és mondták, hogy Barcelonába mennek, és jegyek kellenek a Barcelona - Real Madrid meccsre, és a legjobbak! De sehol nincs jegy, végignéztem Barcelonát. Végül felhívtam egy kollégámat, megígérte, hogy jegyeket kap az elnökök mellett található boxba. A vendégek megdöbbentek az ártól, bár korábban azt mondták, hogy ez nekik nem fontos! Ez megoldott helyzet vagy megoldatlan?
HM: Voltak vicces események?
P.N.: Egy nap odajött hozzám egy vendég, letette a bőröndjét a pult mellé, és elment, mondván, hamarosan jön. Azonnal jön egy másik, és még két bőröndöt tesz egymás mellé – úgy látszik, együtt vannak. Amíg én elfoglaltam, az utóbbi rendel egy taxit, viszi az összes bőröndöt, megerősítve kollégámnak, hogy az övé, és elmegy. 10 perc múlva az első úriember visszatér, és elkéri a poggyászát. Azt kellett mondanom, hogy a raktárba tettük. Egy kis időnk maradt - nagyon finoman, szóváltás nélkül visszaköveteltük a bőröndöket, és taxival megegyezés után át is vettük. Minden jól végződött, a vendég sosem tudta meg, hogy már fél órája utazik valahova a csomagja.
HM: Milyen követelményeknek kell megfelelnie a pályázónak a portaszolgálat betöltésére?
P.N.: Minden szállodának megvan a sajátja. Jobban szeretem, ha fiúk és nem lányok – végül is 8-10 órát kell lábon állni és bőröndöket cipelni. Bár ezzel szemben egy lány gyorsan „megbeszéli” a dühös vendéget és rámosolyog, a hölgyek általában tapintatosabbak és figyelmesebbek. Tehát a Marriott Royal Aurora-ban csak lányok dolgoznak, de ők ülnek és nem állnak, mint mi a Swissotelben. Korhatár nincs, de 22-23 év alatt elvileg nem fogadnék fel portást, mert itt nagyon fontos az élettapasztalat. A pszichológiai alapismeretek is szükségesek. Ez egy jól fejlett intuícióval rendelkező, érdeklődő ember, és minden tudást polcokra kell rendezni. Nyelvtudás szükséges. Ha például felhívja Párizst, és angolul kezdi a beszélgetést, az eredmény ugyanaz lesz, de ha legalább néhány frázist beszél franciául, az eredmény más lesz. Legalább el tudom magyarázni magam spanyolul, olaszul, franciául.
HM: Hány embernek kell dolgoznia a szolgáltatásban?
P.N.: Minden a szállodától, a pénzügyi helyzettől és attól függ, hogy a vezetőség hogyan látja ezt a pozíciót. Eleinte 3 volt, most már 4. Ismerek szállodákat, amelyekben 18 van, de ez nem Oroszországban van. HM: Hogyan látják itt ezt a szakmát? P.N.: Sokan azt sem tudják, mi az. Hát színházjegyek, taxik, idegenvezetők... De itt minden olyan sokrétű! Követnie kell a felfedezéseket, ismernie kell a felkapott helyeket – tartsa az ujját folyamatosan!
Navigáljon az élet szinte minden területén. Volt egy híres portás, Jean-Claude Ilger, aki körülbelül egy-két éve ment nyugdíjba. Tehát Jean-Claude dolgozott Párizsi szálloda A Plaza Athenee körülbelül 50 éves. 14 évesen futárként kezdett. Egész Párizs szó szerint ismerte. Amikor elegáns vörös és arany frakkjában kiment a szállodából, hogy személyesen tegyen valamit egy vendégnek, az Avenue Montaigne butikjainak összes igazgatója odalépett, és kezet fogott vele. Ő egy legenda!
HM: Oroszországban mi vonzza a fiatalokat erre a pozícióra?
