Natalia Ustyugova
"Vendéglátás szabályai" Óra az etikett készségek fejlesztéséről az idősebb csoportban
Absztrakt osztályok.
Tantárgy: Vendéglátás szabályai. Asztalterítés és viselkedés az asztalnál.
Gólok: tanítsa meg a gyerekeket udvariasan beszélni vendégek, adjon ötletet interjú szabályai; udvarias kifejezések; szabályokat viselkedés az asztalnál és a szállítás során; vendéglátás szabályai;
Fejleszti az asztalterítési készségeket, ötleteket etikett;
Nyisd meg az elmét; gazdagítsa szókincsét;
Fejlessze ki a barátságosságot, a visszafogottságot és az önképzés iránti vágyat.
Felszerelés: asztalok, székek, edények, szalvéták, asztalok terítésen és viselkedés az asztalnál, busz imitációja.
1. Játék pillanata.
Miénkben csoport fiúk és lányok barátok, és olyan barátságosan élnek, mint az ujjak a kézen. Beszéljünk róla.
Ujjtorna:
Ők barátok nálunk lányok és fiúk csoportja(mindkét kéz ujjai ritmikusan egy zárba kapcsolódnak)
Te és én barátok leszünk, kisujjak (mindkét kéz ujjainak ritmikus érintése)
Egy, kettő, három, négy, öt (felváltva érintse meg mindkét kéz ujjait, kezdve a kisujjjal)
Ma meghívást kaptak a fiaink lányok vendégei.
Szerinted mire kell vigyázniuk a fiúknak?
Ismétlés vendégfogadás szabályai.
A fiúk átadnak egymásnak egy zászlót, és kiáltoznak a vendégek fogadásának szabályai.
A ház legyen tiszta és szép.
A tulajdonosok találkoznak vendégek okos és takaros ruhákban.
Mert vendégek Finom étel készül.
Az ajtóban vendégek köszöntötte az ünnep házigazdája.
Mindenkinek szüksége van odafigyelésre vendég.
Az ajándékokért beszélnek "Köszönöm".
-Vendég Adhat apró ajándéktárgyakat.
Eltávozás vendégek, meg kell köszönni nekik, hogy eljöttek és veletek örültek.
Ismétlés Viselkedési szabályok lányokkal való látogatáskor.
Azt javaslom a lányoknak, hogy nézzék meg, készen állnak-e az indulásra vendégek.
Ennek érdekében játszunk veled egy játékot "Mondd ki a szót"
Elmondom a mondat elejét, te pedig folytatod.
Először is egyetértesz
Aztán be vendégek(szedd össze magad)
Ügyesen öltözünk
Nézni. (szertartásosan)
Felöltöztél, megfésülködtél...
Miért nem (mostam meg az arcom?
Ne menj el ajándék nélkül
Nem szabadna léteznie (kár).
Ha nem hívják meg,
Ne törj be vendégek(erővel).
Ne felejtsd el levenni a cipődet,
Otthon nem lehet (sétálni) bennük!
Ne légy szemtelen és ne harapj
Ok nélkül (ne vedd sértésnek)
Ne törje össze az asztalokat és a bútorokat
Hol be el, barátom nem vagy (volt)
Legyen jó modorú és szerény
Ne vacakoljon (elzárt).
Nem kell rúgni egy macskát
És dobd (burgonyát) az asztal alá!
Dicsérjétek a tulajdonosokat, a házat,
És azt is, hogy mi van a házban (hangerő).
Felvetted a cipődet, vetted a kabátodat...
A (Viszontlátásra) mondott?
Lányok nekivágni az útnak.
Lányok, milyen közlekedési eszközzel utazhatunk?
Javaslom busszal menni. Csak a mi útvonalunkat követi.
Gyere be, foglalj helyet.
A busz tartalmazza idős hölgy.
idős hölgy: „Lányok, legyetek olyan kedvesek, és adjatok helyet nekem. A lábaim egyáltalán nem bírnak feltartani.
Mit fogtok csinálni lányok?
Szabályok viselkedés be szállítás:
Add fel idős hölgyek tartoznak, ha nagyon zsúfolt lesz.
Ne kiabáld, hogy arról álmodsz, hogy leülsz – állni fogsz, és nem olvad meg.
Állj egy helyben és kapaszkodj, ne sírj vagy csavarogj.
Itt nem kell semmit vesztegetni – jó modorúnak lenni öröm.
Ne dobja a cukorkapapírt a padlóra; ha leesik, vegye fel.
