Задержки чартерных рейсов: правила восприятия.

С 29 октября должны вступить в силу новые инициативы Минтранса, согласно которым авиакомпании будет жестоко наказываться за задержку чартерных рейсов. В частности, за это им вообще будут запрещать совершать международные рейсы: Росавиация внесет соответствующие изменения в сертификат эксплуатанта.

Для чартерных авиакомпаний это фактически будет означать в большинстве случаев полную остановку деятельности, так как именно за границу подавляющее большинство чартерных рейсов и совершается. Для обычных авиакомпаний прекращение международных полетов тоже станет серьезным ударом по выручке.

Правда, пока непонятно, сколько именно рейсов и на какой срок нужно задержать, чтобы попасть под санкции, и здесь важно не перегнуть палку: например, поскольку регулярные имеют перед ними приоритет, и в загруженных аэропортах, например, московских, ожидание слота на вылет может занять несколько часов.

Впрочем, серьезные задержки вылетов чаще всего возникают из-за отсутствия необходимого числа исправных самолетов: численность флота у чартерных авиакомпаний, как правило, невелика, и из-за поломки одной-двух машин возникают веерные задержки рейсов. Причины могут быть и не в поломках: например, летом массовые задержки рейсов «ВИМ-Авиа» происходили из-за того, что авиакомпания позже запланированного срока получила самолеты с ; а год назад с похожей проблемой .

Росавиация ежемесячно публикует статистику задержек отдельно по регулярным и отдельно по чартерным рейсам, учитывая серьезные задержки (более 2 часов) по вине авиакомпаний. Показатели задержек у всех, кто более-менее серьезно занимается чартерными перевозками, значительно выше, чем на регулярных рейсах. Так, если на «регулярке» у крупных компаний в июле этого года задерживалось 1-5% рейсов (ЮТэйр 1,09%, Победа 1,47%, Аэрофлот 2,65%, Россия 3,42%, S7 Airlines 4,62%, лишь у Уральских авиалиний 10,65%), то на чартерных рейсах совсем другие цифры: у “России” 7%, у Azur Air (крупнейший игрок рынка) 7,9%, «Роял Флайт» - 8%. «Северный ветер» задержал 9,6% рейсов, «ВИМ Авиа» 13,8%, iFly 19,3%, а «Ред Вингс» - 21,8%.

Теперь Росавиация должна будет также проверять возможности перевозчиков выполнять заявленные объемы чартерных перевозок, и только после этого туроператоры смогут заключать с ними договоры фрахта, пишут “Известия”.

«Это к доктору», - лаконично комментирует ситуацию Андрей Крамаренко, научный сотрудник Института экономики транспорта и транспортной политики ВШЭ.

“На самом деле задерживаться могут не только чартеры, но и регулярные рейсы. Чаще всего это происходит по объективным причинам: непогода или затянувшееся техобслуживание. Но есть нюанс: пассажирам регулярного рейса при длительной задержке скорее всего предоставят другое судно, а вот пассажирам чартерного рейса придется ждать, пока подадут их самолет. Авиакомпании, конечно, заинтересованы поскорее решить свои форс-мажоры, чтобы не получить штраф за задержку. Но и пассажиры должны знать свои права: например, при задержке более 2 часов они вправе требовать питание и прохладительные напитки. Жесткое регулирование чартерных рейсов спасет потерянные дни отпуска у туристов (и главное нервы), а также избавит авиакомпанию от лишних трат на штрафы и компенсации пассажирам”, – комментирует представитель Aviasales Янис Дзенис.

Действительно, в мире достаточно компаний, специализирующихся на оперативном предоставлении резервных бортов с экипажами на случай технических проблем, однако для чартерных рейсов такой услугой не пользуются из экономии.

“Для того, чтобы можно было реализовывать какие-либо меры, необходимы чёткие критерии. Какие критерии выбраны – на данный момент не ясно. Озвученные меры теоретически уже есть в арсенале регулятора и при необходимости могут в той или иной мере применяться к нерадивым перевозчикам“, - комментирует Анастасия Матюшина, Директор по связям с общественностью авиакомпании AZUR air.

В данной статье мы рассмотрим разновидности, отличие, разницу чартерных рейсов от обычных регулярных авиарейсов.

Поездки за границу стали неотъемлемой частью нашей жизни. Однако многие туристические направления все еще остаются дорогостоящими для большинства граждан нашей страны. Поэтому чартерные рейсы пользуются огромным спросом. Ведь стоимость билетов для данного вида авиаперелетов значительно ниже.

Мы рассмотрим, какие бывают виды чартерных рейсов, в чем их преимущества, а также можно ли с их помощью добраться за границу. Кроме того, проанализируем, как и где можно приобрести билет, и какое питание могут предложить пассажирам перевозчики.