P.N.: Most már megvan az érdeklődés. Magasabb oktatási intézményekben, akik a vendéglátóipar számára képeznek személyzetet, fokozatosan elkezdték a portás képzést. Már vannak olyan srácok, akik csatlakozni szeretnének ehhez a szolgáltatáshoz. Ami vonz, az az állandó hajtóerő és bizonyos értelemben az alkotás lehetősége minden nap. A jó portás általában nem hagyja el a szakmát. Irodában dolgoztam, „ügyvezetői” címet viseltem, de hamar meguntam.
HM: Tehát alacsony a fluktuáció?
P.N.: Igen és nem. Minden a szállodától, az adott személytől függ. Oroszországban a forradalom után teljesen eltűnt a kaszt és a kontinuitás, ma már mindenki főnök akar lenni és sofőrrel autót vezetni, innen ered a folyamatos új távlatok keresése. De ha háromhavonta cserélődnek a portások, mire jók? Ezalatt az ember csak az alapokat tudja elsajátítani. gyakran emlékszem főigazgató hotel "Baltschug Kempinski" Hans Siebest. Nagyon érzelmes volt, néha különc, és sokat követelt. És számára mindig is a concierge volt a fő ember a szállodában. Azt mondta: „Nem érdekel, mennyit keresel borravalóban, de ha panaszt hallok a vendégektől, hogy túl drága, rosszul szolgálják ki őket, nem mosolyognak rájuk, akkor megkérdezem! ” A Swissotel vezérigazgatója, Jan Chovanec inkább tanár, mentor. Soha nem hallottam, hogy felemelné a hangját senkinek, de sokat magyaráz, mesél. Általában nagyon barátságos csapatunk van.
HM: Egy jó tippért el tudna fogadni egy olyan kérést, amely az Ön etikai alapelveit érinti?
P.N.: Több ilyen helyzet is volt, de számomra a név fontosabb, mint a pénz. Persze nem tudom, mit tettem volna, ha 10 millió dollárt ajánlanak volna – talán elvettem volna és eltűntem volna! (Nevet). De általában a hírnév sokkal értékesebb. HM: Fizetnek az éttermek jutalékot az együttműködésért? P.N.: Szinte mindent kínálnak. Személy szerint ezt nem tartom helyesnek: a vendégnek meg kell adni, hogy mit akar.
HM: Hogyan fejlődhetsz a szakmádban a siker érdekében?
P.N.: Az önképzés non-stop folyamat. A portásnak rendszeresen el kell mennie kiállításokra, színházakba, éttermekbe, szórakoztató központok. A legtöbbet tanulnunk kell különböző irányokbaés az élet aspektusai - modern művészet, impresszionizmus, ikonográfia, divatirányzatok; tudja, miért kerül néha egy business osztály jegy kevesebbe, mint egy turista osztály stb. Általánosságban elmondható, hogy folyamatosan fektess be magadba és az oktatásodba.
HM: Vannak speciális képzések?
P.N.: A moszkvai portásokkal havonta egyszer-kétszer összejövünk, és ellátogatunk valami új helyre. Nemrég a Swissotel Red Hills séfje, Jean-Michel Hardouin-Atlan mesélt nekünk gasztronómiai éttermek– sok mindenből lett kinyilatkoztatás. Rendszeresen találkozunk a szolgáltatókkal. Például volt egy képzés a repülőterek VIP váróinak kiszolgálásáról, amelyet a Senator cég tartott. Mindez segít a munkában.
HM: Változott valami azóta, hogy az egyesület elnöke lett?
P.N.: Több a munka és több a gond. Minél jobban belemélyedek mindenbe, annál több új dolgot tudok meg magáról az egyesületről – immár olyan vezetőként, aki közvetlenül kommunikál az azonos szintű kollégákkal.
HM: Hogyan kerülhetsz be a szakmai közösségbe?
HM: Mondhatjuk, hogy az aranykulcsok egyfajta minőségi jelek?