Ne rúgj meg másokat, és ne szennyezd be őket a csizmáddal.
Ne énekelj hangosan dalokat, lassan csukd be a szád.
Asztalterítés
Amíg a lányaink úton vannak, terítsünk asztalt fiúk!
Mit kell ehhez tudnunk?
A székek a létszámnak megfelelően kerülnek az asztalhoz.
Az asztalra terítőt terítenek.
Mindenki kap teáscsészéket, tányérokat, evőeszközöket (A székkel szemben egy uzsonnás tányér, balra egy kenyértál.)
Helyezzen egy villát a bal oldali tányérok közé, a fogakat felfelé.
A leveses kanalat helyezzük a jobb oldalon a mélyedéssel lefelé.
Egy pohár vizet helyezünk jobb oldalon.
Kopogtatnak az ajtón.
Találkozó vendégek.
Itt vannak a mieink várják a vendégeket. Hogyan fogja köszönteni őket?
Gyerekek válaszai: "Üdvözöljük, segítünk levetkőzni, meghívunk...".
Lányok találkozója.
Kicsit mindannyian fáradtak vagyunk. Azt javaslom, hogy játsszon a játékkal "Köszönjünk". A játékszabályok egyszerűek:
1. egy taps - kezet fogni;
2. két taps - akasztóval;
3. három taps – háttal.
Jó volt, nagyon jól éreztük magunkat. Itt az ideje, hogy a fiúk lányokat hívjanak az asztalhoz. (A fiúk az asztalhoz kísérik a lányokat. Az oldaltámlák mögé tolják a székeket. A lányok feljönnek és megvárják, míg a fiúk elmozdítják a székeket. Aztán a fiúk maguk is leülnek.
Ismétlés szabályokat viselkedés az asztalnál a táblázat alapján.
Óvatosan fogyaszd el a kenyeret
Ez egy konyha, nem egy istálló.
Ne fordulj meg, mint egy felső a székeden,
Ne dugja a fejét a serpenyőbe.
Egyél óvatosan a levest,
Ne köpd vissza.
Idd meg a teádat anélkül, hogy kifolyna!
Mi ez a nagy tócsa?
Mi ez a zaj? Mi esett?
Mása az asztalnál álmodott.
Ne etesd a szeletet a macskával
És egyél egy kicsit magad.
Törölje le a száját egy szalvétával
És ne csöpögjön a hasára.
Egyél burgonyapürét és zabkását egy kanállal,
Leves, püré és joghurt.
A burgonyát villával veheted,
Hús, rizs... Nem kell kanál!
Kézzel veheted a pitét,
Mázas túró.
És mondj köszönetet mindenkinek
kitől ettél?
Vendégfogadás szabályai, iskolások tájékoztatása
A vendégszeretetet mindenkor nagyra értékelték. De jó házigazdának lenni nem olyan egyszerű. Ítélje meg maga. A barátságos tulajdonos mindig szeretettel várja vendégeit, segít levetkőzni, leültetni, megvendégelni és megvendégelni őket. A tulajdonosnak figyelmesnek kell lennie minden vendégére, és időt kell találnia mindegyikre. Nagyon fontos számára, hogy a vendégeket bemutassa egymásnak, ügyeljen arra, hogy ne unatkozzon és élvezze a kommunikációt. Az is fontos, hogy figyelmes házigazda legyen, kitalálja vendégei kívánságait. És természetesen a házigazda ne kímélje a vendégeket könyvekkel, játékokkal, finomságokkal, valamint a fogadásra fordított idejét és fáradságát. Nem illett panaszkodnia a vendégek érkezésére való felkészüléssel járó nehézségek és aggodalmak miatt. És azt is - a tapintatos tulajdonos soha nem veszi észre a hibákat és hibákat a vendég viselkedésében, és soha nem fog olyan játékokat és szórakozást szervezni, amelyben ő maga jó fickónak tűnik, vendége pedig alkalmatlan.
✏ Igyekezzen barátságos, figyelmes, segítőkész és nagylelkű házigazda lenni mindenkinek, aki az otthonába érkezik.
Ne feledje a vendégek fogadásának alapvető szabályait:
Készüljön fel előre a vendégek érkezésére. Gondolj át mindent a legapróbb részletekig: hol és hogyan szállásoljuk el a vendégeket, mivel kedveskedjünk nekik, hogyan szórakoztassuk őket. Minden előkészületet be kell fejezni a vendégek érkezése előtt.