Что такое чартерный рейс: разновидности, бывают ли международные?

Понятие «чартер» означает соглашение между транспортной компанией и фрахтователем, который позволяет осуществлять перевозку пассажиров. Как правило, срок действия договора носит разовый или регулярный характер. Чартерные рейсы бывают:

• Морские
• Речные

Существует несколько разновидностей таких перевозок:

• Шаттл (самолет или судно доставляет одну группу пассажиров и забирает другую)
• С отстоем (в обязанности капитана или пилота входит: доставка людей до места прибытия, ожидание истечения срока туристической путевки, перевоз пассажиров в обратном направлении)
• Сплит (это комбинирование и чартерного, и регулярного способа перевозки; люди добираются из отдаленных пунктов своего места проживания до главного аэропорта и далее продолжают путь регулярным рейсом)

Чартерные рейсы могут классифицироваться в зависимости от местоположения конечного пункта прибытия. Поэтому выделяют:

• Международные
• Внутренние (при перевозке в пределах одной страны)

Нередко только с помощью чартерных рейсов можно добраться до места назначения. Поэтому большинство крупных туристических компаний выкупают услугу посезонно. Таким образом, удается снизить стоимость билета, а значит, цена на путевку не изменится.

Чем отличается чартерный авиарейс от других, регулярных: объяснение

Чартерные рейсы имеют несколько отличительных особенностей в сравнении с регулярными. Основными из них являются:

• Отсутствие классов (все пассажиры летят в равных условиях)
• Размер кресел (в чартерных авиарейсах они более узкие)
• Опоздание и задержка вылета (в случае непредвиденной ситуации в аэропорту первыми выпускают регулярные рейсы)
• Незапланированное изменение времени отправки или прибытия
• Отсутствие возможности преждевременной брони
• Доступная стоимость

• Отсутствие пересадок
• В случае отмены поездки нельзя вернуть билет, при этом его стоимость не компенсируется
• Бонусные баллы за сотрудничество с авиакомпанией не начисляются
• Необходимо адаптироваться к графику полетов
• Питание может быть обширным, минимальным или вообще отсутствовать, поскольку данную услугу заказывает та компания, которая предоставила туристические путевки

Чартерные рейсы не всегда являются неудобными. Ведь с их помощью можно добраться практически в любую точку земного шара по минимальной цене и без необходимости пересадки.

Как узнать: чартерный рейс или регулярный?

Для того чтобы узнать каким рейсом вам предстоит лететь, необходимо обратить внимание на такие факторы:

• Номер чартерных рейсов имеет 4 цифры, а номер регулярных – всего 3
• На сайте авиакомпании указывают предусмотренный тип рейса
• В большинстве популярных курортных стран существует практика разделения рейсов. Поэтому необходимо уточнить в какой аэропорт предстоит посадка. Так вы сможете понять, является ли рейс чартерным
• На сайтах поиска и покупки авиабилетов существует возможность указать желаемый тип перелета

В случае приобретения билета через посредников, обязательно необходимо уточнить будет ли рейс регулярным или чартерным. Поскольку время вылета последних может измениться всего за несколько часов до указанного в билете. Также информация о чартерах выводится на информационное табло в аэропорту не ранее чем за 24 часа до отправления.

Почему чартерные рейсы дешевле регулярных, кормят ли в чартерных рейсах?

Всем известно, что стоимость перелета чартерным рейсом существенно ниже. Это связанно с рядом различных факторов, позволяющих снижать цену на авиабилеты. К основным из них относят:

• Полная оплата стоимости билетов за все пассажирские места (поскольку туристическая компания арендует транспорт на определенный период времени, то общая стоимость услуги рассчитана в процентном соотношении на каждого из клиентов, который приобрел туристическую путевку и отправился на отдых данным рейсом)
• Отсутствие регулярного длительного срока реализации перевозок (благодаря этому снижается необходимость в ежедневном техническом осмотре и обеспечении самолета)
• Для чартерных рейсов, как правило, используют авиатранспорт более ранних моделей
• Большое количество пассажиров (поскольку кресла более узкие, самолет способен вместить больше отдыхающих)
• Чартерные рейсы редко используют для перелета на большие дистанции

Также существует несколько особенностей относительно питания пассажиров. Наиболее значимыми из них являются следующие:

• Питание и меню выбирает компания, арендовавшая транспортное средство
• Напитки и еду могут включить в полном объеме или частично
• Туристическая фирма может отказаться от меню и клиентов лишат возможности заказать что-либо на протяжении всего времени нахождения в пути

Поэтому необходимо уточнить у турагента предусмотрено ли питание на борту самолета, а также, сколько будет длиться перелет.

Чем плохи чартерные рейсы, часто ли их задерживают и на сколько могут задержать?