P.N.: A kulcsok minden bizonnyal a minőség jele. A portáshoz közeledő vendég, akinek a kulcsai a kabátja hajtókáján vannak, biztos lehet benne, hogy előtte egy tapasztalt és bizonyos tudású személy áll, ami azt jelenti, hogy mindent megtesz a probléma megoldása érdekében. .
HM: Milyen gyakran kerül sor nagyszabású szakmai találkozókra?
P.N.: All-orosz - évente kétszer. Nemzetközi Kongresszus – évente egyszer. A kongresszuson felbecsülhetetlen értékű tapasztalatokat szerezhet, ami különösen fontos a fiatalok számára. Ott szakmai képzéseket tartanak szervizről, pszichológiáról, értékesítésről, a portás megismer egy másik országot, bővíti látókörét. Számos szálloda igazgatójának írtam támogató levelet, hogy fedezzék a fiatal kollégák utazásával járó költségeket. Vannak, akik azt hiszik, hogy ott csak pihenünk, étterembe járunk, kirándulunk – hol itt a haszon? De ez mind a munkánk része. Érzelmeket adunk el! Bármely ötcsillagos szállodában szinte ugyanazok az ágyak, falak, zuhanyzók...
De az emberek azért jönnek a szállodába, mert jól érzik magukat. Szóval érdemes még pénzt fektetni a dolgozóiba?! Hogyan lehet kiszámítani a hasznot, amelyet egy szobalány hoz, ha tudja, hogy az ügyfél nem szereti a bolyhos párnákat? Mi van akkor, ha a portás, emlékezve a vendég preferenciáira, mindent megszervez még azelőtt, hogy erre felkérték volna? Igen, a portások éttermekbe és bulikba járnak - kommunikálj, tanulj új dolgokat! Az unalmas edzések csak elriasztják a tanulástól.
HM: Milyen pozitív változásokat látna szívesen a szakmában?
P.N.: A piacunkon még nagyon fiatal a szakma. Egy kézen megszámolhatja a moszkvai szakemberek számát. Nem mindegyik tagja az Egyesületnek, hisz minden rendben van velük. De nem csak bizonyos erőforrásokhoz kínálunk hozzáférést más országok portásainak formájában, hanem fejlesztéseket, új ismereteket és kész megoldásokat is. Mindez nagyon fontos. Egyesületünknek van jövője, jönnek tanulni, dolgozni vágyó fiatalok. Szükségünk van a szállodavezetés és az Idegenforgalmi és Sportminisztérium támogatására. A tisztviselők világszerte megértik, hogy a turisták pénzt jelentenek. De valamiért senkinek nincs szüksége turistákra Moszkvában. Sok mindenen változtatni kell, például a taxik és a latin betűs táblák helyzetén a metróban. Remélem 10 év múlva teljesen más lesz a kép.
A "Les Clefs d'Or" (Les Clefs d'Or) Professzionális Concierge-ok Nemzetközi Szövetsége 1929-ben alakult Párizsban, és ma több mint négyezer alkalmazottja van a világ ötcsillagos szállodáinak, akik sikeres vizsgát tettek, és interjút készítettek velük. a végrehajtó bizottság tagjai. De sokan csak Wes Anderson „A Grand Budapest Hotel” című filmje után értesültek ennek erejéről. Bármilyen vállalkozásban, városban, országban fordulhat segítségkéréssel a hajtókáján aranykulcsos emberhez - egyesületi társai mindig a segítségére lesznek.
Öltöny, mellény, BRUNELLO CUCINELLI
ing, VAN LAACK
nyakkendő, WINDSOR
csizma, FŐNÖK
ILYA PISSENNY,
A Four Seasons Moscow Hotel portaszolgálata:
„Körülbelül egy éve megkeresett egy házaspár Amerikából azzal a kéréssel, hogy szervezzünk egy felejthetetlen születésnapot a lányuknak – ő 30 éves volt. Érdekli a balett, és nagyon szereti a Bolsoj Színházat. Privát körutat tartottam neki a történelmi színpadon, majd harisnyanadrágba és hegyes cipőbe öltözött, és részt vett egy próbán a Bolsoj társulattal.”