Vendégfogadáskor viselkedj úgy, hogy boldogok és kellemesek legyenek. Szép. Ha rossz a kedved, ne mutasd meg vendégeidnek. Legyen óvatos és segítőkész. Van egy szabály: "A vendégek kívánsága a törvény."
Minden érkező vendéget mutass be a terembe, mutasd be a nálad összegyűlt barátoknak.
Amikor ajándékokat kap, ne tegye félre őket közömbösen. Az ajándékot azonnal ki kell bontani, meg kell vizsgálni, meg kell köszönni és kifejezni hálát. Ha valamilyen oknál fogva nem tetszik az ajándék, semmi esetre se mutasd meg – ne idegesítsd fel azt, aki a kedvedre próbált tenni. Ha kapsz valami finomat, először kényeztess mindenkit körülötted, majd próbáld ki te magad.
Ha a vendégek érdeklődnek könyvei, fényképei, érme-, kitűző-, bélyeg- vagy képeslapgyűjteményei iránt, mutassák meg a gyűjteményt a vendégeknek, még akkor is, ha attól tartanak, hogy megromlik.
Ha a vendégek rendetlenséget csinálnak a szobában, amelyet gondosan kitakarított az érkezésük előtt, ne mutassa ki csalódottságát - a vendégek távozásakor újra ki kell takarítania. De még ha az egyik vendéged eltör vagy eltör valamit, ne mutasd, hogy ideges vagy. Éppen ellenkezőleg, próbálja megvigasztalni ezt a vendéget, mert már nagyon kínosan érzi magát.
Az asztalnál fordítsd minden figyelmedet a vendégekre. Mutass szívélyességet, hogy úgy érezzék, őszintén bánsz velük. Először kínáljon minden ételt a vendégeknek, majd vegye el magának. Ügyeljen arra, hogy vendégei ne üljenek üres tányérral. Ne álljon fel az asztaltól, ha azt látja, hogy a vendégek még esznek.
A vendégek elküldésekor segítsen nekik felöltözni és kinyitni az ajtót. És ha egy lány volt a vendéged, akkor haza kell kísérned.
· A vezető szinte mindig köteles üdvözölni a vendégeket. Ha a menedzser több okból nem találkozhat a vendégekkel, akkor a felelős alkalmazottakra (hostess, vezető pincér stb.) kell átruháznia a hatáskört.
· A vendégek köszöntése az üzleti etikett szabályai szerint történik. Vendégszerető, nem tolakodó mosollyal köszöntse a vendégeket: 12.00 előtt - jó reggelt, 12.00-18.00 - Jó napot, 18.00-00.00 - Jó estét, majd - Jó éjszakát. Ne feledje: „Az ember a találkozás első 30 másodpercében alkotja meg az első pszichológiai benyomását egy személyről. Ezért nagyon fontos, hogy azonnal jó benyomást keltsünk a vendégben!”
· A köszönés után hívd meg a vendéget, hogy a felsőruházatát helyezze a gardróbba (ha van), vagy az előszoba fogasra.
· Ha nincs üres ülőhely a teremben, kérjük a vendégeket, hogy várjanak, és figyelmeztessék, mennyi ideig tart.
· Vezető és nyitott kérdések módszerével tisztázzuk a vendéggel: hány főre készítsünk asztalt, hol lesz kényelmesebb leülni - dohányzó vagy nemdohányzó helyiségben, ablak mellett vagy közelében. a bárban, székeken vagy kanapén stb.
· Ha vendéget kísérel be a terembe, előtte járj, ne mögötte!
· Miután megkapta a vendég jóváhagyását. Meghívjuk az asztalhoz, segítve leülni. Ha hölgyek vannak jelen, akkor elsősorban nekik segítünk szállást találni.
· Amíg a pincér az étlap felszolgálására készül, a menedzser kínálhat valami aperitifet.
A telefonos etikett szabványai.
Mivel a menedzser köteles válaszolni a telefonhívásokra, ismernie kell a szabályokat
telefonos etikett! Az alábbiakban felsoroljuk a legalapvetőbbeket.
· A harmadik csengetés után vegye fel a telefont (a negyedik csengetés előtt)
· Világosan, világosan, kapkodás nélkül kell beszélnie.
· A párbeszédet helyesen kell felépíteni: „Jó napot, étterem…………, menedzser…….. Hallgatlak!”
· A telefon fogadásához a menedzsernek a legfrissebb információkkal kell rendelkeznie.