Несмотря на низкую стоимость и отсутствие пересадок, чартерные рейсы имеют ряд негативных характеристик. К ним относятся:

• Отсутствие возможности обменять билет или вернуть его стоимость
• Частые задержки рейсов
• Невозможность раннего бронирования
• Нельзя предугадать будет ли включено питание
• Выбрать место заранее невозможно, поскольку туристы занимают их в порядке живой очереди
• Все пассажиры имеют равные условия и нельзя купить билет в бизнес или первый класс

Также нельзя сказать точно, насколько могут задержать посадку или прибытие самолета. Ведь задержка происходит не по вине экипажа, а в случае нештатных ситуаций в аэропорту. Поэтому при возникновении длительного технического осмотра, хакерской атаки или поломки транспортного средства, первыми к посадке и взлету являются регулярные рейсы. Как правило, чартерные задерживают не более чем на 6 часов.

Где узнать сведения о задержках регулярных и чартерных рейсов?

Для того чтобы узнать о задержке посадки или прибытия, необходимо проверить информацию выбрав один из нескольких способов. Данные о чартерных и регулярных рейсах ежедневно обновляются на таких носителях:

• Электронное табло в аэропорту
• Сайт авиационной компании, услугами которой вы пользуетесь
• На сайте Росавиации
• На информационных стойках авиакомпаний в аэропорту

Также в случае покупки билетов через посредников (туристические и юридические агентства) можно обратиться к специалисту, который оформлял проездной документ на ваше имя.

Как покупать билеты на чартерный рейс?

Для того чтобы приобрести билет на чартерный рейс можно воспользоваться услугами компании либо совершить покупку самостоятельно. В качестве посредников могут выступать:

• Туристические агентства
• Юридические компании
• Государственные и региональные бюро путешествий
• Туристические операторы
• Авиационные кассы

Для того чтобы купить проездной документ без посредников, необходимо оформить билет на сайте компании, специализирующейся на чартерных рейсах. Наиболее популярными перевозчиками в России являются:

• Azur Air
• Россия
• Meridian
• Royal Flight
• Газпромавиа
• I fly Airlines
• Ижавиа
• Грозный-Авиа
• Nordwind Airlines
• Джет Эйр Групп
• Severstal Airlines
• Kosmos Air Enterprise
• Lukoli Avia

Данные компании осуществляют чартерные рейсы со всех уголков России и охватывают различные направления:

• Внутренние перевозки
• Перелет в страны Европы и СНГ
• Южные курорты
• Страны Азии
• Север Африки

После завершения процесса электронного оформления виртуальный билет необходимо распечатать на офисной бумаге и предъявить сотрудникам аэропорта в случае необходимости.

Как узнать номер билета, можно ли вернуть билеты на чартерный рейс?

В случае отказа от билета на чартерный рейс необходимо учитывать следующие факторы:

• При возврате проездного документа авиакомпания не компенсирует его стоимость
• При отказе от путешествия, обмен билета на другую дату не предусмотрен
• Авиабилет можно передать другому человеку (однако потребуется обратиться к агенту или авиакомпании для уведомления, и замены данных пассажира)

Чтобы узнать номер проездного документа необходимо:

• Распечатать форму на бумажный носитель или сохранить его в электронном виде
• Обратить внимание на верхний угол с правой стороны
• Под черной голограммой имеется номер, состоящий из 13 цифр
• Такой же номер вы найдете на посадочном талоне после маркировки «e-Ticket»
• Данный код из 13 знаков и есть номером билета

Каждый из нас самостоятельно решает, услугами какой авиакомпании воспользоваться, а также какой из видов рейса будет более удобным. Безусловно, достоинства чартеров очевидны: низкая стоимость, регулярность полетов, отсутствие разделения пассажиров на классы, возможность добраться до любой точки мира без пересадок и проблем с багажом. Однако данный вид перелета подходит для тех, кто не спешит на важные встречи и деловые совещания, поскольку такие рейсы чаще всего задерживают, что может создать массу дискомфорта и дальнейших неудобств.

Видео: Описание чартерного и регулярного рейсового перелета

Всегда случались и будут случаться различные форс-мажорные обстоятельства, меняющие планы людей. Касается это и Нельзя винить перевозчика в неблагоприятных метеорологических условиях, исполнении приказаний органов государственной безопасности или в осмотре самолета на предмет технических поломок. Однако, если авиакомпания не смогла доказать собственную невиновность в задержке рейса, обусловленную внешними факторами, то она выплачивает пассажиру компенсацию в размере, установленном кодексом или уставом воздушного транспорта. В любом случае, несмотря на то, что именно стало причиной, авиакомпания должна предоставить пассажиру ряд бесплатных услуг.