Három részes öltöny, BROOKS TESTVÉREK
garbó, CORNELIANI
csizma, FABI
PAVEL NIKOLAEV, Az Aranykulcsok orosz szekciójának elnöke,
A Baltschug Kempinski Hotel fő portaszolgálata:
„2004-ben egy arab sejk lakott nálunk, és az asszisztense keresett meg: a sejk minden bizonnyal meg akarta venni a Korán egy antik kiadását, amely információi szerint Oroszországban volt. A moszkvai használtkönyv-kereskedők egyike sem hallott erről a kiadványról, de Szentpéterváron megtaláltuk, megbeszéltük az árát, és a sejk asszisztense és őrei éjszakai vonattal mentek oda – egy dolláros diplomatát a kezéhez bilincseltek. az egyik őrtől. Miután megvásárolták a Koránt, a Grand Hotel Europe-ban egy széfbe helyezték, és a visszaút előtt elvitték. A sejk öröme nem ismert határokat, és életem egyik legnagyobb tippjét kaptam.”
ing, mellény,
DIOR HOMME
nadrág, VAN LAACK
cipő,
CHRISTIAN DIOR
Kosztüm, JOOP
ing, FŐNÖK
nyakkendő, BRIONI
mellény, BRUNELLO CUCINELLI
mellény, FABI
ANNA ENDRIHOVSZKAJA, az Aranykulcsok Egyesület legjobb fiatal portása 2013-ban, a Metropol Hotel portása
LANTSEV IGOR, Fő portaszolgálat a St. Regis Moszkva Nikolszkaja
ing, kabát, VAN LAACK
nadrág, BRUNELLO CUCINELLI
pillangó, BROOKS TESTVÉREK
csizma, ROCCO P
ANNA ENDRIKHOVSZKAJA:
„Nemrég kaptam egy hívást hajnali két órakor Párizsból: egy nő – egy nagyon híres orosz tervező – Moszkvában felejtette a kozmetikai táskáját, holnap pedig bemutatója lesz a divathéten. Vagy innen kellett kozmetikumokat küldeni, vagy oda begyűjteni a hasonló termékeket. Körülbelül három órányi telefonbeszélgetésbe telt, de végül a tervező megszállóhelyeként működő Le Bristol szálloda éjszakai portájának segítségével megállapodtam a szükséges márkákat árusító üzletek tanácsadóival, hogy egy órával korábban kinyílt, és a kozmetikai táska a kívánt időpontra újra elkészült.” .
Kosztüm, LOUIS VUITTON
ing, VAN LAACK
mellény, CORNELIANI
nyakkendő, WINDSOR
csizma, BALDININI
Három részes öltöny, BRIONI
ing, VAN LAACK
nyakkendő, CORNELIANI
papucscipő, SANTONI
bőröndök, LOUIS VUITTON
ANDREY KORYSTOV, az Aranykulcsok orosz szekciójának alelnöke,
A Metropol Hotel portaszolgálatának vezetője:
„Egyszer láttam egy nagyon szomorú vendéget egy szállodai bárban, és megkérdeztem, mi történt. Azt mondta: „Holnap hazamegyek, és a feleségem azt hiszi, hogy üzleti úton vagyok egy másik állam fővárosában, most felhívott, és megkért, hogy hozzak helyi édességet, egy üveg italt és valami dobozt. .” Másnap reggel bekopogtattam a szobájába egy dobozzal, egy palackkal és az országból származó édességekkel, és - fontos részlet - átadtam neki több helyi valutát, hogy a pénztárcájába tegye, hogy teljes legyen a kép.