Vannak olyan kifejezések, amelyeket érdemes kerülni a telefonbeszélgetések során, nehogy rossz benyomás alakuljon ki cégéről. Ide tartoznak különösen:
· "Nem tudom". Semmilyen más válasz nem csorbíthatja ilyen gyorsan és mélyrehatóan szervezete hitelességét. Először is az a feladatod, hogy tudd. Ha nem tud választ adni beszélgetőpartnerének, jobb, ha azt mondja: „Jó kérdés... Hadd tisztázzam ezt önnek.”
· – Ezt nem fogjuk tudni megtenni. Ahelyett, hogy azonnal visszautasítaná, javasolja például, hogy várja meg, amíg megérti, hogyan lehet hasznos, és próbáljon alternatív megoldást találni. Célszerű mindig arra összpontosítani, amit először megtehet, nem pedig arra, amit megtehet.
· "Neked muszáj...". Súlyos hiba. Ügyfele nem tartozik neked semmivel. A megfogalmazás legyen sokkal lágyabb: „Az Ön számára van értelme...” vagy „Az lenne a legjobb, ha...”.
· – Várj egy kicsit, hamarosan visszajövök" Gondolj bele, életedben legalább egyszer sikerült „másodperc” alatt elintézned az ügyeidet? Alig. Mondjon el beszélgetőpartnerének valamit, ami közelebb áll az igazsághoz: „Két vagy három percig tarthat, amíg megtalálja a szükséges információt. Tudsz várni?"
· "Nem", A mondat elején elmondott, akaratlanul is oda vezet, hogy a probléma pozitív megoldásához vezető út bonyolultabbá válik. Nincsenek univerzális receptek a „negatív elfogultság” megszüntetésére. Minden olyan kifejezést, amely a beszélgetőpartnerrel való nézeteltérést tartalmazza, alaposan meg kell fontolni.
Az egyik telefonbeszélgetés fontos elemei menedzser munkája. Ezért teljes felelősséggel kell kezelnie, hiszen ez is része a vendégeinek nyújtott szolgáltatásnak. Ha átruház egy telefonhívást valakire, akkor teljesen biztosnak kell lennie abban, hogy ez a személy olyan jól tudja fogadni a telefont, mint Ön.
Műanyag menedzser kártya.
· Vezetői plasztikkártya szükséges az osztályok munkájának a vállalati számítógépes rendszeren keresztül történő nyomon követéséhez.
· A kártyát csak a vezető személyesen őrizheti meg, másra át nem ruházható
· A menedzser személyesen felelős a kártyával végrehajtott tranzakciókért.
· A menedzserkártyán vannak bizonyos hozzáférési jogok különféle műveletekhez. Ezeket a jogokat a társaság pénzügyi igazgatója hagyja jóvá.
· A kártya megsérülése vagy elvesztése esetén annak költségét a vezető köteles megtéríteni.
A csarnok munkájának figyelemmel kísérése.
· Amikor pincérek szolgálják ki a vendégeket, a vezető köteles ellenőrizni a felszolgált ételek és italok minőségét és biztonságát, valamint a kiszolgálás minőségét.
· Ha vendégek vannak a helyiségben, a vezetőnek a látótávolságon belül kell lennie. Ha bármilyen munkával kapcsolatos probléma miatt el kell mennie, akkor ruházza át a jogkörét a műszakvezetőre (pincér, pultos stb.).
· Amint azt látja, hogy valamelyik beosztottja nem boldogul, vagy bármely osztályon nehézségek adódtak, azonnal kezdje el azok felszámolását! Fontos, hogy a probléma kezdeti szakaszában megoldódjon, hogy elkerüljük az esetleges konfliktushelyzeteket a jövőben!
· A nagy vendégáradat idején nagyon fontos, hogy mindenre koncentráljunk. Ügyeljen arra, hogy minden részlegtől visszajelzést adjon.
· A nem kívánt törlések és visszautasítások elkerülése érdekében azonnal szerkessze az elektronikus stoplistát.
· Folyamatosan ösztönözze a személyzetet minőségi munkavégzésre.
· Gondoskodjon arról, hogy az egyes cikkekért felelős alkalmazottak mindig tisztán tartsák azt, és mindenkor ellátják a karbantartáshoz szükséges mindennel.
· A napi ellenőrzőlista szerint irányítsa a vendégek kiszolgálására használt legkritikusabb területeket. Végül is, ahogy az lenni szokott, kihagy valami apróságot, és az a legalkalmatlanabb pillanatban fog felbukkanni.