Задержка рейса: права пассажира "Аэрофлота"

Для начала стоит прояснить, что, если рейс задерживается не более чем на сто двадцать минут, в обязанности авиакомпании не входит выплата компенсации или предоставление каких-либо услуг. В данном случае пассажирам стоит просто набраться терпения и дожидаться следующего рейса.

С 2007 года ввела некоторые обязательные услуги, которые входят в права пассажира при задержке рейса самолета.

Если самолет не улетел вовремя и прошло более двух часов, люди имеют право свободно пользоваться комнатами отдыха и помещениями для пассажира с ребенком в возрасте до семи лет.

Права пассажиров на бесплатное питание

В том случае, когда происходит задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение прохладительных напитков и Также можно сделать два звонка по телефону стоимостью не более десяти евро или отправить два сообщения по электронной почте.

Право на получение номера в гостинице, бесплатное питание в ресторане и трансфер

Когда происходит задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение бесплатного номера в гостинице, если с момента отмены рейса прошло более восьми часов в дневное время или шести - в ночное. Также авиакомпания обязана оплатить не только номер, но еще питание в ресторане и трансфер. Следует уточнить, что ночное время суток начинается с 22:00, а утреннее - с 6:00.

Услуги, предоставляемые различными авиакомпаниями

В том случае, когда случается задержка рейса, права пассажиров разных авиакомпаний могут немного отличаться. Например, «Аэрофлот», помимо бесплатного номера в гостинице, предоставляет своим пассажирам бесплатное хранение багажа в аэропорту. Другая компания, «КрасЭйр», оплачивает не только номер и доставку до него пассажиров, но и трехразовое питание.

Денежная компенсация

Если случилась задержка рейса, права пассажиров предусматривают получение компенсации в размере двадцати пяти процентов за каждый час ожидания следующего вылета. Для получения денег необходимо иметь специальную пометку на вашем билете об отмене рейса. Получить эту печать можно у сотрудника авиакомпании.

Когда происходит внеплановая задержка рейса в аэропорту, права пассажира предусматривают также получение всех вышеперечисленных услуг, кроме оплаты трехразового питания, совершенно бесплатно.

Не ждите - действуйте!

Не думайте, что представители авиакомпании будут бегать за каждым пассажиром, извиняясь за задержку рейса и предоставляя весь спектр своих бесплатных услуг. Если вы не хотите провести сутки, а то и больше, в аэропорту без нормального питания и комфортных условий, следует в случае задержки рейса самому предпринять некоторые действия:

• Найдите в аэропорту администратора и возьмите у него документ, где указана причина отмены рейса и стоит штамп с фактическим временем вылета.
• Наблюдайте за временем: спустя четыре часа авиакомпания обязана предоставить вам горячее питание, а если рейс задерживается более чем на восемь часов - номер в гостинице и трансфер. Если авиакомпания отказывается предоставлять данные услуги, оплатите все самостоятельно, но ни в коем случае не выбрасывайте чеки.

Задержка рейса: права пассажира. Судебная практика

После того как вы дождались следующий рейс и прибыли к месту назначения, пишите претензию авиакомпании, прикрепив в качестве доказательства все чеки и документы, нужные для выплаты компенсации. В случае если авиакомпания игнорирует выдвинутые претензии, в права пассажира входит подача заявления в суд. Как показывает судебная практика, если вы предоставите все чеки с внеплановыми расходами, которые вы понесли из-за задержки рейса, будь то еда, медикаменты, невозможность побывать на заранее оплаченных экскурсиях или сорвавшаяся деловая встреча, вам выплатят в качестве компенсации сумму, полностью покрывающую расходы. На отправление претензий и обращение в суд у вас имеется достаточно времени - шесть месяцев. В течение того же времени он рассматривает претензии и в случае согласия выплачивает компенсацию. Претензию со всеми документами, чеками и ксерокопиями лучше иметь в двух экземплярах.

Используйте бесплатные услуги по мере необходимости

Конечно, если произошла задержка рейса, а авиакомпания порядочная и не отказывается от своих обязанностей, вы имеете право заказать хоть номер-люкс и ужин в самом дорогом ресторане, но потом уже именно вам в суде придется доказывать, что это была мера необходимости, которую должен оплатить перевозчик. Поэтому лучше всего обойтись самым обычным номером в гостинице и недорогим рестораном. Так или иначе, но провернуть подобную аферу с номером-люкс вы сможете только в том случае, если авиакомпания сама не организует пребывание в гостинице и питание для всех пассажиров с перенесенного рейса. В ином случае ваши прихоти никто оплачивать не будет.

Чартерные рейсы

Ошибочно полагать, что указанные выше правила распространяются только на регулярные рейсы. Вовсе нет. Нередко случается задержка Права пассажира в таком случае предусматривают ровно то же самое, что и при задержке регулярного рейса: свободное пользование комнатами отдыха, прохладительные напитки и горячее питание, два бесплатных звонка или два сообщения на электронную почту, хранение багажа в аэропорту, бесплатный номер в гостинице и трансфер, выплата денежной компенсации. Исключением является США: там пассажирам чартерных рейсов и маленьких самолетов штрафы не выплачиваются.

В основном задержка чартерных рейсов происходит из-за того, что у авиакомпании не хватает резервного самолета, чтобы отправить на нем пассажиров, поэтому людям приходится дожидаться своего вылета.

Овербукинг

Для многих уже не секрет, что авиакомпании продают примерно на пять процентов билетов больше, чем доступных мест на борту. Происходит это по одной простой причине: те же пять процентов пассажиров, забронировавших места, не появляются в самолете - в последнюю минуту сдают билет либо опаздывают. Именно поэтому, чтобы не отправлять самолет полупустым, авиакомпании идут на подобную аферу. Однако происходит и обратное: иногда появляются сразу все пассажиры, забронировавшие места. В таком случае перевозчик ищет так называемых добровольцев, которые согласны полететь ближайшим рейсом, а компания предоставит им ваучер или бонусную сумму. Также перевозчик может предоставить талон на бесплатный номер в гостинице, трансфер и питание в зависимости от времени ожидания рейса.

В том случае, если добровольцев на отлет следующим рейсом не нашлось, с самолета принудительно высаживают тех, кто забронировал места позже остальных. В США пассажирам, пострадавшим от овербукинга, предоставляют компенсацию, размер которой варьируется от стоимости авиабилета до трехсот долларов. Страны Евросоюза при овербукинге предоставляют пассажирам те же услуги, что и при задержке рейса.

Если из-за неполадок с рейсом вы оказались в чужой стране, но из-за просроченной визы не имеете возможности выбраться в город, смело обращайтесь к администратору с просьбой позвонить в иммиграционную службу и получить «чрезвычайную визу». Выдается она на сорок восемь часов в особых форс-мажорных обстоятельствах. Получить ее сложно, но попытка того стоит.

Проблемы с багажом

После уведомления об отмене рейса администратор или сотрудник авиакомпании отводит пассажиров к выходу и проводит инструктаж: рассказывает о питании, расселении в гостиницу в случае необходимости, бесплатных звонках по телефону и прочих технических моментах. Если вам необходимо получить свой багаж, так как вы собираетесь самостоятельно отправиться в гостиницу или просто покинуть пределы аэропорта, сообщите об этом представителю авиакомпании. Обычно багаж отправляется на ленту, откуда его можно легко забрать. В случае если вещей в зоне прилета не оказалось, то, скорее всего, перевозчик уже отправил их на следующий рейс. Опять же, обратитесь к представителю авиакомпании с целью разъяснить данное недоразумение и получить свой багаж. Если оказалось, что он потерян, авиакомпания выплатит компенсацию в размере полной его стоимости.

Вернут ли деньги за номер в гостинице?

У многих пассажиров возникает вполне логичный вопрос: будет ли возвращена суточная стоимость проживания в гостинице, номер в которой был заказан заранее и не был использован из-за отмены рейса. Ответ: да. Придя в гостиницу, вы можете потребовать возврата денег за сутки проживания в номере.

Задержка рейса - неприятная, но относительно частая ситуация, которая может случиться уже в самом начале путешествия. Причины довольно разнообразны: плохие погодные условия, технические неполадки в самолете, большая загрузка воздушного пространства аэропорта, внутренние проблемы авиакомпании и т.д. Независимо от того, что послужило причиной задержки рейса самолета, не нужно пугаться или приходить в замешательство. Ниже мы рассмотрим что делать, если задержали ваш рейс.

Права пассажира при задержке рейса

Летите ли вы чартерным или регулярным рейсом, крупным авиаперевозчиком или же , - права пассажира при задержке рейса одинаковы.

Нужно помнить, что все вопросы во время задержки рейса необходимо решать с представителями авиакомпании, а не со службами аэропорта. В свою очередь, в случае возникновения проблем с вылетом в установленное время, авиакомпания обязана незамедлительно уведомить вас о причинах и сроках задержки рейса самолета.

Куда обращаться?

К сожалению, когда дело доходит до соблюдения всех прав пассажиров, авиакомпании далеко не всегда демонстрируют свою проактивность, поэтому вы должны сами знать все правила и не стесняться напоминать о них представителям перевозчика в аэропорту.

Где найти представителя авиакомпании? Нужный человек может находиться на стойке регистрации вашего рейса, в офисе продаж вашей авиакомпании в аэропорту или же у самого выхода на посадку. Если поиски не увенчались успехом, смело звоните по телефону авиакомпании, указанному на вашем билете.