· Folyamatosan javítsa a terem munkáját „minőségirányítással”: billentyűzettel elektronikus állomás A pincér legyen könnyen használható és tisztítható. Magában a rendszerben is mindent kényelmesen kell elhelyezni, mivel ez felgyorsítja és leegyszerűsíti a rendelés leadását. A pincérállomások a kiszolgálás egyszerűsége stb. alapján vannak kialakítva.
· Emlékezik! A vezető felelős a vállalkozás egészének működéséért, de ha vendégek vannak a helyiségben, akkor a fő prioritást a minőségi szolgáltatásra kell irányítani.
A vezetői munka adminisztratív vonatkozásai.
A vezető a teremben végzett munkája mellett bizonyos adminisztratív ügyeket is köteles intézni.
· Minden üres nyomtatványt a vezetőknek külön mappában kell tartaniuk, megfelelő mennyiségben.
· A vállalatvezetők minden hónapban több dokumentumot vezetnek:
A hónap végén összeállítják a következő hónapra vonatkozó törzstervet, amelyet a vállalkozás vezetője felülvizsgál és hagy jóvá. Az ütemtervet a kezdete előtt 5 nappal a felügyelő és a vezető aláírásával kell kifüggeszteni.
A vezetőknek havonta kétszer kell munkaidő-nyilvántartást benyújtaniuk a számviteli osztálynak: 1) A fizetések kiszámításához. 2) Az előleg kiszámításához. Valamint a hónap végén benyújtják a számviteli osztályhoz: fegyelmi szankciók kimutatása, eltörött edények kimutatása stb.
Hétfőnként nyomtasson ki egy heti jelentést vezetőjének és saját magának, amely tartalmazza: visszautasításokról szóló jelentést magyarázó megjegyzésekkel, pénztári jegyzőkönyvet, kedvezményekről szóló jelentést, szállítási költség kimutatást (ha van ilyen a címen). a vállalkozás), áttekintések és javaslatok könyve, kategóriánkénti élelmiszerfogyasztási jelentés stb.
Kapjon magyarázó és szolgáltatási megjegyzéseket (megfelelően összeállított) a személyzettől, és archiválja azokat egy külön mappában.
· Minden műszakban értekezleteket és ötperces értekezleteket kell tartani.
· Havonta egy alkalommal közgyűlést tartanak a csarnok valamennyi dolgozójának részvételével más szerkezeti részlegek vezetőinek részvételével. A találkozó szükségszerűen kitér a vállalkozás pénzügyi, szervezeti, helyzeti stb.
· A Cégvezetők Kerekasztala havonta kétszer kerül megrendezésre. Ez egyfajta kommunikációs platform, különféle kérdések megvitatására, tapasztalatcserére stb.
Mentorálás és képzés.
A minőségi szolgáltatás elérésének fontos tényezője a személyzet kiválasztása és képzése. A jelentkező szakmai gyakorlatának első napjaitól kezdve világos megközelítést kell kialakítani a munkahelyi alkalmazkodásához, hogy a jövőben ne pazaroljunk „értékes időt” az átképzésre, vagy ami még rosszabb, a konfliktushelyzetek egymás után történő megoldására. gondatlan alkalmazott hibájából keletkezett.
· Az első napon mutassa be a jelentkezőnek a céget, mesélje el a cég történetét. Mutassa be a vállalkozás összes strukturális részlegét és azok vezetőit.
· Azonnal egyeztetni kell a gyakorlat és a képzés időtartamát, valamint a képzés felépítését.
· Ismertesse, milyen szabványokat és szabályokat alkalmaznak a vállalkozásnál a munkavégzés során (egységes vállalati szabványok, belső szabványok, munkaköri kötelezettségek, tűzvédelmi szabályok, munkavédelmi előírások, egészségügyi járványtan. normák stb.)
· Az információk jobb asszimilációja érdekében a kérelmezőnek ki kell töltenie egy „megfigyelési lapot”. A kapott információk alapján a vezető könnyebben megérti, hogy mely területen van szükség további képzésre.
· A képzési programot úgy kell felépíteni, hogy a kezdő a megszerzett tudást fokozatosan a gyakorlatban fejlessze mentor irányításával. Az oktatási folyamat fő feladata egy szakma vagy pozíció fokozatos fejlesztése.