Следите за часами

• Cемьям с маленькими пассажирами до 7 лет полагается доступ в оборудованную и комфортную комнату матери и ребенка, даже если задержка рейса незначительна по времени.
• При 2-часовой задержке рейса самолета, вы можете сделать 2 бесплатных звонка или отправить 2 e-mail письма. Кроме того, в вашем распоряжении должен быть доступ к прохладительным напиткам.
• Задержка рейса свыше 4 часов уже подразумевает предоставление авиакомпанией горячего питания. Обычно это талон на определенную сумму для заказа еды в одном из ресторанов аэропорта. Этот сервис вы должны получать каждые 6 часов в дневное и каждые 8 часов в ночное время суток.
• Если время задержки рейса достигло 8 часов (или 6 часов в ночное время), авиакомпания обязана поселить вас в отеле, организовать транспорт туда и обратно, а также предоставить бесплатное размещение багажа в камере хранения аэропорта. Если по каким-то причинам вас не устраивают условия размещения в гостинице (например, недопустимо проживание в одном номере незнакомых друг другу людей), вы можете самостоятельно найти номер в гостинице, не забывая сохранять все документы, подтверждающие личные траты. Это поможет позже потребовать компенсации за задержку рейса самолета.

Подача претензии и компенсация за задержку рейса самолета

Задержки самолетов не приятны не только незапланированным ожиданием, но и могут повлечь за собой определенные убытки: пропущенная бизнес-встреча, опоздание на стыковочный рейс другой авиакомпании, оплаченная, но не использованная бронь в отеле. В таком случае любой пострадавший имеет право подать претензию по задержке рейса и получить компенсацию. Однако следует учитывать, что это правило действует лишь тогда, когда задержка рейса возникла по вине самой авиакомпании. Например, плохие погодные условия или чрезмерная загруженность аэропорта не будут причиной для требования компенсации.

Для того, чтобы грамотно составить претензию, вам нужно собрать как можно больше документов, подтверждающих факт задержки самолета. Сразу же после объявления задержи, попросите представителей компании сделать об этом отметку на вашем билете, а при посадке в самолет - фактическое время вылета. Сохраняйте все чеки, свидетельствующие о ваших личных тратах за время задержки рейса.

Для получения компенсации за задержку рейса самолета претензию со всеми приложенными доказательствами необходимо подать в авиакомпанию в течение 6 месяцев после прилета. Если ответа нет в течение 30 дней, можете незамедлительно обращаться в суд.

Размер компенсации составляет 25% МРОТ за каждый час задержки, но не более 50% от стоимости вашего авиабилета.

Теперь вы знаете все о том, что нужно делать, если задержали рейс. Желаем вам приятных путешествий!

Мой рейс из Анталии задержали на 13 часов. Через полгода туроператор заплатил мне за это 36 500 Р . Несмотря на то что это был чартер и вроде как «никаких гарантий».

Сергей Болдин

получил компенсацию от туроператора

Прошлой осенью я купил пакетный тур и улетел с семьей в Турцию. Пока мы отдыхали, наша авиакомпания прогорела. Домой наш чартер вылетел с задержкой, поэтому я написал туроператору и попросил компенсировать потерянное время. Оператор ответил, что делать это должна авиакомпания.

Туроператор не учел, что я юрист и знаю свои права. Я не стал скандалить, а собрал доказательства и подал на него в суд.

Справки, чеки, детализация звонков

Проблемы у нашей авиакомпании начались еще до того, как мы полетели отдыхать. За день до вылета турагент прислал нам билеты на чартерный рейс. Время вылета было известно, рейс появился в расписании аэропорта. Но когда мы приехали в аэропорт, выяснилось, что вылет задерживается.

По закону, если рейс задерживают дольше двух часов, перевозчик обязан бесплатно обеспечить пассажиров прохладительными напитками и организовать связь: два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте. Если рейс задерживают больше четырех часов, он обязан накормить всех горячей едой. Если дольше шести ночью или восьми днем - разместить в гостинице.

Наш рейс задержали больше, чем на четыре часа, но никто не предложил нам еду и напитки. Мы купили их за свои деньги, я сохранил чеки.

Пока мы отдыхали в Турции, проблемы авиакомпании усугубились. Соотечественники на пляже обсуждали новости: кто-то не смог улететь на отдых по путевке, другие - вернуться домой. За день до отъезда я попросил отельного гида для подстраховки продлить наше проживание. Гид ответил, что вылет будет по расписанию и оплачивать жилье нет необходимости.

Утром в день отъезда стало очевидно, что самолет за нами вовремя не прилетит: нашего рейса не было в расписании аэропорта. Ждать на улице не хотелось, поэтому пришлось оформлять поздний выезд, чтобы нас не выселили из номера. Представителя туроператора на месте не было, поэтому я все оплатил сам - и попросил оформить чек.