· A képzési folyamatot meg kell osztani az összes vezető között. Helyszíni gyakorlatok felelősségének kijelölése (tapasztalt pincér, pultos stb.).
A mentorálás nem felügyelet vagy kontroll, a mentorálás mindenekelőtt oktatás. És hogyan "oktatja az alkalmazottat, hogyan fog dolgozni – jól vagy rosszul!
Hol kezdődik a vendéglátás |
Kristina Gavrilenko
A recepció minden szálloda egyik legfontosabb szerkezeti egysége. A minőségi szolgáltatás nyújtása nagymértékben függ az osztály dolgozóinak professzionalizmusától. Ők azok, akik nap mint nap kapcsolatba lépnek az ügyfelekkel, kialakítva véleményüket a szállodáról. Bármilyen jól is működnek más részlegek, ha az ügyfélnek nem tetszik a recepciós szolgálat munkája, a szállodai élmény tönkremegy.
A szakértők észrevételei alapján megpróbáljuk kitalálni, hogyan lehet elérni a recepció optimális teljesítményét, milyen tudásra van szüksége a személyzetnek, és miért válnak klasszikussá egyes hibák
A recepciós és szállásszolgáltatás (továbbiakban SP&R) fő céljai egybeesnek az egész szálloda fő „küldetésével”, amely a Jó minőség vendégszolgáltatások. A SPiR a kapcsolat az ügyfél és a szálloda egyéb strukturális részlegei között.
A SPiR-hez rendelt elsődleges feladatok a következők:
Vendégek találkozása, regisztrációja és kijelentkezése;
számeloszlás;
szobakulcsok kiadása és biztonságuk ellenőrzése;
pénzeszközök és szolgáltatások mozgásának elszámolása minden vendég számláján;
szállásdíj beszedése, a vendég kilakoltatása esetén a fizetés nyilvántartása;
különböző információs szolgáltatások nyújtása ügyfelek számára;
dokumentáció, ügyféladatbázis karbantartása, levelezés és üzenetek kezelése;
konfliktusmegoldás stb.
A 4-5*-os nagy szállodákban az SP&R felépítése általában a következőket tartalmazza:
a SPiR vezetője (front office manager), helyettese;
ügyeletes ügyintézők (recepciósok);
éjszakai auditorok;
vendégkapcsolati vezető - telefonkezelők;
portás, - komornyik;
poggyászszállítók (harangok);- oldalak (hírvivők);
ajtónállók.
Az SP&R felépítésében gyakran szerepel foglalási szolgáltatás (a korábbi számok egyikében már beszéltünk a munkájáról, cm.„AG” 5–2011). Egyes szállodatulajdonosok azonban úgy vélik, hogy sokkal helyesebb ezt a részleget értékesítési osztálynak minősíteni.
Üdvözöljük, kedves vendégeink!
A SPiR egyik fő feladata, hogy a vendégek meleg fogadtatását megszervezze érkezésük bármely pontján (repülőtér, vasútállomás). Egy nívós hotelnél a jó forma jele az a „hagyomány”, hogy a szállodával régóta együttműködő taxisokat küldik el a vendégekért. A vendég formálisan a szállodába lépés előtt találkozik a SPiR alkalmazottaival, ahol ajtónállók és csomagszállítók fogadják.
Ezután kezdődik a köszöntő találkozó következő szakasza - a regisztráció. „Annak ellenére, hogy ez az eljárás bizonyos bürokratikus problémákkal jár, ezek óriási szerepet játszanak, legalábbis a vendégek biztonsága szempontjából. Fontos, hogy a recepciósok gyorsan, udvariasan és hatékonyan bonyolítsák le a bejelentkezést” – jegyzi meg a Premier International, Grigory Chernyak szállodaüzemeltető szabványosítási, tanúsítási és minőségi szakértője. Az általánosan elfogadott szabványok szerint a regisztrációs folyamat legfeljebb 5 percig tarthat. A nagy szállodákban, láncszállodákban, valamint a VIP- és hűségprogramban résztvevők számára egyszerűsített be- és kijelentkezést biztosítanak (expressz check-in, expressz kijelentkezés).
„Néhány szállodatulajdonos biztos abban, hogy a vendégek eleve megértik a szálloda építészeti jellemzőit és a szobák technikai felszereltségét. Valójában ez nem igaz. Néhány szálloda egyedi tulajdonságokkal rendelkezik. Például egy összetett építészetű épületben az embernek nehéz lesz egyedül megtalálnia a szobáját. Ezen kívül vannak olyan dolgok, amelyek intuitív módon nem egyértelműek (hogyan kell bekapcsolni a légkondicionálót stb.) – meséli továbbra is Georgy Chernyak. - A termék alapos megismerése egyrészt jelzi magas szint létesítése, másrészt gyakorlati jelentősége van, hiszen az ügyfél semmiben nem fog összezavarodni. Hogyan történik ez? Amíg a csomagkezelő vagy portás a vendéget a szobába kíséri, ő elmondja neki, hogy hol található az étterem, uszoda, gyógyfürdő, konferenciaterem stb. A teremben a dolgozó bemutatja a minibárt, klímát, széfet, ismerteti a berendezés használatának szabályait. Ennek eredményeként az alkalmazott egyszerre hirdeti a szálloda szolgáltatásait és vezeti a vendéget.”
Amíg egy személy szállodában él, az SP&R feladata, hogy közvetítő szerepet töltsön be közte és a szálloda összes strukturális részlege között. Így a vendég valószínűleg nem akarja magát az igényeinek megkülönböztetésével bajlódni. Nem fog magasan képzett szakembereket (villanyszerelőket, szobalányokat stb.) keresni a probléma megoldására. Az ügyfél egyszerűen felhívja az adminisztrátort, és elmagyarázza, mire van szüksége. És ő viszont már tudni fogja, hogy kihez kell fordulnia, hogy a vendég vágya megvalósuljon.
Az SP&R-nek egy másik felelőssége is van: gondoskodni arról, hogy mi történik a vendéggel a szállodán kívül. Ennek érdekében concierge szolgáltatás működik. Fő célja az ügyfél személyes kiszolgálása (transzferek, szabadidős tevékenységek szervezése, kisebb hétköznapi problémák megoldása). Gyakran a vendégek valami ilyesmire vágynak: repülni egy élvezeti helikopteren, jachton ülni, piknikezni, elmenni egy divatos előadásra, amelyre szinte lehetetlen jegyet szerezni... A képzett concierge mindent megtesz, hogy minden ügyfél kívánságát kielégítse. , még a legszokatlanabbakat is. Ebben az esetben a munkavállalónak a „minden megengedett, ami nem tilos, elvet kell követnie”.
Természetesen a szabadidős tevékenységek szervezése semmi esetre sem zavarhatja a szálloda és a többi látogató tevékenységét.
Meg kell jegyezni, hogy a portaszolgálat sikere nem csak a hatékonyságuktól, azon képességüktől függ, hogy gyorsan eligazodjanak egy bizonyos helyzetben, és közös nyelvet találjanak az emberekkel. Nagyon fontos, hogy a munkatársak kapcsolatot létesítsenek különböző szervizpartnerekkel: utazási cégek, kirándulási irodák, autókölcsönző cégek, rendezvényügynökségek stb.
Kezdjük a vendéglátás egyszerű alapjaival. Ünnepet tervezünk, és szeretnénk megosztani szeretteinkkel a közelgő esemény örömét. Mit akarunk végül megkapni? Miért hívunk egy ilyen helyzetben vendégeket, etetjük és szórakoztatjuk őket?
A vendégszeretet az általánosan elfogadott szabályokat A vendégek találkozása során betartandó kultúrák, ezek a szabályok magukban foglalják a vendéggel való törődést vendégként való jelenléte teljes időtartama alatt. (a szerző az internetről)
A királynak szüksége van kíséretre, hogy először mindenki megértse, ki a király, és azt is mondják, hogy „a kíséret teszi a királyt”. A meghívott vendégeknek mindenképpen csodálniuk kell az ünneplés főszereplőjét, dicsérniük kell erényeit, és ünnepi hangulatot kell teremteniük - ahogy mondják, „pozitívan”. Ezeket a játékszabályokat a társadalom elfogadja, és ha a meghívottak nem is tudnak róluk, intuitív módon kitalálják. Mit cserébe? Az energiamegmaradás törvénye szerint a meghívottak mindegyike „kenyeret és cirkuszt” szeretne kapni cserébe. A vendégek általában terített asztal és szórakozás formájában is kapnak. Egyesek számára ezek előre megtervezett vetélkedők és szakértőklub, az egyszerűbb életformák számára ez egy üveg vodka és a nyaralásról szóló történetek. Így vagy úgy, a jó asztal és a szórakozás biztosítása a háziasszony fő feladata, válaszul személyének és a vendégek meghívásának helyének csodálatára és csodálatára.