Остаток дня мы сидели на чемоданах и ждали, когда представитель туроператора заберет нас в аэропорт. Выезд несколько раз переносился. После того как время позднего выезда из отеля истекло, туроператор все-таки продлил нам проживание - а вот двух положенных телефонных звонков не предоставил. Я звонил за свой счет и после возвращения заказал детализацию этих звонков у оператора связи.

За нами приехали только утром. Мы должны были вылететь из Анталии в 8 вечера, а вместо этого вылетели в 9 утра на следующий день - с задержкой в 13 часов.

По прилете в московский аэропорт я обратился на стойку информации и попросил поставить отметки о задержке обоих рейсов. Такие отметки обычно ставят на обратной стороне посадочного талона или на распечатке маршрутной квитанции.

Потом я собрал все документы о нарушениях наших прав и обратился к туроператору за компенсацией.

Отвечает туроператор

Что особенного в чартере

Грубо говоря, туроператор говорит авиакомпании: «Я хочу арендовать у тебя самолет, чтобы 9 сентября отвезти 200 человек в Анталию, а 23-го - вернуть их обратно». Авиакомпания отвечает: «Хорошо, 9-го и 23-го на три часа самолет твой вместе с пилотами и стюардессами».

Пока самолет в аренде у туроператора, задержки рейса на его совести, поэтому он и платит компенсацию. Единственное исключение: если вылет задержат по соображениям безопасности, например, если самолет сломался и лететь на нем опасно. Судебная практика показывает, что в этом случае получить компенсацию не получится.

Причину задержки нашего рейса в аэропорту не объявляли, но она нашлась на штампах о задержке, которые поставили по прилете домой. Отметки «ППС » и «У05» значат «позднее прибытие судна» и «изменение времени вылета по решению диспетчерской службы». Ни слова о безопасности.

Как предъявлять претензию

Претензию туроператору нужно предъявить в течение 20 дней со дня окончания путешествия. У туроператора есть 10 дней, чтобы всё проверить и что-то ответить.

В своей претензии я описал ситуацию и потребовал возместить мне все расходы, а также компенсировать моральный вред за задержку рейса. Кроме того, я указал реквизиты счета, на который ожидаю получить деньги.

К претензии я приложил копии чеков и справок и всё это отправил на юридический адрес туроператора заказным письмом. Почтовые квитанции об отправке потом пригодились в суде.

В какой суд подавать иск

Пока туроператор думал, как отвечать на мою претензию, я изучил судебную практику по аналогичным спорам. Мне нужно было решить, в какой суд подавать иск, если мне откажут в удовлетворении претензии.

По общему правилу иск нужно предъявлять в суд по месту нахождения ответчика. Но закон защищает потребителя как слабую сторону правоотношений, поэтому дает ему выбор: судиться там, где находится ответчик или где живет он сам.

Если ответчик - крупная компания, скорее всего, в суд на нее уже подавали. Чтобы узнать, чем всё кончилось, полезно изучить судебную практику на сайте того суда, к подсудности которого относится юридический адрес компании. Если решения часто принимают не в пользу потребителей, имеет смысл подавать в суд по своему месту жительства. А если вы найдете судебное решение по аналогичному делу в пользу потребителя, его можно использовать для составления своего иска.

Еще один вариант - искать через официальные сайты городских судов общей юрисдикции и мировых судов. Например, на московском сайте есть раздел «Территориальная подсудность», где по адресу ответчика можно определить его суд. Решения по искам обычно публикуют в разделе «Судебное делопроизводство».

В моем случае решения чаще принимались в пользу туристов, поэтому я не стал пользоваться правом выбора суда. Я дождался, пока туроператор проигнорирует мою претензию, и подал иск в суд по его месту нахождения.

Исковое заявление

В исковом заявлении нужно написать, в какой суд вы его подаете, кто истец и ответчик, по какому адресу их можно найти, цену иска, в чем нарушение прав и чего вы хотите добиться. Кроме того, перечислите документы, которые доказывают вашу позицию. Всё это обязательные сведения - без них иск не примут. При составлении иска стоит сверяться с Гражданским процессуальным кодексом РФ.

Не лишним будет привести судебную практику в пользу потребителей по аналогичным делам. Госпошлину потребителям платить не нужно.

Перед составлением иска нужно рассчитать сумму компенсаций и цену иска. Это разные вещи. Если упрощенно, сумма компенсаций - это все деньги, которые вы хотите получить с ответчика через суд. Цена иска - это только те деньги, которые вы потеряли из-за его действий и предусмотренная законом неустойка. В цену иска не входит компенсация морального вреда и штраф за то, что ответчик не заплатил вам без суда.