Vendéglátás alapjai
- Ünnepi, kifogástalan megjelenésés ugyanaz a hely, ahová a vendégeket hívják - két egymástól függő tényező (enélkül a vendégek nem tudnak bókokat mondani, és nem teljesítik fő küldetésüket)
Itt érdemes egy kis kitérőt tenni. Hová hívjon vendégeket otthonába vagy egy kávézóba-étterembe? Van egy íratlan szabály: A közeli embereket haza, a területükre hívják. Az ismeretlen embereket semleges területre hívják, például egy kávézóba vagy egy piknikre a természetben. A második szabály az elsőből következik: közeli embereknek a háziasszony maga főz, idegeneknek ételt rendelnek. Meg kell értenie, hogy a vendégek hazahívásával megnyitja életének azt a részét, amely az Ön részvétele nélkül mesél a családban és a háziasszony lelkében zajló folyamatokról. Egy rokon, barát, barátnő otthonának meglátogatása a fő lépés a további közeledés felé, enélkül pedig további lépések. bizalmi kapcsolatok. Ebben a helyzetben nem számít, hol élsz: egy kétszintes nyaralóban vagy egy kommunális lakás bérelt szobában. - Az asztal meg van terítve. Fontosságát tekintve a háziasszony számára mindig a második helyen áll. A vendégeknek általában az első;) (ne felejtsük el, hogy a program része az elkészült ételek megbeszélése, és a vendégek küldetése, hogy megdicsérjék az elkészítést)
- Szórakozás. Minden ünnepszervező fő hibája az, hogy azt hiszi, hogy a vendégeknek maguknak kell szórakozniuk. Egyrészt jó, ha a vendégek között van egy kicsontozott nyelvű joker, aki minden egybegyűltet poénokkal, poénokkal szórakoztat. Nagy! Ekkor azonban a rendezvény háziasszonya az árnyékban marad, és nem kap elégtételt az ünnepből. Nem fog rá figyelni. Mintha egy joker jött volna a területére, hogy ingyen megünnepelje az ünnepét. Ezért a műfaj törvénye szerint az ünnep háziasszonyának mindig szem előtt kell lennie, és a lakoma teljes forgatókönyvét a leültetéstől a desszert felszolgálásáig kell vezetnie - függetlenül, hogy ő legyen a rendezvény fő karmestere.
Miért hívják meg a vendégeket egy bizonyos időpontban, és miért nem akkor, amikor csak tehetik?
Létezik egy bizonyos társadalmilag elfogadott szertartás a vendégek bemutatására és a vendégek bevonására a kommunikációs folyamatba. A legnehezebb a nyaralás kezdete. A vendégek benyomásai a rendezvényről attól függnek, hogy a háziasszony hogyan szervezi azt. Az íratlan szabályok szerint 15 percig szokás maradni. a meghívástól számítva, de legkésőbb 30 percen belül. (a megbeszélt időpont előtti érkezés és egy órás késés nem fogadható el) A háziasszony köteles minden házba érkező vendéget bemutatni az egybegyűlteknek, bemutatva, hogy ki kicsoda. Így lehetőség nyílik bizonyos információk megragadására a beszélgetés folytatásához.
Ha valaki többször is megkeresi a háziasszonyt azzal a kérdéssel: Hogyan segíthetek? Akkor ez a következő jelzés: "Minden rossz - nem volt ideje semmit sem csinálni, sürgősen meg kell menteni!" - általában nagyon közeli emberektől. "Kényelmetlenül érzem magam, senkivel nem építettem fel a kapcsolatot, adj lehetőséget, hogy legalább csináljak valamit, hogy addig legyen elfoglalva, amíg mindenki leül az asztalhoz - ments meg!" - mindenki mástól. A vendégek késésének eltérő időpontjai miatt kínos szünetek lépnek fel, amelyeket például így lehet enyhíteni:
Ding-ding! Hadd szórakozzanak azok, akik időben érkeznek!
Néhány szó a végéről. Ugyanezen íratlan szabályok szerint a vendégeknek 15-20 perc múlva kell távozniuk. desszert elfogyasztása után. Ez erőteljes jelzésként szolgál a háziasszonytól a vendégek felé. Ekkor a desszerten kívül ne kerüljön rágcsálnivaló az asztalra, az alkoholból pedig csak likőrök maradhatnak. Ahogy mondják: „Itt az ideje és megtiszteltetés tudni!”, kedves vendégeink!