Например, в моем случае в цену иска входит стоимость гостиницы, еды, напитков и телефонных звонков. Кроме того, в нее входит неустойка за нарушение сроков путешествия. Всего я требовал с туроператора почти 130 тысяч рублей, а цена моего иска - 5123 рубля .

От цены иска зависит, какой суд будет рассматривать ваше дело. Если она меньше 50 тысяч рублей, то мировой, если больше - районный. Больше в спорах с участием потребителей услуг она ни на что не влияет.

В своем исковом заявлении я потребовал у туроператора:

1. Компенсировать расходы на всё, что положено пассажиру при задержке рейса: напитки, еду, два телефонных звонка и проживание.
2. Компенсировать моральный вред всем членам семьи, включая двух детей.
3. Выплатить неустойки за нарушение сроков оказания услуги - 3% от стоимости турпакета за один день задержки вылета.
4. Выплатить штраф за отказ от добровольного удовлетворения моей претензии - 50% от присужденной суммы компенсации.

К иску я приложил две его копии - для туроператора и турагентства, которое продало мне его путевку. За выплату компенсаций отвечает туроператор, поэтому нет смысла привлекать агентство в качестве еще одного ответчика. Зато его можно привлечь в качестве третьего лица - если это одобрит судья. Представитель агентства придет на заседание, и если к нему возникнут вопросы, сможет сразу на них ответить.

Чтобы суд не отложили, если я не смогу прийти, я попросил рассмотреть иск без меня.

Вот как выглядело мое заявление:

К исковому заявлению я приложил справки о задержке рейсов, копии чеков за еду и гостиницу, детализацию звонков, которую взял у оператора связи, копию претензии в адрес туроператора, а также пресс-релиз Роспотребнадзора о том, что на туроператора завели административное дело из-за задержки рейсов.

Жалоба в Роспотребнадзор

Перед обращением в суд можно пожаловаться в Роспотребнадзор. Это не поможет добиться компенсации без суда: Роспотребнадзор не вправе обязать туроператора выплатить вам деньги. Но он может по вашей жалобе его оштрафовать, и это усилит вашу позицию в суде. Кроме того, специалисты Роспотребнадзора подскажут, как составить иск, и, возможно, помогут защитить ваши интересы в суде.

Но всё это в теории. На моей практике, качество помощи Роспотребнадзора зависит от случая и полностью доверять ему свое дело опасно.

Поэтому свой иск я составлял сам.

Решение суда

Суд решил, что чартерный рейс входит в турпакет, поэтому ответственность за его задержку несет туроператор. В декабре, через три месяца после возвращения из отпуска, суд частично удовлетворил мои требования и взыскал с туроператора:

1. Стоимость проживания в отеле - 1153 Р .
2. Неустойку за нарушение сроков путешествия - 3215 Р .
3. Моральный вред - 20 000 Р , по 5000 Р каждому члену семьи.
4. Штраф за отказ удовлетворить претензию - 12 184 Р .

Суд отказал в компенсации расходов на еду в аэропорту и уменьшил компенсацию морального вреда. Но даже с учетом этого размер компенсации составил 36 552 Р - это 34% от стоимости тура.

Получение компенсации

В феврале, через два месяца после решения суда, я получил исполнительные листы. Теперь мне предстояло получить деньги. Для этого нужно было направить листы приставам, а потом ждать, пока они возбудят исполнительное производство и принудительно взыщут компенсацию с туроператора. Закон отводит на это два месяца, но срок могут продлить. На практике получение денег сильно зависит от расторопности приставов и настойчивости взыскателя.

Другой вариант - получить компенсацию самому через банк ответчика, но для этого нужно знать, что это за банк. Иногда реквизиты счета туроператора можно найти на его сайте или в договоре на продажу путевки.

Мой туроператор свои реквизиты в открытом доступе не публиковал, но мне повезло. Уже когда иск был в суде, он ответил на мою претензию и перечислил на мой счет компенсацию за телефонные звонки. Он отверг остальные требования и заявил, что ответственность за задержку рейса несет перевозчик, но это было уже неважно: переведя деньги на мой банковский счет, он засветил свой, и когда мне пришли исполнительные листы, я не стал отправлять их приставам, а просто отнес в его банк.

Уже через день после получения исполнительных листов банк перечислил мне деньги.

Как получить компенсацию от туроператора

1. Храните все чеки, счета и детализацию звонков. Все просьбы и отказы - только письменно. Если вылет задержали, просите в аэропорту поставить об этом пометку.
2. Требуйте компенсацию у туроператора - на это у вас есть 20 дней после окончания путешествия. За 10 дней он должен что-то ответить.
3. Если туроператор молчит или отказывается платить, подавайте на него в суд или жалуйтесь в Роспотребнадзор.
4. Поищите реквизиты счета туроператора на его сайте или в договоре. Если суд встанет на вашу сторону, они помогут быстрее получить деньги.